Saiba o que é um FAQ e ganhe, ainda, 4 dicas especiais!

O autoatendimento pode auxiliar em setores importantes da sua empresa, como Marketing, Vendas, Atendimento, etc. É o caso da aba Frequently Asked Questions. Mas você sabe o que é um FAQ? E mais, como ele pode gerar uma maior liberdade para seus clientes?

É notável a forte tendência de oferecer ao cliente a possibilidade de mais independência em alguns atendimentos.

Os mercados, por exemplo, estão criando um guichê para quem quiser passar suas compras rapidamente e pagá-las sem a necessidade de um caixa.

Desta forma, o cliente que pode solucionar suas próprias necessidades o faz de maneira mais rápida, interativa e independente. O que, naturalmente, afeta a satisfação dele com esse autoatendimento e aumenta a produtividade da equipe de profissionais.

Seria ótimo se essa estratégia pudesse ser replicada em outros setores de atendimento, não é? Não só pode, como já acontece.

Vamos pegar um exemplo presente em algumas redes de shopping centers.

Foi implantado um grande painel para que os visitantes possam localizar quais lojas existem no shopping, onde elas ficam e qual a sua categoria. Isso nada mais é do que uma ferramenta de autoatendimento.

Desta forma, o balcão de informações, ou os próprios seguranças, podem se preocupar com resoluções mais complexas do que responder às perguntas frequentes e repetitivas.

Podemos resumir que a página de perguntas frequentes é exatamente isso, mas no ambiente do atendimento ao cliente online.

Quer entender melhor o que é um FAQ e como ele pode colaborar para otimização da sua equipe? Então, vamos lá!

O que é um FAQ

A sigla em inglês significa Frequently Asked Questions, ou perguntas mais frequentes.

Ela é uma ferramenta utilizada para agilizar e otimizar o atendimento ao cliente nos principais sites, e-commerces e blogs.

Se você parar pra pensar, com certeza já recebeu diversas vezes os mesmos questionamentos.

Por um acaso você sabe dizer quais são as perguntas que a sua empresa mais recebe?

Possivelmente seria algo do tipo:

• Qual o horário de funcionamento?
• Qual o endereço?
• Como faço para chegar aí?

Ou, para empresas online:

• Vocês têm endereço físico?
• Como funciona a política de devoluções?
• Vocês possuem tal serviço?

Quanto tempo a sua equipe perde respondendo às mesmas perguntas, de forma automática e repetitiva? Pensando bem, é um trabalho que não faz muito sentido, não é? Afinal, é um tempo investido em uma função infinita, pois sempre terão novos clientes com estas mesmas dúvidas.

A ideia do FAQ é formar uma lista de perguntas mais frequentes e criar respostas completas para que os clientes acessem rapidamente.

Podemos dizer que ele é uma alternativa mais simples – e barata – aos chatbots e atendentes virtuais.

Vale ressaltar, no entanto, que o uso de um, não descarta o outro, ok?

Você pode ter uma assistente virtual humanizada e divertida como a SIRI, com um banco extenso de perguntas e respostas, e ainda assim manter uma aba de FAQ para o autoatendimento.

Diversificar os meios e canais que os clientes podem utilizar aumenta, consideravelmente, a possibilidade de fornecer uma melhor experiência para ele.

Como encontrar o FAQ das empresas?

Não são todas as empresas que usam a sigla como referência para essa ferramenta, você vai encontrar de algumas formas diferentes, como:

• Perguntas frequentes;
• Janela de busca;
• Contato;
• Etc.

Benefícios de saber o que é um FAQ e implantá-lo na sua empresa

• Melhora a experiência do cliente;
• Otimiza o trabalho dos atendentes;
• Desafoga outros canais, como call centers, por exemplo;
• Ajuda a informar clientes em potencial;
• Ferramenta de Marketing digital;
• Possibilidade de alertar sobre as necessidades dos clientes, e as soluções ofertadas pela empresa.

Vale ressaltar, entretanto, que o seu time de atendimento pode não estar apenas sobrecarregado. A baixa produtividade da equipe se deve a uma infinidade de motivos.

Percebendo isso, desenvolvemos um e-book para melhorar a produtividade dos seus colaboradores.

Nele, você vai descobrir:

• Como otimizar os processos de atendimento, fazendo com que sua equipe atue de forma mais estratégica e com foco na experiência do cliente;
• Práticas modernas para avaliar os atendimentos prestados ao cliente;
• Diferentes meios de atendimento para melhorar a experiência do cliente;
• Métodos produtivos para melhorar os resultados da sua equipe técnica;
• Análise e gerenciamento dos indicadores;
• E muito mais.

