Facebook Messenger para empresas: como transformar essa rede na sua melhor aliada?

Que o Facebook é uma das redes sociais mais famosas do mundo, todos sabem. Mas você sabia que, além de entretenimento, o site pode ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente através do Facebook Messenger para empresas?

As mídias e redes sociais deixaram de ser exclusivamente entretenimento há muito tempo. Hoje, tornaram-se uma ferramenta extremamente importante – e necessária – para o melhorar o relacionamento com o cliente digital. E, para isso, o Facebook Messenger para empresas é um dos melhores e mais usados canais.

Afinal, o Facebook é a rede social mais utilizada no Brasil e no mundo, com mais de 2 bilhões de usuários ativos, 400 novos usuários por minuto e 4 milhões de curtidas. Sem contar que essa rede é acessada 8 vezes por dia, número superior ao Instagram e Twitter. E, claro, basta uma pesquisa rápida para notar que até as maiores organizações do mercado possuem uma conta no Facebook Messenger para empresas. Como Magazine Luiza, Extra, Coca-Cola, etc.

Talvez você esteja pensando: Eu tenho uma pequena loja de importados, não preciso de uma estratégia exclusiva para o Messenger for Business, posso simplesmente me comunicar com os clientes como faço com a minha rede de contatos pessoal.

ERRADO!

Não faça isso, essa estratégia pode até parecer que vai te aproximar dos clientes, mas gera uma série de consequências muito desastrosas. Como, por exemplo:

• Confusão entre pessoa física e jurídica;
• Falta de profissionalismo;
• Déficit na captura de dados valiosos.

Para evitar situações assim, vamos entender melhor o que é Facebook Messenger para empresas, como usá-lo e alguns erros que você precisa evitar ao usar o Messenger corporativo!

O que é o Facebook Messenger para empresas?

O Facebook Messenger para empresas é o canal de comunicação entre uma página comercial e os usuários, de forma privada. 

Quando você pesquisa no Facebook por Natura, por exemplo, é possível entrar em contato com a marca diretamente pela rede social.

Basta clicar em enviar mensagem que o canal de contato será aberto imediatamente, sem que o usuário seja encaminhado para o site, blog, ou algum outro endereço. 

Na prática, qualquer usuário pode se comunicar usando o Messenger, sem necessariamente ter uma empresa. A diferença, no entanto, é que o Messenger for Business tem algumas funções corporativas não disponíveis para o modo comum. 

Para ter acesso a essa opção a empresa precisa ser uma página (e não um perfil pessoal) e deixá-la pública na plataforma. Desta forma, você pode determinar como e com quais ferramentas este contato via Messenger for Business ocorrerá. Por exemplo, a Casas Bahia utiliza um atendente virtual chamado Bahianinho para oferecer atendimento ao cliente por meio do Facebook Messenger:

Mas, essa não é a única forma de utilizar o Facebook Messenger para empresas. 

Dependendo do porte do seu negócio, complexidade de processos de atendimento ao cliente nas redes sociais e número de colaboradores, é possível determinar alguém – ou uma equipe – para esta função. Respondendo, manualmente, a cada cliente. 

Essa estratégia funciona muito bem para empresas com uma carteira de clientes pequena. No entanto, para tornar o processo mais automatizado, sem investir em um atendente virtual, é possível automatizar parte do processo com um chatbot.

Por meio do chatbot para atendimento, os chamados serão filtrados e destinados ao setor responsável. 

Por que você precisa utilizar o Messenger for Business?

Se a sua empresa pretende diversificar canais de contato e aderir a uma estratégia omnichannel, o Messenger corporativo é uma das primeiras ferramentas a investir. E, não necessariamente um investimento monetário, afinal, a atuação na plataforma pode ser completamente gratuita.

Os benefícios, portanto, de transformar o seu negócio em uma página e disponibilizar o atendimento via Facebook Messenger para empresas, são:

• Ferramenta com ótimo custo-benefício;
• Maior alcance da sua marca;
• Possibilidade de capturar dados valiosos sobre o público-alvo;
• Canal mais direto de contato e relacionamento com o cliente;
• Diversificação de canais de atendimento;
• Possibilidade de integração com outras ferramentas de automação, tornando, assim, o atendimento mais ágil e dinâmico, contribuindo para os resultados de Customer Success. 

Como utilizar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente da empresa?

Como já mencionamos, você não pode interagir com o cliente no Messenger Business da mesma forma que faz com amigos e colegas da rede. Afinal, apesar da menor formalidade deste canal de atendimento, ainda é um contato profissional. Com um agravante, toda a interação pode ser armazenada e compartilhada.

Com certeza você já se lembrou de alguns casos de falta de profissionalismo por parte de empresas que viralizaram na internet, não? Pois é. 

Exatamente por isso você precisa ter cautela e evitar erros, como excesso de informalidade, por exemplo. Vamos ver mais alguns pecados na estratégia de Facebook Messenger para empresas?

Alertas importantes sobre o Facebook Messenger para empresas

O primeiro grande erro de utilizar diversos canais de contato com o cliente é não ter a estrutura adequada. 

