Perguntas para clientes: da prospecção ao Customer Success

Saber como fazer perguntas para clientes vai ajudar o setor comercial da sua empresa a ampliar a produtividade, identificar as reais necessidades do cliente, oferecer uma melhor experiência de compra e mais. 

Ainda é muito comum que vendedores se preocupem apenas com o que vão falar com o cliente, por exemplo: quais discursos usar, quais atributos, cases e vantagem da oferta vão destacar para o prospect. Entretanto, tão importante quanto o que falar é saber ouvir.

A escuta ativa é parte indispensável do processo de vendas consultivas. 

Ao fazer as perguntas certas para o cliente em potencial você passa a conhecer mais sobre seu prospect, entender em qual etapa da jornada de compra ele realmente está, qual é o senso de urgência em resolver o problema, e por aí vai!

Outro problema recorrente é o medo de receber uma resposta indesejada, ou inesperada (acredite, essas são as questões mais importantes a serem levantadas). 

As perguntas para clientes possuem muitas funções. Entre elas, ajudar você a entender mais sobre seu prospect para ajudá-lo no processo de decisão de compra. 

Perguntas para clientes: exemplos do que você precisa saber

Nas vendas consultivas, não existe um roteiro com perguntas padrão que devem ser realizadas para todos os clientes. 

Uma vez que compreendemos que os leads têm particularidades, as perguntas feitas a eles também serão mais específicas.

Entretanto, conhecer alguns exemplos de perguntas para prospecção de clientes pode te ajudar a desenvolver naturalmente as suas habilidades enquanto a conversa evolui.  

A seguir, separamos algumas delas, de acordo com a etapa do processo de vendas.

Antes de embarcarmos nos exemplos de perguntas para clientes, indicamos que você assista ao vídeo abaixo, que explica o que são boas perguntas. Ao entender essa diferença você vai estar mais preparado para otimizar suas conversas com os prospects. 

Perguntas na etapa de prospecção 

As perguntas de prospecção são feitas, geralmente, no primeiro contato com o cliente por telefone (ou presencialmente se a sua empresa fizer vendas Outside).

Você deseja sondar quem é o prospect e entender mais sobre suas necessidades. 

Lembre-se de que você não quer colocar o prospect no meio de um interrogatório, por isso, conduza as perguntas da ligação de prospecção com naturalidade.

• Como você chegou até a nossa empresa?
• Qual é o problema que você está tentando resolver?
• Qual é o aspecto desse problema que “tira seu sono”?
• Por que esse assunto se tornou prioridade no seu radar? 
• O que você acredita ser fundamental para resolver seu problema?
• Como você acredita que a nossa empresa pode te ajudar?
• Me conta um pouco sobre como funcionam hoje os processos relacionados a esse setor na sua empresa?
• O que causou o seu interesse pelo material “X”? (principalmente para leads que chegaram por meio dos canais de Inbound Marketing) 
• Por que você está em busca de uma solução para este problema agora? O que mudou?
• Quais são os principais desafios que você enfrenta atualmente nessa área?

Qualificação de leads e e etapa de diagnóstico

Depois da primeira conversa, o objetivo das perguntas para clientes deve ser compreender sua urgência em solucionar o problema e quanto ele acredita que a sua empresa pode ajudar.

Exemplos de perguntas para essa fase: 

• O objetivo dessa reunião é avaliar se existe potencial de parceria entre a nossa empresa e a sua. Você acredita que podemos te ajudar a resolver [problema a ser resolvido]? Você tem interesse então que eu formalize uma proposta?
• Na nossa última conversa, você falou que seu objetivo é X. quais seus maiores desafios hoje para atingi-los? 
• O que acontece se você continuar fazendo o que sempre fez/não atingir o objetivo?
• Qual é o nível de prioridade para encontrar a implementar a solução desse problema?
• O que não pode faltar em uma proposta da nossa empresa para a sua? O que é indispensável?

Apresentação da proposta

A apresentação da proposta é uma etapa delicada e exige, principalmente, que você encerre a conversa deixando agendados novos compromissos, como uma próxima reunião. Confira algumas opções de perguntas para clientes, nesta etapa.   

• Em nossa última conversa, concordamos que a prioridade para a empresa é X. Mudou alguma coisa?
• Qual é o processo de tomada de decisão da sua empresa? Quem precisa aprovar a proposta? 
• Nós podemos deixar agendado um próximo encontro para terça-feira que vem para tirar as dúvidas sobre a proposta? 
• Se eu te enviar essa proposta até o final do dia, quando podemos sentar de novo e discuti-la?
• Você acredita que a nossa oferta vai ajudar a sua empresa a alcançar o objetivo?
• O que falta para podermos começar em frente? Existe algum impedimento?

Customer success

Garantir o sucesso do cliente com a solução contratada é um dos grandes objetivos das empresas atualmente. Isso porque um cliente que alcança o sucesso e tem suas expectativas atingidas é um cliente com potencial de fidelização. Além disso, pode se tornar um promotor da sua marca, e gerar mais negócios. 

A seguir, confira algumas perguntas para clientes, para medir o quanto ele acredita ter alcançado o sucesso com a sua oferta. 

• Como você avalia o valor investido no serviço contratado?
• Sua expectativas em relação a contratação foram atingidas?
• Existe alguma funcionalidade que você ainda não implementou? Porque? 
• Há alguma dificuldade no uso integral da solução? 

Todas essas perguntas, desde a prospecção até a etapa de medição do Customer Success, auxiliam a tornar o processo de vendas mais eficiente. 

Mesmo as perguntas que fazem você perder alguns prospects no caminho são importantes para que a equipe não perca muito tempo com eles. Lembre-se que nem todos os prospects podem ser convertidos! 

Além das perguntas para clientes, lembre-se que otimizar o processo de vendas da sua empresa depende de muitos outros fatores. Descubra o que fazer em “Tudo o que você precisa saber para construir e escalar o seu processo de vendas passo a passo”. 

Este post foi escrito pela equipe da Meetime, uma ferramenta completa para Inside Sales com um módulo de prospecção completo. O sistema foi criado para simplificar o processo de vendas e auxiliar sua equipe comercial a ter melhores resultados, por meio da criação de fluxos de cadência, acompanhamento de métricas de prospecção, integração ao CRM e mais.