Descubra quais os pilares do customer experience e deixe seus concorrentes para trás!

A chave para conseguir clientes realmente satisfeitos e leais é saber quais os pilares do customer experience. Compreender a base da experiência do cliente possibilita que a sua empresa não apenas atenda às expectativas, mas vá além e surpreenda o consumidor.

Esse tem se tornado um requisito básico para chamar a atenção do público-alvo em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada. Já não basta oferecer qualidade e preços competitivos, a sua empresa precisa surpreender.

Normalmente atrelamos esse plus à inovação e tecnologias de ponta, mas, esquecemos do processo, da experiência de compra. Todas as ferramentas precisam considerar a personalização e as expectativas do consumidor. E mais, devem ter alto poder de resolução, atendendo com empatia e minimizando o esforço na utilização dos produtos e serviços.

Esse conjunto é a base do customer experience. 

Não é a toa que as startups ganharam espaço tão rapidamente no mercado mundial. Elas trazem uma visão que a empresa tradicional sempre deixou de lado, surpreender positivamente o consumidor. 

Para alinhar a cultura organizacional da sua empresa com essa visão, é preciso conhecer, primeiramente, quais os pilares do customer experience (CX). É exatamente sobre eles que falaremos neste artigo. Vamos lá?

O que é customer experience?

Customer experience (CX), ou experiência do cliente, é o conjunto de estratégias para conseguir excelência na satisfação do cliente. Ou seja, é o movimento que toda a empresa realiza para que o consumidor tenha uma jornada de compra extremamente positiva.

Consideramos, portanto, que a experiência vai muito além do ato da compra, ela inclui a formulação do produto, informações, atendimento ao cliente, pagamento, entrega e pós-venda. 

A ideia do setor de customer experience é estabelecer uma cultura organizacional que não aceita nada menos do que um cliente completamente satisfeito. Você talvez esteja pensando: Bom, gerar esse nível de satisfação não é assim tão simples, não é mesmo?

Realmente, se fosse algo simples, ou pudéssemos seguir uma fórmula mágica, todas as empresas ofereceriam experiências no padrão da Disney. E, bem…

A realidade é bem diferente!

Vamos, então, entender como construir uma experiência do cliente excepcional, mas que você consiga adaptar para o seu perfil de cliente, dentro do nicho da sua empresa? Então, veja abaixo como criar a sua própria estratégia descobrindo quais os pilares do customer experience.

Quais os pilares do customer experience (CX)?

Quando falamos sobre quais os pilares do customer experience estamos querendo dizer que as suas estratégias precisam considerar esses itens já no planejamento. Não adianta, por exemplo, desenvolver um pós-venda personalizado, mas aplicando estratégias de marketing de conteúdo generalistas, sem qualquer foco nas necessidades do seu consumidor.

Posto isso, sem mais demora, vamos a estes tão famosos pilares do customer experience.

1. Personalização e foco no cliente

Não podemos falar sobre quais os pilares do customer experience sem colocar no topo deste ranking o foco no cliente. Afinal, não existe chance de conquistar a satisfação do consumidor, sem considerá-lo como foco da sua estratégia, não é mesmo?

Quando oferecemos conteúdo, publicidade, produtos e serviços personalizados, o cliente se sente especial. E isso é uma das melhores formas de surpreendê-lo! Por isso, procure:

• Desenvolver informações, produtos e serviços realmente relevantes para o cliente;
• Não tratá-lo como um número, ou estatística;
• Entender suas necessidades reais;
• Considerar seu histórico de contato;
• Dar a ele a oportunidade do controle sobre como quer ser atendido, quais canais e que soluções ele prefere.

2. Expectativas

Podemos dizer que uma experiência excepcional é: realidade > expectativa. Ou seja, quando a entrega real de produtos e serviços supera o que o cliente esperava da sua empresa. E, um alerta, não estamos falando necessariamente de mais e sim de melhor.

