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A inteligência artificial (IA) já faz parte da nossa vida: assistentes virtuais no smartphone, sugestões baseadas no histórico de preferência nos serviços de streaming e aplicativos que indicam as melhores rotas para fugir do trânsito em tempo real são apenas alguns exemplos. É claro que o setor de atendimento ao cliente também é beneficiado por essas tecnologias.
Com a ajuda da IA é possível construir bases de conhecimento mais otimizadas para agilizar a resolução de ocorrências. Além disso, a autonomia de sistemas computadorizados é o segredo por trás do autoatendimento, que vem ganhando espaço e garantindo vantagens competitivas para as empresas.
Por isso, é legal conhecer os benefícios da IA para o seu setor de suporte. Continue a leitura e saiba tudo sobre o assunto!
A inteligência artificial no atendimento
Os investimentos em inteligência artificial no atendimento ocorrem porquea IA pode melhorar bastante a experiência de atendimento. Os chamados consumidores 4.0 são aqueles com o maior poder de decisão nas mãos. Por isso mesmo, são extremamente exigentes em relação aos produtos e serviços que utilizam.
Essa exigência se estende ao atendimento. Ao entrar em contato com uma empresa, o consumidor não está disposto a enfrentar obstáculos ou sair frustrado da interação. Se isso ocorrer, ele certamente escolherá uma empresa concorrente com um atendimento melhor.
É aí que está o pulo do gato: você pode ter o melhor produto do mundo, mas o que vale mesmo no final é a experiência proporcionada ao cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda e, evidentemente, em qualquer ocorrência do suporte.
Os usos da IA no suporte ao cliente
A inteligência artificial é uma grande aliada da experiência do consumidor, pois permite uma operação mais ágil e precisa. Afinal, os algoritmos conseguem organizar, categorizar e analisar dados como nenhum ser humano, sendo capazes de detectar padrões que passariam despercebidos e entregar informações valiosas com muita rapidez.
É em torno dessa grande eficiência com dados que giram as três principais aplicações da IA no suporte ao cliente. Olha só!
Aperfeiçoamento da base de conhecimento
Com uma boa base de conhecimento, é possível oferecer ao consumidor soluções personalizadas e muito rápidas, a partir de informações centralizadas e detalhadas sobre ele. Funciona como uma biblioteca online ou, ainda, um verdadeiro “dossiê” sobre seu cliente e o relacionamento entre vocês.
Com um volume grande de dados, é possível mapear as características do consumidor e entender como é o seu ciclo de vida junto à empresa. Assim, o agente pode diagnosticar os pontos sensíveis no relacionamento e pensar em estratégias certeiras para contorná-los.
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Autoatendimento
No que se refere ao autoatendimento, a IA é a responsável pelos conhecidos chatbots ou assistentes virtuais no atendimento híbrido. Eles podem reconhecer perguntas e solicitações, auxiliando o cliente a resolver o seu problema por conta própria, seja com:
- Sugestões de artigos ou páginas institucionais que respondem àquela dúvida;
- Entrega de respostas automáticas para questões muito recorrentes;
- Indicação de passo a passo para a resolução de demandas mais simples.
Esse atendimento inteligente muitas vezes é suficiente para satisfazer a necessidade do consumidor. Caso não seja, a ocorrência é encaminhada para os colegas humanos.
Simplificação de rotinas
Falando nisso, é aí que entra outro uso da IA: a simplificação de rotinas. Por meio de algoritmos inteligentes, as ocorrências dos consumidores — sejam aquelas que passaram primeiro por assistentes virtuais ou não —, são armazenadas, organizadas e distribuídas com muita agilidade.
A inteligência artificial permite a automação de processos internos e externos, o que leva ao melhor aproveitamento de tempo e energia da equipe. É isso mesmo! Nada de robôs e humanos serem inimigos: o uso de máquinas inteligentes ajuda a aproveitar melhor o capital humano.
Os benefícios da IA no atendimento
Se você ainda tem dúvidas sobre os benefícios da inteligência artificial no suporte ao cliente, veja só alguns dos principais!
Atendimento mais eficiente
Os três usos da IA que citamos colaboram com o ganho de eficiência no atendimento. Os chatbots, por exemplo, ajudam a reduzir o número de ocorrências que chegam aos agentes, já que conseguem dar conta de muitas solicitações sozinhos.
Assim, a equipe fica disponível para focar solicitações mais difíceis e problemas que exigem mais atenção, como demandas urgentes. O resultado é uma queda significativa no número de clientes frustrados porque suas questões se perdem em meio a outras prioridades.
Além disso, a base de conhecimento e a simplificação de tarefas por meio da automatização garantem um ritmo de trabalho mais dinâmico e o acesso rápido às informações necessárias. Isso também se reflete na eficiência do atendimento.
Maior retenção de clientes
Vivemos em uma era em que “tempo é dinheiro”, como você bem sabe. Para seus clientes, não é diferente: quanto mais rapidamente eles tiverem suas demandas atendidas, mais satisfeitos ficarão. Portanto, a eficiência no atendimento proporcionada pela IA leva ao benefício do tempo de espera reduzido.
A consequência positiva é que o nível de satisfação aumenta e há maiores chances de que você consiga reter clientes, independentemente do problema que o levou a buscar o suporte.
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Melhora na experiência do cliente
Todos esses fatores ajudam a melhorar a experiência do cliente. Como dissemos, esse é um aspecto decisivo para os resultados de uma empresa. Um atendimento otimizado por meio da inteligência artificial é não apenas mais rápido e eficiente, como também é mais inovador.
Essa característica reforça uma percepção positiva sobre a sua empresa. Então, se antes já houve a retenção do cliente, o próximo passo é deixá-lo tão encantado que ele se tornará um promotor da marca. O clássico “boca a boca” é um dos meios mais efetivos de marketing e pode ajudar até mesmo a trazer novos clientes para a sua empresa.
E aí, conseguiu entender como a inteligência artificial vem sendo utilizada no atendimento ao cliente e por que ela é uma tendência tão interessante? Por meio de sistemas inteligentes, você pode otimizar as rotinas operacionais, promover soluções mais personalizadas e garantir a melhor experiência ao seu cliente.
Movidesk (Zenvia Sevice): o segredo da fidelização e retenção!
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Sevice) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Além disso, o Movidesk (Zenvia Sevice) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.
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