Padronização do atendimento ao cliente: aprenda a criar em 3 etapas

Estamos na era onde o consumidor se coloca cada dia mais no papel central, buscando uma experiência completa durante a jornada de compra e boa parte dela passa pelo bom atendimento, umas das formas mais eficazes para isso é criar uma padronização do atendimento ao cliente.

É bem comum em empresas de grande porte que exista um script que os atendentes precisam seguir, mas muito mais que isso, a padronização do atendimento ao cliente diz respeito a imagem que a empresa vai passar para os seus clientes.

Por isso, muito mais do que um texto decorado é importante treinar seus colaboradores para que eles entendam como a empresa quer se apresentar ao mercado, qual a linguagem usar com seus clientes (por exemplo, se é mais séria ou mais descontraída). Tudo isso são pontos importantes da padronização do atendimento ao cliente.

O que é e por que realizar a padronização do atendimento ao cliente?

A padronização do atendimento ao cliente é uma espécie de regimento que define e organiza as interações com o público e o tipo de relacionamento com o cliente. 

O atendimento padronizado ajuda a equipe a entender o que deve ser realizado na relação com cada cliente.

A criação de padrões, em todas as áreas da empresa é importante por diversas razões, entre elas:

• Contribui para a transmissão do conhecimento para novos profissionais;
• Permite a identificação eficaz de falhas e oportunidades;
• Garante que todo o processo relacionado ao atendimento ao cliente será executado. 

Entretanto, a padronização do atendimento ao cliente deve considerar:

• Tipos de negócio;
• Momento vivido pela empresa;
• O porte de cada um;
• Tipos de clientes. 

Tudo isso influencia em como criar um padrão de atendimento.

A padronização do atendimento ao cliente busca criar uma unidade para o atendimento oferecido. 

Realizar a padronização do atendimento ao cliente vai trazer rapidez e fluidez no atendimento.

Como padronizar o atendimento ao cliente? 3 etapas

Não existe bem uma fórmula pronta para cada negócio, no entanto existem alguns preceitos e dicas a serem seguidos que auxiliam bastante na hora de fazer a padronização do atendimento ao cliente seja qual for o seu tipo de mercado.

Um passo importante rumo a esse caminho é entender quem são seus clientes e quais são os seus valores.

1. Conheça o seu cliente

Hoje em dia os clientes buscam mais do que produtos e serviços para consumo, eles buscam soluções para os problemas e empresas que possam ser parceiras e auxiliar nessas resoluções.

Por isso, tão ou mais importante quanto vender um produto de qualidade e com um preço justo é você saber identificar o que o cliente quer e entender como e se você pode ajudá-lo. 

Muitas empresas buscam forçar vendas a todo custo, mas essa relação comercial não dura.

Afinal, você não vai comprar algo ou contratar um serviço que você viu que era inadequado para a demanda que você tinha, só o que você vai ter é uma desconfiança com aquela empresa que te ofereceu a solução errada ou te “empurrou” alguma coisa.

Um outro resultado possível é que o cliente realize uma compra, mas logo pause sua relação com a empresa. Isso em casos de empresas que oferecem serviços e produtos contínuos, como empresas SaaS. 

2. Tenha empatia

Quantas vezes já fomos atendidos por pessoas que mal conseguem parar para nos escutar não é mesmo? 

Muito mais importante do que falar todos os protocolos e cumprir todo script de atendimento, o atendente deve ser orientado a ouvir tudo o que o cliente está dizendo, por meio de uma escuta ativa.

Mesmo dando essa abertura para que o cliente fale, é possível manter a padronização do atendimento ao cliente uma vez que você treine seu time com diversos cenários possíveis.

Incentive que seus colaboradores pratiquem a empatia no atendimento ao cliente.

Priorizando a solução dos problemas, falhas ou necessidades desse cliente.

3. Mantenha S.C.O.T

Essa sigla é uma união de 4 preceitos fundamentais para um bom atendimento: 

• Segurança; 
• Clareza; 
• Objetividade;
• Transparência. 

Esses 4 pilares devem permear todas as etapas de como fazer um bom atendimento ao cliente.

Sempre busque ser claro e objetivo, certifique-se de que tudo que foi exposto foi compreendido de fato pelo cliente. 

Cada acionamento precisa trazer com clareza os fatos que você quer expor ao seu cliente.

Não enrole seu cliente, sempre busque se atualizar sobre os cenários que possam surgir durante o atendimento e não tenha vergonha de pedir um tempo para verificar algo que você não saiba.

É melhor ser humilde e buscar a informação do que fingir e passar a insegurança e a sensação de estar sendo enganado pelo cliente.

Por fim é fundamental que você não abandone seu cliente, ao criar a padronização do atendimento ao cliente é importante pensar formas de tentar manter os clientes atendidos sempre pela mesma pessoa, isso gera uma proximidade e o cliente sente que está sendo acompanhado e que não vai precisar sempre explicar a mesma história várias vezes.

E aí conseguiu entender um pouco mais sobre como fazer a padronização do atendimento ao cliente? Sabemos que não é um processo fácil e usar ferramentas de atendimento ao cliente pode te ajudar muito nesta missão.

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• Telefone;
• WhatsApp;
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