Dinâmica de grupo para atendimento ao cliente: Exemplos, benefícios e dicas

Você sabia que a dinâmica de grupo para atendimento ao cliente pode aumentar a produtividade da sua equipe?

A área de atendimento ao cliente lida com emoções e situações que demandam muita inteligência emocional e, claro, jogo de cintura. Afinal, nos relacionamos diretamente com clientes que precisam de ajuda para solucionar dúvidas ou problemas.

Infelizmente, sabemos que o cliente nem sempre está no seu melhor momento, e poucos atendentes possuem conhecimento e estrutura emocional para lidar adequadamente com reclamações e insatisfação.

Esse desgaste na comunicação entre o profissional e o cliente pode apresentar inúmeras consequências, como falhas nos atendimentos seguintes, baixa produtividade, prejuízo da customer experience e muito mais. 

Além de treinamento, capacitação e acompanhamento, o que mais a empresa deve fazer para suavizar estes desgastes? Inserir uma dinâmica de grupo para atendimento ao cliente pode ser uma solução muito eficiente, lúdica e produtiva.

Ah! E não estamos falando daquelas reuniões constrangedoras e extensas. A ideia é ser… dinâmico. Como o nome da atividade sugere. 

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3 exemplos de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente

Quando falamos em dinâmica de grupo para atendimento ao cliente, logo vem à mente aqueles abraços grupais em um círculo de constrangimento. E não estamos criticando este tipo de experiência, mas para que a dinâmica tenha efeitos reais ela precisa se aprofundar um pouco mais.

Algumas delas podem ser feitas no intervalo de reuniões e outras, mais complexas, podem ser ótimos pretextos para criar um momento de integração com o seu time.

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    1 – Clientes Emotivos

    A primeira dinâmica de grupo para atendimento ao cliente que vamos sugerir é encenar clientes com diferentes reações. Você pode separar a equipe em duas partes: clientes e atendentes.

    O líder da dinâmica deve sugerir uma personalidade para cada cliente. Algumas sugestões:

    • Impaciente;
    • Explosivo;
    • Inseguro;
    • Insatisfeito;
    • Incrédulo.

    O grupo dos clientes deve agir conforme essa característica determinada e a outra equipe deve reagir de forma a contornar a situação. Se você dispuser de vários líderes pode fazer mais de um duelo. Senão, faça de dois em dois e deixe que os outros participantes assistam à cena.

    No final, abra espaço para que todos sugiram maneiras melhores de lidar com as situações propostas. Essa troca é um ótimo momento para identificar colaboradores pró-ativos. E, claro, melhorar o atendimento da empresa.

    2 – Icebreakers

    A dinâmica de grupo para atendimento ao cliente do tipo icebreaker tem como objetivo integrar a equipe. Ou, como o próprio nome sugere, quebrar o gelo. Elas costumam ser mais lúdicas e de maior interação. 

    Um dos exemplos comuns é colocar seus colaboradores, separados por duplas, frente a frente e pedir que um descreva o outro. Deixe os livre para dizer características físicas, psicológicas ou profissionais. Esta é uma ótima dinâmica para os membros da sua equipe entenderem como são vistos pelos demais. 

    Outra forma de fazer a mesma dinâmica de grupo é pedir que os membros escrevam uma característica marcante de cada um e coloquem em um envelope sem identificação. O líder deve ler a característica e os demais indicam sobre qual membro ela se refere.

    Este tipo de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente estreita os laços entre a sua equipe e abre um canal de comunicação interna muito interessante.

    3 – Improvisação

    O último exemplo de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente é ligado à improvisação. Afinal, trabalhar com atendimento ao público não pode ser baseado em estratégias engessadas. As respostas e reações dos consumidores costumam seguir uma certa lógica, mas nem sempre são as esperadas pelo atendente.

    Isso quer dizer que a habilidade de improvisar e demonstrar jogo de cintura são indispensáveis nesta área. Um exemplo de dinâmica de grupo para atendimento ao cliente neste quesito é a Não Negue.

    A ideia é reunir um grupo e pedir que alguém dê start em uma história, pode ser pessoal ou fictícia. A pessoa seguinte deve continuar com a história, começando com: Sim, e… Isso se repete até o último integrante do grupo.

    Desta forma a equipe trabalha com pontos essenciais do atendimento ao cliente como:

    • Escuta ativa – Afinal, é fundamental ouvir o que os outros participantes falaram para a história fluir;
    • Flexibilidade – Mesmo que o membro seguinte não concorde com o que foi dito, ele deve procurar uma forma de mudar o rumo sem negar o trecho anterior da história;
    • Mudança de foco – Quando realizamos um atendimento, a preocupação principal é se fazer ouvir, cumprir o protocolo e finalizar o ticket. Com esta dinâmica de grupo nos forçamos a acompanhar o desenrolar da história e trabalhar de forma complementar.

    Essas características não são unanimidade na sua equipe? Já se perguntou quais são as habilidades que uma pessoa que trabalha com atendimento ao cliente deve ter?

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    Benefícios da dinâmica de grupo para atendimento ao cliente

    Kurt Lewin, psicólogo social, é considerado um dos precursores da estratégia de dinâmica de grupo. Para ele era nítido que características ganhavam evidência durante práticas em grupo. E isso afetava diretamente no comportamento dos demais.

    Estudos recentes ratificaram a teoria de Lewin e indicaram que dinâmicas positivas aumentam a confiança entre os membros da equipe e a criatividade no trabalho. Além de trazer outros benefícios, como: 

    Não deixe de ler: Não sabe o que é Customer Emotion Value? Venha descobrir!

    Dicas e alertas

    O ideal na dinâmica de grupo para atendimento ao cliente é ter um líder responsável e capacitado. Apesar de ser uma atividade muitas vezes lúdica, esperamos por bons resultados, certo?

    A responsabilidade de aplicar estas dinâmicas, portanto, cabe ao setor de RH ou gestores de equipe. Outra dica muito importante é deixar claro o objetivo da dinâmica e deixar os colaboradores à vontade para participarem e interagirem. 

    Veja também: Como a instrução eficiente da equipe pode aperfeiçoar suas habilidades?

    Lembre-se que quanto colaboradores se sentem incluídos nas atividades diárias e decisivas da empresa costumam vestir a camisa com maior empenho. Desta forma, cooperam muito mais para atingir as metas e objetivos propostos.

    Com bons profissionais, uma cultura de valorização da experiência do cliente e ferramentas poderosas, com certeza, você não dará brecha alguma para os concorrentes. 

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