Consumer insights: o que é essa estratégia e como aplicá-la nos negócios?

Criar e reter clientes são dois dos maiores objetivos empresariais, talvez os principais. Na ausência de clientes, as várias atividades da empresa — como desenvolver produtos, fabricar, embalar e transportar — deixam de fazer sentido. Exatamente por isso, a ideia de consumer insights vem ganhando muito destaque ao longo dos últimos anos. Você conhece?

Em essência, consumer insights consiste no uso de dados para saber o que seus clientes pensam e como eles se sentem. Assim, você conta com mais insumos para tomar decisões precisas, corrigir problemas, planejar o uso dos seus recursos escassos e mapear a jornada do seu público-alvo. Com isso, sua empresa obtém uma grande vantagem competitiva.

Nos tópicos seguintes, explicamos claramente o que é consumer insights, como utilizá-lo e quais os benefícios disso à empresa. Portanto, continue atentamente com a sua leitura!

O que é, exatamente, consumer insights?

Consumidores não são máquinas de compra. Eles não apenas trocam dinheiro por produtos. Aliás, mais do que nunca, desejam uma experiência profunda e esperam ser encantados no processo de compra. Do contrário, nada de lealdade à marca.

Isso, no entanto, faz com que seja mais difícil compreender o consumidor, assim como antecipar seus movimentos e gerar experiências realmente agradáveis.

É aí que entra o consumer insights. Não há uma tradução ideal para insights, mas é uma espécie de ideia que surge repentinamente — tipo uma iluminação. Portanto, consumer insights são iluminações sobre seus clientes, mas (e isso é crucial) baseadas em dados.

À medida que você conta com mais dados, pode conhecer melhor os seus clientes, seus pensamentos, emoções e comportamentos de compra. Isso tem o poder de gerar insights poderosos para a empresa, que podem ser transformados em estratégias.

Como utilizar o consumer insights dentro da empresa?

Não há um passo a passo único para usar o consumer insights. Na realidade, é algo bastante flexível e que varia conforme a necessidade de cada empresa. Existem, porém, algumas boas práticas que devem ser atendidas. Explicamos as principais, adiante.

Tenha múltiplas fontes de dados

Existem muitas fontes de dados que podem entregar verdadeiros insights sobre seus clientes. Uma das mais importantes é a plataforma multicanal usada para solucionar problemas diários (sistemas de Help Desk), pois concentram muitos dados.

Há outras fontes complementares. Sistemas de busca (como o Google), por exemplo, revelam quais são os temas mais buscados e é possível tirar ideias disso. O próprio sistema de gestão da empresa (ERP) pode concentrar dados importantes sobre os clientes.

Portanto, comece fazendo uma lista de fontes de dados que são úteis à sua empresa. Encontre entre 3 e 5 fontes, no mínimo. Depois, descubra como elas podem ser usadas e com qual frequência você pode extrair informações delas. É um bom começo.

Crie uma cultura que valorize esses dados

Em geral, o problema não é a falta de dados (existem muitas fontes, como visto). O maior problema é a falta de interesse pelo assunto, isto é, a ausência de uma cultura que valorize a coleta e a análise de dados dos clientes.

Logo, dentro da empresa, diga aos funcionários que o assunto é importante — aliás, crucial. Estimule os funcionários (sobretudo de marketing, vendas e atendimento) a utilizarem dados para criar estratégias e entender melhor os seus clientes finais.

Interprete os dados de maneira soft

Cuidado! Focar exclusivamente os dados também pode ser pouco funcional. Eles costumam oferecer análises mais hard (duras) sobre correlações entre conjuntos de dados. Isso pode afetar sua ideia de consumer insights.

É preciso de análises soft (suaves), tendo o cuidado de interpretar o que está por trás dos dados, como isso influencia o comportamento de consumo e qual valor pode ser tirado disso. Essas análises soft são tão importantes quanto o uso dos dados.

Nesse caso, a experiência e contato físico com o cliente contam muito. Seus dados empíricos e o relacionamento com o cliente (obtendo feedbacks qualitativos) devem ser coisas complementares. Assim, fará análises mais profundas.

Conte com ferramentas adequadas

A análise de dados pode ser fácil, se você tem know-how e ferramentas adequadas. O conhecimento aplicado é construído com o tempo, após análises e mais análises, além de conversas com seus clientes. As ferramentas podem ser obtidas com mais facilidade.

Invista na aquisição de uma boa plataforma para relacionamento com o cliente. Ela pode automatizar a geração de relatórios completos sobre seus clientes, oferecendo métricas ligadas ao atendimento, reclamações atendidas e problemas que foram solucionados.

Promova melhorias com as evidências

É um pouco óbvio, mas é crucial lembrar: com base nos dados coletados e insights extraídos, é preciso promover melhorias alinhadas aos interesses dos consumidores. Lembre-se sempre que eles devem estar no centro do seu negócio.

Caso nenhuma mudança seja realizada e os insights sejam usados somente para enriquecer o banco de dados da empresa, você não está aplicando consumer insights. Também não está gerando valor para o seu público-alvo, o que pode custar caro.

Pense nesse processo de melhoria como um ciclo contínuo. Funciona assim: você coleta e analisa dados, depois promove melhorias pontuais. Isso é repetido por várias e várias vezes, garantindo que conheça mais dos clientes e tenha grandes insights.

Quais os principais benefícios do consumer insights?

Sem dúvida, há uma enorme quantidade de benefícios. Primeiramente, você passa a conhecer melhor os seus clientes, suas principais dores e desejos. Isso facilita toda a criação de soluções e pode colocar seu empreendimento em proeminência.

Outra vantagem é que você passa a ter dados suficientes para melhorar suas decisões, reduzindo a margem de erro em cada escolha. Assim, terá mais chances de acertar em suas estratégias, além de entregar o produto certo para o cliente certo.

Ainda, é preciso considerar a vantagem competitiva decorrente do consumer insights. Sua empresa estará um passo à frente das outras empresas, sobretudo daquelas que desprezam dados dos clientes e contam somente com o “achismo” para decidir.

E então, está pronto para utilizar o consumer insights dentro da sua empresa? Pode até não ser um processo fácil, pois depende de muito empenho e energia, mas certamente é algo que vale a pena. Lembre-se que o primeiro passo é encontrar variadas fontes de dados e uma das principais é a plataforma de atendimento ao cliente (Help Desk).

Agora, aproveite para entrar em contato conosco, conhecer mais da nossa plataforma de atendimento ao cliente e descobrir como ela pode facilitar sua estratégia de consumer insights. Não vai perder essa oportunidade, certo? Vamos lá!