Por exemplo, a Amazon tem uma política de entregas extremamente rápidas. O cliente espera que o produto chegue em 3 dias úteis, que já é um ótimo prazo, mas no dia seguinte da compra, logo pela manhã, ele tem uma surpresa. O seu produto chegou muito antes do previsto. Isso é superar expectativas!

Mas, por exemplo, imagine que um cliente da sua empresa de marketing queira investir em publicidade offline, mas o seu público tem uma faixa etária de 15 a 25 anos. Bom, a sua primeira resposta é: temos uma solução melhor! Uma campanha nas redes sociais que os clientes mais acessam.

Você não ofereceu uma solução de acordo com a expectativa dele, mas, com certeza, vai trazer os resultados que ele nem esperava ter. Ou seja, quando falamos sobre quais os pilares do customer experience salientamos que eles são a base e cabe a sua empresa colocar o alicerce adequado. Considerando, sempre, a expectativa do cliente e a possibilidade real de entrega.

Um alerta! A sua ideia de expectativa do cliente precisa ser atualizada frequentemente, com pesquisas de satisfação e dados do mercado. Afinal, essa é uma das informações do cliente que mais se alteram no tempo/espaço.

3. Integridade, credibilidade e confiabilidade

Talvez se falássemos sobre quais os pilares do customer experience há 10, 20 anos, não mencionaríamos este item. Mas, hoje, temos algumas gerações de consumidores muito mais críticas e responsáveis, tanto em relação à qualidade, quanto a valores, responsabilidades sociais e ambientais. 

A empresa que consegue oferecer bons produtos/serviços, se preocupa com o meio ambiente, com a sociedade na qual seus clientes estão inseridos e ainda blinda sua reputação, consegue impressionar o cliente. Afinal, ele percebe que pode confiar na marca e entende que a empresa tem visões e valores que vão além do lucro.

4. Poder de Resolução

Assim que você pensa sobre quais os pilares do customer experience já imagina soluções eficientes, certo? 

Você está corretíssimo! 

É fundamental termos uma teoria de confiabilidade com foco no cliente e pautada nas expectativas dele. Mas, também é preciso investir em uma prática de excelência.

A sua empresa não vende apenas produtos, ela oferece soluções. Isso quer dizer que, para atingir o nível de excelência em customer experience, você precisa criar soluções de excelência. 

Preocupe-se, portanto, em responder rapidamente qualquer insatisfação, problema, ou dúvida. Estabeleça uma política de gerenciamento de crise, se desculpe caso algo tenha ficado aquém do esperado e compense esse transtorno, caso necessário.

Excelência nem sempre está ligada a perfeição!

5. Tempo e esforço mínimos

O penúltimo pilar da experiência do cliente é garantir que o cliente não tenha que investir mais tempo e esforço do que o necessário para utilizar seus produtos e serviços. Quanto mais simples for o acesso e a utilização, mais sucesso ele terá e maior a sua satisfação.

Para isso, a empresa precisa garantir:

• Informações, manuais e soluções simples, didáticas e de fácil acesso;
• Tempo mínimo de espera no atendimento e, claro, na resolução de chamados;
• Gerenciamento eficiente de filas e chamados.

6. Empatia

Não poderíamos finalizar a lista “Quais os pilares do customer experience” sem a empatia, não é mesmo?

A postura de se colocar no lugar do cliente é fundamental para oferecer uma experiência positiva e encantadora. Afinal, quando olhamos as questões com o ponto de vista do cliente, podemos determinar qual a melhor solução para ele. E não a mais conveniente para a empresa, ou para o atendente.

Chegamos ao final e agora você já sabe quais os pilares do customer experience. Mas, pode estar pensando: é muita coisa para colocar em prática. 

Sim, realmente, e se te contarmos que tem uma forma de facilitar a implantação destes pilares na cultura da sua empresa?

Que tal um sistema que forneça a integração necessária, com históricos de contatos e captura de dados poderosos?

Não só é possível, como fácil, intuitivo e personalizável. O sistema Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta que faltava para você ser um expert em customer experience! Entenda melhor como podemos te ajudar nessa!

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Se você pensou: meu Deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua estrutura de atendimento ao cliente? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração gratuita!