A exigência do mercado é que você seja omnichannel, isso quer dizer diversificar canais e realizar o controle inteiramente integrado, sem ruídos.

Na teoria essa integração é extremamente simples, mas demanda ferramentas adequadas, colaboradores e um planejamento muito específico. 

Você não pode oferecer um serviço para o cliente sem a plena capacidade de atendê-lo com excelência.

Sem a estrutura adequada, ao invés de conquistar esse cliente e melhorar o relacionamento com ele, você vai decepcioná-lo. E não tem nada mais prejudicial para a sua marca do que frustrar um cliente online. Pior ainda em uma rede social. Afinal, ele está ali, no momento da “raiva”, com um megafone em mãos, para anunciar para toda a rede o quanto a sua empresa o decepcionou.

Por isso, apesar do Facebook Messenger para empresas ser extremamente importante, é preciso tomar cuidado. Principalmente em relação a dois fatores cruciais, são eles:

• Agilidade; 
• Eficiência.

Entenda melhor, a seguir!

Agilidade

O Facebook Messenger para empresa disponibiliza uma função que conta para o cliente qual o tempo médio de resposta. Dependendo dessa métrica, o cliente já desiste do contato apenas com essa informação. 

Afinal, ele quer abrir a comunicação naquele momento e ser atendido imediatamente, qualquer empecilho é o suficiente para trocar de canal, ou procurar um concorrente.O tempo ideal de resposta pode variar de acordo com o nicho de mercado da sua empresa, mas para adquirir o selo “Responde muito rapidamente às mensagens”, é preciso ter uma taxa de resposta de no mínimo 90% e o tempo deve ficar abaixo de 15 minutos.

Com este selo, o cliente verá logo no primeiro instante que pode obter a ajuda necessária, muito rapidamente.

Para ter sucesso no atendimento via Facebook Messenger para empresa é preciso, portanto, ficar atento a estas duas métricas: tempo de atendimento e taxa de respostas. 

Eficiência

O segundo fator essencial para o sucesso da sua estratégia de relacionamento via Facebook Messenger para empresas é maximizar a métrica de resolução no primeiro contato.

Mas, com um cuidado, você está conversando com o cliente em uma rede social. Deixar completamente de lado a personalização, para solucionar rapidamente pode ser extremamente prejudicial.

Lembre-se que, apesar de manter a padronização do atendimento, cada canal precisa de uma estratégia específica. Para perguntas simples, tudo bem utilizar o chatbot para Facebook, mas para assuntos mais delicados e resolução de problemas complexos é preciso ter um colaborador disponível.

>>> Leia também: tempo de primeira resposta no atendimento

E, mesmo no atendimento robotizado é importante encontrar o ponto de equilíbrio entre o diálogo profissional e o informal. Afinal, você está em um canal de entretenimento.

Estes dois fatores – agilidade e eficiência – são decisivos para o cliente avaliar a sua empresa. Se o contato é respondido rapidamente e a resolução ocorrer da forma mais simplificada e efetiva, então, este canal é eficiente.

Ferramenta para gestão do atendimento por Facebook Messenger para empresas

Dificilmente você conseguirá esse combo sem o suporte de um sistema de atendimento. Afinal, o atendente, seja ele humano, ou um bot, precisa de uma rede de informações, dados e conhecimentos, que só um sistema consegue fornecer.

Principalmente, se este sistema oferecer a construção de uma base de conhecimento. 

O sistema Movidesk (Zenvia Service) que possui, entre suas funcionalidades, uma integração com o Facebook Messenger para empresas. 

Por meio desse recurso, todas as mensagens enviadas por clientes e usuários por meio de Messenger do Facebook, se transformam em mensagens em um chat dentro do sistema de atendimento do Movidesk (Zenvia Service), que pode ser acessado por seus colaboradores em tempo real. 

Assim, todos os canais de comunicação da sua empresa podem ser acessados por meio de uma única ferramenta, garantindo que nenhuma solicitação passe despercebida e que todas possam ser respondidas com velocidade.

Para ativar a integração, basta ter uma página no Facebook e ser um editor, moderador ou administrador. A funcionalidade é liberada na hora e o melhor: é gratuita.

Também é possível integrar a nossa ferramenta com o WhatsApp Business, garantindo acesso a uma plataforma de atendimento por WhatsApp, integrada a outros canais.  

O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.

Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.

Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:

Incrível, não? E os resultados são ainda mais surpreendentes, a Avell, gigante no mercado de notebooks de alto desempenho, conseguiu, com o sistema Movidesk (Zenvia Service), gerenciar mais de 100 mil clientes de forma extremamente eficiente.

Como? Colocando em prática funções do sistema Movidesk (Zenvia Service), veja abaixo algumas delas:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Resultado?

• Dos quase 1.500 tickets abertos ao mês, aproximadamente, 94% são resolvidos;
• Dos atendimentos realizados por chat, 87% são resolvidos em primeiro atendimento;
• O tempo médio de espera na fila do chat é de 7 segundos.

Quer conquistar estes resultados em todas as suas estratégias de atendimento e comunicação? Inclusive no Facebook Messenger para empresas? Então, clique no banner abaixo e agende uma demonstração.