Você pode baixar de forma gratuita agora mesmo, clique no banner abaixo e aproveite esse super conteúdo!

Outro ponto bastante interessante de implantar um FAQ é usá-lo como estratégia de marketing para aumentar o tempo de permanência no site e captar leads.

Se você tem uma página de respostas interessante, com sugestões de outros links e conteúdos de valor, o usuário pode querer navegar mais tempo nas suas páginas.

E sabemos o quanto isso conta no ranqueamento do Google.

Sua marca pode, consequentemente, ficar mais disponível entre os primeiros resultados de busca.

3 dicas (+1) para aplicar um FAQ eficiente

1. Levantamento das perguntas mais frequentes

Com certeza você já viu esta dica em inúmeros textos sobre o que é um FAQ. A questão é: como você faz este levantamento?

Muitas empresas desenvolvem o FAQ supondo quais são as perguntas mais frequentes, ou com o levantamento dos dados de apenas um canal de atendimento.

Se a sua estratégia é atendimento multicanal e melhorar a satisfação do cliente, é preciso ter informações integradas para fazer este levantamento.

Hoje em dia, enxergar os clientes que fazem o contato pelo site, pelo telefone ou redes sociais como pessoas diferentes é visto como uma estratégia superficial. Estamos na era do omnicustomer, ele não é fiel apenas a um canal. E, com algumas exceções, eles trafegam naturalmente entre as ferramentas de cada empresa.

Alguns, inclusive, gostam de estar na loja física, por exemplo, e conferir suas dúvidas diretamente no site da empresa.

Faça um levantamento integrado das perguntas mais frequentes para construir um FAQ mais abrangente e eficiente.

2. Monitoramento da eficiência do FAQ

Se os seus clientes, apesar de terem acesso ao FAQ, procuram outros canais para fazer os mesmos questionamentos disponíveis, algo está errado, não é mesmo? Alguns dos possíveis erros de FAQ são:

• Não estar visível o suficiente para os clientes que acessam seu portal;
• Falta de direcionamentos em pontos-chave, como na própria área de contato;
• As respostas desenvolvidas são vagas, superficiais ou não respondem exatamente o que o cliente precisa saber.

Essa dica de o que é um FAQ aumenta a possibilidade de eficiência da estratégia, e claro, evita o retrabalho, que é exatamente o que buscamos fazer com o FAQ.

3. Seja criativo e faça atualizações frequentes

Como queremos que você compreenda muito bem o que é um FAQ, vamos colocar duas dicas em uma: o FAQ não precisa – e não deve – ser engessado e sem graça.

Você pode inserir a personalidade do seu atendimento nas respostas, com expressões e comportamentos que agradem mais o seu cliente.

E, principalmente, reavalie periodicamente se as perguntas mais frequentes continuam as mesmas. Essa é uma dica fundamental para empresas que estão sempre evoluindo e lançando novos produtos e serviços.

É fundamental que, apesar de não existir um contato humano, o FAQ seja um diálogo com seus consumidores e, também, com os clientes em potencial.

Ferramentas para desenvolver um FAQ de atendimento

O sistema de atendimento do Movidesk (Zenvia Service) pode te auxiliar a montar um FAQ completo, utilizando informações integradas e centralizadas. No nosso recurso de base de conhecimento você encontrará as seguintes funcionalidades:

• Centralização e publicação de documentos técnicos;
• Tutoriais dos produtos e serviços;
• Respostas às perguntas frequentes em um único lugar;
• Antecipação das dúvidas dos clientes, com transparência no atendimento.

Com este conteúdo, você vai conseguir explicar para a sua equipe o que é FAQ e utilizar os resultados dos atendimentos como combustível para construir uma aba de autoatendimento muito mais rica e realista.

Quer conhecer um pouco mais sobre o Movidesk (Zenvia Service)? Então, vamos lá!

O Movidesk (Zenvia Service)

• Centraliza todo seu atendimento (e-mail, chat, telefone, WhatsApp e Facebook) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu Service Desk.

Utilizado por empresas como Mormaii, Tirolez e Hambürg Sud e mais de 1.800 empresas Brasil afora, o Movidesk (Zenvia Service) é um software completo, poderoso e simples, que melhora a produtividade do seu time de atendimento e auxilia os gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

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