Aprenda agora mesmo como fazer gestão da reputação da empresa

Para fazer a gestão da reputação da sua empresa, você deve tomar cuidado com o problema falar-fazer, ficar atento aos fóruns de reclamação, lembrar que a reputação é coisa de longo prazo, fechar negociações do tipo ganha-ganha, desenvolver um forte trabalho de relações públicas e contar com a ajuda da tecnologia.

gestão da reputação

A reputação de uma empresa é algo muito importante, pois determina a qualidade de seus relacionamentos e, consequentemente, seus resultados futuros. Por conta disso, todo gestor deve promover uma boa gestão da reputação. A questão é: como fazer isso, na prática?

Antes de responder a essa pergunta, um conceito deve ficar claro: entenda reputação como a credibilidade da empresa, ou seja, a forma como ela é vista por clientes, funcionários, fornecedores e outros stakeholders. Sendo assim, gestão da reputação é o esforço empregado para que a organização seja bem-vista e ganhe a confiança das partes interessadas.

Nos próximos tópicos, explicamos como fazer a gestão da reputação da empresa e garantir que seu empreendimento tenha credibilidade. Por isso, continue a leitura!

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Tome cuidado com o problema falar-fazer

Um dos problemas que mais afetam a reputação da empresa é o problema falar-fazer. Você já deve ter visto um gestor que diz uma coisa e faz outra, como “chegue cedo e saia tarde do trabalho”, enquanto ele é o último a chegar e o primeiro a sair. Isso é tóxico, por isso, cuidado.

O problema do falar-fazer é facilmente percebido, inclusive pelas partes interessadas que estão fora da empresa, como é o caso dos clientes. À medida que a empresa descumpre suas promessas, como a de entregar o produto em até três dias ou solucionar o problema em alguns minutos, sua reputação vai se deteriorando até o momento em que se torna negativa.

Nesse primeiro caso, sua missão é simples: fale apenas o que você pode cumprir e cumpra o que você diz. Espalhe esse pensamento por todos os níveis e áreas da empresa, principalmente entre a alta administração.

Fique atento aos fóruns de reclamação

Existem vários fóruns de reclamação, como o Reclame Aqui. Neles, os clientes podem falar da péssima experiência que tiveram em uma empresa ou de produtos e serviços que não atenderam aos padrões mínimos de qualidade esperados.

Estes sites não são seus inimigos — podem até ser grandes aliados. É preciso estar presente neles, responder às reclamações e solucioná-las sempre que possível. Com isso, sua empresa terá uma melhor classificação e será notada como atenciosa.

Quando as reclamações são simplesmente ignoradas, os reclamantes ficam frustrados. Além disso, cria-se uma bola de neve, já que outras pessoas visualizam as mensagens e criam um conceito negativo da empresa. É preciso ter cuidado com isso.

Lembre-se de que reputação é coisa de longo prazo

É preciso pensar na gestão da reputação como um empreendimento de longo prazo, que não será arquitetado da noite para o dia. Afinal, quase ninguém confia em alguém que acabou de conhecer, muito menos em uma empresa com fins lucrativos.

Tendo isso em vista, é necessário olhar para os próximos oito ou dez anos. Como quer que sua empresa seja vista lá na frente? Quais valores deseja transparecer aos stakeholders? Como pretende que seus líderes sejam referenciados? São decisões complexas, mas que devem ser tomadas hoje e trabalhadas diariamente, até que, no longo prazo, tornem-se realidade.

É um erro acreditar que ações de marketing focadas no curto prazo (meses) farão com que sua empresa seja sinônimo de credibilidade. Não farão! Podem até ter um efeito negativo, já que dão a impressão de forçar uma imagem que não é verdadeira.

Procure fechar negociações do tipo ganha-ganha

Quase toda venda é precedida por uma negociação. É neste momento que empresa e cliente estabelecem o preço do produto, assim como o prazo de pagamento e os critérios de qualidade. Um fator importante é entender que a negociação pode ter dois principais desfechos:

  1. Perde-ganha;
  2. Ganha-ganha.

No desfecho 1, somente uma parte sai vitoriosa. Se for sua empresa, o cliente se sentirá prejudicado e certamente atuará como um detrator da marca. Isso quer dizer que ele falará mal do seu negócio para amigos e familiares, prejudicando sua reputação no mercado.

Por outro lado, no desfecho 2, tanto você quanto o cliente saem ganhando. Isso quer dizer que o consumidor terá um produto de qualidade, com condições atraentes, enquanto você terá uma boa venda e um novo cliente que atuará como promotor.

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Desenvolva um forte trabalho de relações públicas

Para a maioria das organizações, relações públicas (RP) é uma bela expressão. Para empresas que realmente valorizam sua reputação, RP é um exercício diário, feito com persistência, ainda que com poucos recursos.

Como sua empresa lida com o RP? Antes de responder essa questão, tenha em mente o conceito: é um processo estratégico que planeja relações do tipo ganha-ganha, seja com outras organizações, seja com pessoas, a fim de criar boas parcerias e melhorar a imagem da empresa.

Para fazer um bom uso de RP, organize eventos que aproximem sua empresa das partes interessadas, como funcionários, clientes e investidores, relacione-se melhor com a imprensa local e veicule campanhas funcionais de marketing.

Conte com a ajuda da tecnologia de atendimento

Em grande medida, a reputação da sua empresa depende da forma como você atende aos clientes e resolve os problemas deles. Para que esse processo de atendimento seja mais rápido e preciso, é essencial contar com boas tecnologias gerenciais.

Há muitas possibilidades. Uma plataforma de atendimento multicanal, por exemplo, permite que o cliente tenha mais facilidade para contatar sua empresa e acompanhar pedidos.

Um software de help desk, por sua vez, permite um pós-venda funcional e sem entraves, garantindo que os processos sejam fluidos e satisfaçam até os clientes mais exigentes.

Portanto, dedique-se à escolha da tecnologia certa. Isso depende de fatores como:

  • Avalie se a tecnologia cobre todas as demandas da sua empresa;
  • Veja se seu fornecedor tem uma boa reputação;
  • Tente equilibrar custo e benefício.

Tenha em mente que, apesar de a reputação não ser construída no longo prazo, ela pode ser destruída da noite para o dia. Escândalos e crises podem deteriorar a imagem da empresa, levando a uma série de prejuízos. Por isso, dê muita atenção ao assunto e conte com tecnologias como o Movidesk, que ajudam a melhorar o atendimento.

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