Gestor de call center: conheça 7 habilidades fundamentais para esse profissional

O call center é o departamento considerado o coração do atendimento ao cliente. Por isso, um gestor de call center precisa ser, primeiramente, um profissional disruptivo. Afinal, todos os dias situações inesperadas surgem, sendo necessário criar rapidamente soluções inovadoras para manter o encantamento do cliente pelo seu negócio.

Também é necessário que, como todo colaborador, esse gestor tenha fit cultural. Ou seja, ele deve compartilhar das mesmas boas práticas, o que é essencial para que as tomadas de decisão sejam feitas de maneira precisa e certeira. Além disso, ser reflexo dos valores da empresa e agente promotor da cultura corporativa é o segredo de gestores com uma equipe de alta performance.

Neste artigo, você vai conferir outras 7 principais habilidades que um gestor de call center precisa ter. Continue a leitura e descubra quais são!

1. Liderança

Nem todo líder é chefe e nem todo chefe é líder. Você sabe qual é a principal diferença entre um líder e um chefe? O líder é aquele profissional que tem o poder de estimular o engajamento de outros profissionais. É aquela pessoa que inspira e gera transformações positivas no ambiente de trabalho.

No dia a dia de qualquer organização, seja ela de pequeno ou grande porte, é possível identificar personalidades que são líderes naturais. Muitas vezes, elas ainda não ocupam um cargo de gestão, mas isso não é impeditivo para serem quem são. A qualidade de liderança pode sim ser desenvolvida, mas ela é uma característica natural do perfil comportamental desse colaborador.

Assumir erros, ter gosto de ver outras pessoas conquistando seus objetivos profissionais, não fugir do risco de tomadas de decisões e ter fit cultural são algumas das habilidades encontradas em profissionais que são líderes por natureza.

2. Orientação por resultados

Um gestor de call center precisa ser um profissional extremamente orientado por resultados e deve ter ciência do impacto das suas ações para o desempenho do negócio. Afinal, ele é o responsável por cuidar de um dos ativos mais importantes para qualquer empresa: os clientes.

É essencial saber gerenciar a sua operação. Para tanto, é preciso ter:

• Mapeamento de todos os processos;
• Controle das atividades executadas;
• Indicadores de desempenho e de resultados;
• Monitoramento da performance de cada colaborador;
• Foco na experiência do cliente.

Quando o gestor de call center não tem uma rotina produtiva voltada para o acompanhamento das métricas e o desenvolvimento de um plano de ação contínuo, preditivo e corretivo, ele tem uma equipe que trabalha demais e que não apresenta o desempenho esperado.

3. Visão de cliente

O Customer Centric é um tipo de filosofia aplicada ao negócio que coloca o cliente como foco. Basicamente, aqui, tem-se a consciência de que, sem o consumidor não existe operação. Assim, o propósito da marca é superar as expectativas dos clientes. Para conseguir esse feito, é fundamental ter uma soft skill (habilidade interpessoal) chamada visão de cliente.

Na prática, ela é um exercício de empatia que traz resultados extraordinários para a sua organização. A visão de cliente é estruturada na premissa do “ouvir mais e falar menos”, ou seja, ela é construída por meio do feedback. Dessa forma, o seu negócio:

• Conhece mais as necessidades dos consumidores;
• Consegue realizar um mapeamento certeiro da jornada do cliente;
• Corrige as dores;
• Atua de forma preditiva, desenvolvendo produtos e soluções cada vez mais aderentes ao perfil da sua persona.

4. Comunicação

Uma boa comunicação é a base para bons relacionamentos. Um gestor de call center que não sabe se comunicar, com certeza, não vai apresentar um gerenciamento positivo para o desempenho do negócio. Quando a habilidade de comunicação é aprimorada, conquista-se o poder de persuasão.

Ela é a base para conseguir negociar melhor entre seus pares, com seus liderados, fornecedores e, inclusive, com os próprios clientes. É inevitável afirmar que ter uma boa capacidade de comunicação potencializa a qualidade da sua gestão. Afinal, todos os processos tendem a fluir de forma livre, reduzindo a burocracia, melhorando o gerenciamento de custos e impactando a experiência do cliente.

5. Capacitação técnica

Conhecer bem como funciona um departamento de call center é primordial para conseguir ser um gestor dessa área. O conhecimento técnico deve vir da formação, no entanto, somente ela não é sinônimo de capacidade para gerenciar uma operação. É fundamental ter experiência no segmento.

Tudo na teoria é muito belo e até muito simplista. Mas é na prática que vemos que não é bem assim que as coisas funcionam, e tomar decisões pode não ser uma tarefa muito fácil. A experiência com o atendimento ao cliente permite desenvolver estratégias mais aderentes e com menor propensão ao erro, que pode sair muito caro para a sua empresa.

6. Visão de negócio

Geralmente, as pessoas associam a visão do negócio apenas ao conhecimento de como é uma determinada operação, mas, na verdade, ela vai mais além. Ela é sinônimo da visão de dono. É conhecer a estrutura do negócio identificando como se dão as interfaces, qual o impacto que uma determinada área causa na outra, etc.

Quando um profissional tem essa capacidade, ele está apto a desenvolver soluções estratégicas disruptivas. Isso que é gerenciar. Infelizmente, é comum encontrar gestores que só olham para a sua operação e tomam decisões não inteligentes, ou seja, que não enxergam o impacto nas áreas de interface. O resultado é o contrário do esperado: em vez de criar soluções, multiplicam-se os problemas.

7. Inteligência emocional

A pressão psicológica para quem está em um cargo de liderança é muito grande. Assim, é preciso ter jogo de cintura para atender as metas da plataforma de negócio, fazer o gerenciamento estratégico de pessoas, lidar com clientes insatisfeitos e, ao mesmo tempo, resolver seus próprios problemas particulares.

A inteligência emocional é uma qualidade que todo bom gestor de call center tem, mas não pense que ela surge como se fosse mágica. Essa característica é o resultado do trabalho diário da mente. O acompanhamento com um profissional de psicologia e cursos sobre o tema ajudam o gestor a manter-se sempre em equilíbrio, o que é determinante para o sucesso da gestão.

Identificou alguma habilidade que você já tem e as que precisam ser desenvolvidas? Se você é um gestor de call center ou tem a intenção de se tornar um, busque fazer um diagnóstico do seu perfil profissional e aprimorar as qualidades que foram destacadas neste artigo.