4 dicas de como lidar com clientes difíceis

Trabalhar diretamente com pessoas é uma das tarefas mais complicadas. Além de ter empatia com a “dor” delas, em alguns dias podemos encontrar quem está passando por um momento difícil. E, certamente você já pensou: como lidar com clientes difíceis?

Ter paciência, saber ouvir e entender que nem todos são iguais, são alguns dos sentimentos e ações que precisamos exercitar ao entrar em contato com outras pessoas.

Sabemos que não é fácil ouvir uma palavra com um tom mais forte do que o normal, no entanto, é necessário manter a calma.

Ainda assim, quando as empresas contratam algum profissional, devem observar o perfil delas para saber que não é alguém com “pavio curto” e que pode causar um problema sério no atendimento.

Vamos lá, respire fundo, pegue um bloquinho, um café, se aconchegue na cadeira que tentaremos lhe ajudar em como lidar com clientes difíceis.

Entendendo perfis comportamentais

Antes de mais nada, precisamos conhecer os perfis comportamentais das pessoas. E, até mesmo, saber o que é um perfil. Afinal, estaremos em contato com outros seres e nenhum será igual a nós.

Um perfil comportamental é nada mais do que decodificar as ações que uma pessoa tem quando precisa reagir a algum estímulo. Por exemplo, caso um cliente chegue bravo e gritando, se o perfil do atendente também foi explosivo, certamente a situação não será contornada. Todavia, se for alguém mais calmo, rapidamente tudo estará resolvido.

A personalidade de uma pessoa também interfere diretamente na maneira como ela irá reagir às ações. Caso seja mais tímido, muito provavelmente ela não se sairá bem em uma atividade que exerça mais comunicação.

Bem, vamos traçar alguns dos principais perfis comportamentais antes de entrarmos em no debate de como lidar com clientes difíceis.

Perfil comunicador

O nome já deixa bem claro qual a forma dessa pessoa trabalhar ou agir: ela gosta de uma boa conversa.

Suas principais valências são a persuasão e também o carisma. Esses perfis podem ser identificados em uma entrevista de emprego, por exemplo. O profissional de recursos humanos sabe de longe quem é ou não comunicativo.

Aqui, vale lembrar que um vendedor/atendente comunicativo certamente terá um melhor jogo de cintura na hora de saber como lidar com clientes difíceis.

Perfil executor

Se o comunicador tem a fala, a persuasão e o carisma como seus destaques, o executor tem os desafios como seu ponto principal. É nas dificuldades que ele gosta de agir.

Quanto mais árdua a tarefa, mais ele vai se entregar ao trabalho. Defende seu ponto de vista até o fim, além de ser corajoso. Todavia, pode acabar sendo um pouco autoritário.

Porém, a escolha de alguém para uma função de atendimento pode ter seus pontos positivos e negativos. Talvez, por ser alguém que goste de ter razão, complique um pouco na hora de lidar com um cliente mais difícil.

Perfil analista

Responsabilidade e preocupação fazem parte da rotina de trabalho de um profissional considerado analista. Normalmente, são mais conservadores e organizados do que os outros.

São pessoas que possuem como característica saber lidar com rotinas e processos repetitivos.

Então, caso o trabalho exija mais jogo de cintura, mais uma didática no atendimento ao público, muito provavelmente o analista entenderá de como lidar com clientes difíceis e contornar a situação delicada.

Perfil planejador

Por fim, mas não menos importante, encontramos o perfil planejador. São pessoas mais controladas e que sabem lidar com diferentes situações. Raramente elas perdem o controle de seus atos.

Como ele planeja muito em sua mente as ações, seu principal ponto negativo é na hora de improvisar, ele pode acabar ficando sem repertório.

É um profissional que não costuma incomodar os colegas, por isso, a convivência com ele se torna mais tranquila.

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Dicas de como lidar com clientes difíceis

Se você abriu este artigo, certamente está procurando a solução para os seus problemas no atendimento ao público: como lidar com clientes difíceis.

Então, vamos a uma rápida lista com as 4 principais dicas para controlar situações complicadas ao atender aqueles clientes mais difíceis.

Mantenha a calma e escute

Antes de mais nada, mantenha a calma. Mesmo que o cliente chegue já esbravejando, a culpa não é sua. Ele pode estar vindo de um dia difícil e, às vezes, só quer alguém para lhe ouvir.

Escutar as dores dele pode fazer com que crie um elo afetivo e você controle a situação da melhor forma possível.

É claro que ninguém quer ouvir insultos ou palavras de baixo calão, então, respire fundo, mantenha-se calmo e escute. Deixe que o cliente fale tudo o que ele precisa.

Todavia, no momento em que ele estiver falando, procure não interromper. Assim que ele terminar, foco na solução.

Foque na solução do problema

Começamos nossa lista de como lidar com clientes difíceis falando em manter a calma e escutar. O segundo passo é focar na solução do problema.

Independente de qual for a área que você trabalhe, a função do atendimento ao público é resolver o problema e a dor do cliente.

Seja um produto estragado ou um serviço que não está funcionando, você deve ir atrás da solução. Buscar uma resposta para ele e resolver.

O cliente pode estar reclamando de uma forma mais forte, mas, se você contornar a situação rapidamente e conversar com ele em um tom mais amigável, você resolverá tudo de uma forma muito mais simples e tranquila.

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Explique tudo

Contudo, sabemos que nem todas as respostas dependem de nós. Às vezes, se for um problema técnico ou algo de outro setor, você terá que passar o problema para outro colega seu.

Ainda assim, você deve dar uma satisfação ao cliente. Explique tudo da forma mais detalhada e clara o possível. Não esqueça de nada. Mostre que mesmo que não seja seu campo, você sabe para quem deve passar e intermediará a situação.

Para garantir que tudo vai dar certo no final e esse cliente que, pode estar insatisfeito, melhore você precisa dialogar com ele e resolver.

Logo, questione-o no final de sua fala se ele ficou com alguma dúvida. É de extrema importância que tudo fique claro.

Estabeleça limites

Por fim, se o cliente não for adaptável, ou continuar lhe deixando em uma situação complicada, estabeleça limites no diálogo.

Mesmo que você tenha agido de uma maneira correta, escutado tudo o que ele tenha a te dizer, focado na solução e explicado os motivos, o cliente ainda assim pode continuar bravo e insatisfeito.

Nesse sentido, não deixe que ele passe dos limites. Uma coisa é a reclamação por estar achando que o serviço poderia ser melhor, outra é agir de forma desrespeitosa.

Caso a situação seja impossível de controlar, busque ajuda, chame o seu supervisor imediato ou até mesmo o gerente e dono da empresa.

Nenhuma empresa quer perder um cliente, no entanto, o funcionário segue sendo uma peça fundamental para o andamento de uma engrenagem empresarial.

Conclusão

Sim, é complicado trabalhar diretamente no atendimento ao público. É impossível imaginar e prever o que as pessoas querem ou até mesmo saber quais são as dores delas.

Mesmo assim, precisamos nos colocar no lugar delas e ter empatia para controlar a situação.

Nossa lista é pequena, são apenas as principais formas de como lidar com clientes difíceis.

No entanto, você pode colocar isso em um bloquinho e deixar próximo de você para na hora que chegar uma situação complicada, a tarefa ser resolvida rapidamente.

Este artigo foi escrito pela Agência Gesto, a primeira focada em SEO e Google Marketing do interior do Rio Grande do Sul.