Passagem de bastão entre vendas e CS: como otimizar o processo?

Não basta vender, é preciso acompanhar. Essa frase sintetiza bem a passagem de bastão entre os setores de venda e Customer Success (ou apenas CS), responsáveis pela efetivação da venda e pelo acompanhamento do cliente final, respectivamente.

Apesar de terem atribuições bem diferentes, quando juntos, esses setores podem otimizar a estratégia de aquisição e retenção do negócio. Logo, é importante sintonizá-los, garantindo que atuem na mesma “frequência” e que tenham um alvo comum: a satisfação dos clientes.

Sabemos que o assunto é importante e, por isso, criamos este artigo. Vamos explicar como otimizar a relação entre vendas e CS e perpetuar bons resultados.

Como a relação entre vendas e CS beneficia o negócio?

Vender é importante. Sem vendas, a geração de caixa é algo insustentável e a empresa vai falhar, mais cedo ou mais tarde. Entretanto, não basta vender: é preciso fidelizar, manter o cliente dentro da empresa ao longo dos anos, promovendo receitas recorrentes.

Exatamente por isso, vendas e CS complementam-se tão bem. Eles cuidam de diferentes etapas de um processo grandioso, o de aquisição e retenção. Sem eles, ou você não vende o bastante, ou não retém o cliente tempo suficiente. Veja, agora, outros benefícios:

• Aumento da satisfação do cliente final;
• Construção de um empreendimento mais centrado no cliente;
• Maior alinhamento no que é dito e feito pelo cliente;
• Redução de problemas no pós-venda;
• Redução do índice de rotatividade de cliente (churn rate);
• Aumento do prestígio da empresa no mercado.

Sendo assim, existem muitos benefícios e todos resultam na maior competitividade do negócio. Ao alinhar vendas e CS, além de mais bem-estar ao cliente final, sua empresa pode se consolidar no mercado e sustentar resultados invejáveis ao longo de vários anos.

Como otimizar a passagem de bastão entre vendas e CS?

Algumas das empresas mais prósperas e bem-sucedidas são focadas no cliente, tendo por objetivo entregar a melhor experiência de compra e pós-venda. Sem a conexão dos setores de venda e CS, isso é quase impossível. Veja, portanto, como conectar seus setores.

Pense na aquisição e retenção como um único bloco

É muito comum que empresas criem um fluxograma para representar seus processos, explicando-os do início ao fim. Nesse caso, a aquisição do cliente (venda) e a retenção (o relacionamento) costumam aparecer em fluxogramas diferentes. É mesmo o ideal?

Uma primeira ideia é imaginar seu processo de aquisição e retenção como um longo e interessante processo, que deve começar com o primeiro contato com o cliente e continuar até o fechamento da sua conta na empresa. Ou seja, um único fluxo; não dois diferentes.

Na prática, a mudança não será grande, mas há dois bons benefícios: i) todos entenderão que vendas e CS complementam-se, formando um único processo; ii) você vai passar uma poderosa mensagem, deixando claro que tanto aquisição quanto retenção são cruciais.

Pense em todo o fluxo de informação entre os setores

Vendas e CS contam com dados poderosos sobre os clientes, mas muito diferentes. O setor de vendas conta com os dados iniciais, como preferências e opiniões dos consumidores. CS conta com dados mais complexos, de relacionamento, que podem aperfeiçoar a venda.

Portanto, outra boa medida é facilitar o fluxo de informações. Garanta que exista um alto grau de transparência entre setores, assim como tecnologias que atuem como canal para a comunicação. As informações devem migrar do setor de vendas para o CS e vice-versa.

Quando isso não acontece, a passagem de bastão é prejudicada. O setor de CS precisa retomar as informações do cliente, quase que fazendo um novo cadastro, o que torna todo o processo mais moroso e caro para a empresa, além de entediante ao cliente.

Deixe claro o que o cliente deve esperar da empresa

Outro ponto importante é, ainda no processo de venda, ser bastante realista sobre o que o cliente pode esperar da empresa ao longo do relacionamento. Por exemplo, suporte 24/7 ou respostas em até 3 horas. Se isso não fica claro, o CS pode ter um grande trabalho adiante.

Ao mesmo tempo, o setor de CS deve ter clareza sobre o prometido ao cliente e combinado ainda na venda. Dessa maneira, ele tem um bom ponto de partida e não vai decepcionar o cliente com pequenos deslizes, o que coloca a relação em risco.

Para tanto, o ideal é que, a priori, crie-se um manual claro sobre as entregas da empresa ainda na venda e, depois, no acompanhamento do cliente. Todos os talentos, especialmente os profissionais de CS e vendas, devem entender esse manual de ponta a ponta.

Monitore seus indicadores de desempenho

Se você não pode medir, não pode gerenciar. Algo importante é definir um conjunto de indicadores capazes de refletir essa passagem de bastão entre CS e vendas. Desse modo, é mais fácil que você identifique gargalos indesejados, assim como pontos fortes.

Os indicadores ideais podem variar bastante de empresa para empresa. No entanto, métricas de tempo de atendimento, satisfação dos clientes, lealdade à empresa e tempo de duração do relacionamento contam muito. Defina um conjunto com cerca de 8 métricas.

Em paralelo, é importante que a empresa defina metas de progresso ligadas a cada um desses indicadores, depois distribua essas metas entre os profissionais de CS e vendas. Assim, seus colaboradores entenderão que devem agir conjuntamente para o sucesso da empresa.

Como uma boa tecnologia facilita todo o processo?

Por fim, é importante destacar que a tecnologia pode ajudar bastante. Um software de atendimento ao cliente potencializa todo o fluxo de trabalho, melhora o compartilhamento de informações e simplifica o monitoramento de indicadores de desempenho.

Tendo isso em vista, o mais adequado é buscar e adotar um software de ponta. O Movidesk é uma boa opção, pois permite o atendimento multicanal, automatiza rotinas de trabalho e monitora métricas de desempenho. Assim, vendas e CS podem ter sua rotina facilitada.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se sempre de que vendas e CS devem agir em parceria para potencializar a aquisição e a retenção de clientes. Para tal fim, você precisa investir em comunicação interna empresarial, troca de informações, alta transparência e gestão com indicadores de desempenho. A tecnologia também deve ter seu lugar garantido.

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