Os 3 elementos da gestão do sucesso do cliente

Os consumidores vêm se transformando ao longo do tempo e, por conta disso, as empresas precisam estar preparadas para fazer a gestão do sucesso do cliente.

Os hábitos e fatores de decisão de compra estão mudando, um bom exemplo disso é que eu não te conheço, mas sei que faz muito tempo que você não compra um produto sem pesquisá-lo.

Isso acontece porque estamos cada vez mais cautelosos e conscientes das nossas compras. 

Hoje, não compramos apenas um produto ou serviço, e sim a experiência que eles nos oferecem. E o mercado já “sacou essa”.

Contudo, foram criadas novas estratégias voltadas para a experiência do consumidor. Além disso, o foco da estratégia não é apenas aumentar as vendas, mas encontrar formas de fidelizar esses clientes. 

O objetivo é fazer com que eles comprem outros produtos e serviços, ou que fiquem por mais tempo com a empresa. Porém, isso só é possível com a satisfação e sucesso desses consumidores.

Além de faturar mais com um cliente, os esforços e estratégias para retê-lo chegam a ser até sete vezes menores em relação aos custos de uma estratégia de atração.

Por isso, listamos os principais elementos que compõem a gestão do sucesso do cliente! Ficou curioso? Então, continue a leitura!

O que é gestão do sucesso do cliente?

Também conhecida como Customer Success (CS), a gestão do sucesso do cliente pode ser entendida como o processo constante que busca proporcionar o sucesso do seu cliente. Mas, o que isso significa?

Significa que seu cliente precisa obter algum resultado/retorno relevante com o seu produto ou serviço. 

Sendo assim, todo o processo é construído pensando no cliente. Desde a estrutura do produto até o pós-venda.

Hoje, é quase impossível tentar separar a experiência do consumidor do seu produto. Elas estão totalmente relacionadas. E é nesse cenário que a gestão do sucesso do cliente atua.

Vale ressaltar que esse setor não é a mesma coisa que suporte ao cliente, ok? A área de CS procura entender quais são as deficiências do processo, entender as “dores” do consumidor e encontrar soluções para ambas.

Leia também: conhece a diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente?

1. Público-alvo 

O principal elemento do sucesso do cliente é o próprio cliente. Pode parecer óbvio, mas algumas empresas ainda não compreendem isso.

Para proporcionar uma boa experiência, é preciso saber quem é o seu cliente. Sabe aquela frase “trate o outro como gostaria de ser tratado?”. Então, ela não se aplica aqui, pois a percepção de uma “boa experiência” difere de pessoa para pessoa, ou seja, de você para o seu público.

Sabemos que, em geral, essa pesquisa acontece no momento da criação da comunicação e das estratégias de vendas. Porém, a equipe de gestão do sucesso do cliente precisa entender que é uma extensão desses setores. Por isso, ter a compreensão de quem é o público-alvo é importante para o sucesso e efetividade durante todo o processo.

Lembra que falamos que a percepção de experiência pode mudar de pessoa para pessoa? Pois bem, é preciso entender qual é a definição de sucesso para o seu cliente, caso contrário a comunicação será incoerente.

De que adianta realizar esforços para o sucesso dele, se você nem sabe o que isso significa?

Por isso, a segmentação também torna-se importante. No entanto, ela deve ser realizada de forma correta, de acordo com a experiência adequada para cada grupo.

Por exemplo, não adianta uma clínica odontológica oferecer assistência para famílias, se os serviços ofertados em sua campanha são lentes de contato dente e aparelhos ortodônticos transparentes, voltados para a estética.

Será difícil atrair esse cliente e ainda mais fidelizá-lo, concorda?

2. Ciclo de venda 

O outro elemento que compõe a gestão do sucesso do cliente é o ciclo de venda. Se você ainda insiste que Customer Success é uma espécie de suporte ao cliente, está totalmente equivocado, e nós vamos te apresentar as diferenças entre as duas áreas.

O papel do setor de Customer Success é acompanhar o processo do ciclo de vendas e garantir que o consumidor tenha a melhor experiência.

Seguindo com o exemplo da clínica odontológica, não existe nada mais constrangedor (e até irritante) do que chegar ao consultório e ter que explicar sempre que está fazendo um tratamento de lente de contato dental e em qual etapa está, concorda?

O mesmo acontece quando temos algum problema com um produto e precisamos entrar em contato com a empresa responsável. E é nesse momento que a equipe de sucesso do cliente entra em ação.

O grande objetivo é deixar o atendimento mais humanizado para conseguir se aproximar da pessoa que consumiu seu produto/serviço.

O gerente desse setor é responsável por compreender o problema e criar ações de intervenção quando necessárias.

Quando a estratégia de atração de clientes é criada, a jornada que esse consumidor seguirá até obter sucesso com o seu produto ou serviço é desenhada.

Acontece que em alguns momentos o cliente pode abandonar a jornada, e isso ocorre por uma série de motivos. Porém, ao “se desviar do caminho”, ele corre o risco de não obter efetividade e se frustrar com o resultado.

Logo, sua empresa será responsável por essa frustração e, provavelmente, esse cliente não fará negócios com você. Ele pode até gostar da sua empresa, ou do seu atendimento, mas não ficará se o produto ou serviço não trouxer um resultado significante.

Cabe à equipe de gestão de sucesso do cliente intervir com um mix de ações tecnológicas ou humanizadas, como e-mails marketing, ligações, SMS, etc.

Continuando com o mesmo exemplo apresentado acima, a clínica poderá criar ações pós-tratamento, como: em casos de pacientes que foram convertido por meio de busca com as palavras “clareamento dental preço”, será aplicado:

Antes do procedimento

• E-mail marketing enviado 3 dias antes do procedimento, com x dicas de como se preparar para o tratamento;

• SMS enviado 1 dia antes do procedimento, lembrando a data e o horário da consulta.

Pós-procedimento

• E-mail com pesquisa de avaliação de atendimento, após o horário da consulta;
• E-mail marketing após 2 dias, com x recomendações para manter os dentes brancos;
• E-mail marketing enviado após 2 semanas, indicando uma segunda sessão de clareamento para mais resultados.

3. Entrega

É muito comum ver situações de empresas que não cumpriram com o que foi  prometido em suas campanhas e argumentações.

E quando isso ocorre, é muito difícil criar um estratégia que reverta essa situação, já que o problema está no produto/serviço ofertado.

Por mais que o problema seja solucionado, é preciso criar medidas que recuperem a confiança desse cliente.

Para a solução, é necessário ter empatia e minimizar as situações de tensão e estresse. 

Contudo, sabemos que essas situações precisam ser evitadas ao máximo e jamais devem ser frequentes ou resultados de propagandas enganosas.

Por isso, certifique-se de que o processo e o produto garantirão que será entregue exatamente o que foi prometido.

O sucesso do seu cliente é o motor para o seu sucesso!

Acredito que após esse conteúdo você tenha compreendido os principais elementos da gestão de sucesso do cliente.

De forma bem resumida, ela existe para garantir o sucesso em todo o processo de aquisição e pós-venda, certificando-se que tudo ocorra conforme o prometido. Afinal, o combinado não sai caro!

Investir em gestão de sucesso do cliente é cuidar do seu público e permitir que ele confie e queira estar com você por mais tempo.

Conteúdo produzido por Ana Laura Ferreira, redatora na Vue Odonto.