Tudo o que você precisa saber para manter sua qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se tema central nas estratégias de marketing das empresas. Não importa o segmento ou o tamanho do negócio, a excelência do contato é, comprovadamente, um fator fundamental para a conquista e a fidelização.

O fato de você estar aqui, certamente com o objetivo de saber como melhorar os processos de relacionamento de sua organização com a clientela, mostra quão verdadeiro isso é, concorda?

Se esse for mesmo o seu interesse, saiba que está no lugar certo! Ao longo do texto, abordaremos as práticas de atendimento e, claro, as estratégias para você garantir a qualidade do serviço e multiplicar os resultados.

Você realmente precisará desse conhecimento para tomar decisões, e manter o negócio sólido, sustentável e rentável diante de um mercado altamente competitivo e de clientes cada vez mais exigentes por boas experiências de compra e de atendimento.

Preparamos um guia completo no formato de perguntas e respostas para facilitar o seu entendimento. Afinal, nossa proposta aqui é mostrar dicas objetivas e prontas para colocar em prática. Nada de complexidade e distância da realidade, certo?

Acompanhe esses tópicos até o fim e torne-se um especialista no assunto!

Afinal, o que é qualidade no atendimento?

Antes de entrarmos na parte prática do conteúdo, é indispensável entender o que há por trás do tema do qual estamos tratando. Isso mesmo! Precisamos compreender, de fato, o que significa “qualidade”.

Segundo o Dicionário Michaellis, o termo consiste em “grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão”.

No Dicionário Aurélio, por sua vez, encontramos expressões, como: “maneira de ser boa ou má de uma coisa”, “superioridade”, “excelência”, “aptidão”, “talento”, “bons predicados” etc.

Diante dessas definições, é bastante correto dizer que a qualidade no atendimento se apresenta com uma questão subjetiva, pois cada pessoa tem uma percepção do que é qualificado ou não.

Isto é, cada um identifica, a seu modo, o que tem grau de perfeição, de precisão e de excelência, segundo um padrão em especial.

Exemplo

Em relação à qualidade no atendimento de uma empresa, tal panorama reflete-se no fato de que há clientes que gostam de ser atendidos via telefone, por um agente humano, enquanto outros preferem o atendimento online para chat, executado por um chatbot.

Acredite, existem aqueles — que são a minoria — que têm prazer em ir à farmácia, por exemplo, e gastar tempo lá conversando com os profissionais. Ou seja, eles exigem atendimentos mais demorados. Por outro lado, há pessoas — que fazem parte da grande maioria — que prezam pela rapidez.

Enfim, cada um tem suas preferências e demanda um tipo especial de abordagem. Independentemente do meio em questão, seja via chat, telefone, e-mail, presencialmente, por meio de formulário de contato ou mesmo via consultas em bases de conhecimento.

Definição

Podemos resumir, então, que a qualidade no atendimento se trata de um conjunto de elementos que corresponde às expectativas do cliente; que o fazem se sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o resultado.

É, também, um modo de avaliar o nível de satisfação do público potencial durante os processos de interações com sua empresa. Em outras palavras: consiste na maneira de medirmos se a experiência é positiva ou não.

Princípios do atendimento de qualidade

Apesar de sua subjetividade, a qualidade no atendimento carrega uma série de princípios e boas práticas. O principal indicador é a satisfação do cliente. Em geral, para alcançar esse objetivo, é necessário:

• Fazer com que o cliente se sinta bem;
• Ter empatia no atendimento;
• Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
• Estar presente na maior parte dos canais de atendimento;
• Realizar atendimento personalizado;
• Resolver problemas;
• Ser transparente.

Boas práticas de qualidade no atendimento

Tais princípios envolvem boas práticas, que garantem a humanização e a empatia no atendimento, como:

• Tratar o cliente pelo nome;
• Perguntar sempre se está tudo bem;
• Utilizar linguagem adequada, respeitosa e descontraída;
• Demonstrar que o problema do cliente é, também, da empresa;
• Mostrar-se sempre disponível e acessível;
• Ter paciência;
• Despedir-se sempre.

Esses são alguns aspectos que promovem qualidade no atendimento ao cliente. Eles têm base em pilares — cujo objetivo é garantir excelência do serviço — os quais abordaremos a seguir.

Quais os pilares da qualidade no atendimento?

Estão divididos em cinco os pilares reconhecidamente fundamentais para a qualidade no atendimento ao cliente. Com foco na satisfação, eles buscam conquistar e fidelizar a partir de um posicionamento voltado para as necessidades do público potencial.

Conforme veremos no decorrer deste conteúdo, o bom atendimento deixou de ser, há muito tempo, uma estratégia de diferenciação, para se tornar uma obrigação. Mesmo assim, ainda é possível se destacar da concorrência, com um padrão de qualidade superior.

Vejamos quais pilares são esses e como eles podem melhorar os processos de relacionamento de sua empresa com os clientes:

Atenção ao cliente

O primeiro pilar é a dedicação plena da atenção ao cliente. Isso significa que ele precisa ser ouvido. Não apenas isso, é necessário que ele tenha essa percepção e entenda, de fato, que a empresa está interessada nele e o considera importante.

Nessa perspectiva, devem ser descartados aqueles scripts engessados que esfriam o diálogo, não geram empatia e prejudicam o relacionamento entre empresa e cliente. É indispensável aquecer e valorizar essa relação, estabelecendo um contato humanizado.

Como tudo na vida, os excessos nesse quesito não são recomendados.

Ou seja, não se pode exagerar, confundir atenção com inconveniência e sufocar o cliente. Tudo a seu tempo. É preciso ter essa sensibilidade para encontrar a dose certa e encantar o cliente.

Comprometimento com o problema

O segundo pilar baseia-se na identificação do problema do cliente e no devido comprometimento da empresa para com ele. Você ganhará a pessoa que procura seu negócio se oferecer a ela suporte, além de passar segurança e prometer (e cumprir) soluções.

Podemos perceber que o atendimento envolve vínculo, um contrato mútuo de confiança, que tem, como resultado, o sucesso da fidelização.

Nesse sentido, a empresa passa a Satisfação do cliente.

Nem sempre será possível solucionar todas as questões, tampouco chegar aos objetivos esperados, mas só a tentativa e a percepção de comprometimento deixarão o cliente satisfeito e acolhido. A mensagem que fica é: não meça esforços para tentar!

Satisfação do cliente

Esse, talvez, seja o principal pilar para garantir qualidade no atendimento, pois engloba princípios e práticas que visam satisfazer o cliente. Satisfação gera confiança, que resulta em parceria, negociação e resultados.

A noção de satisfação está muito ligada à tentativa de agradar o cliente. Para isso, é preciso conhecê-lo com certa profundidade, de modo a entender seus anseios, necessidades, hábitos, gostos e preferências.

Com esse conhecimento mercadológico em mãos, será possível oferecer atendimento, serviços e produtos que correspondam a seus desejos. Dessa forma, vale a pena investir na construção de uma base de dados atualizada acerca do perfil de cada cliente.

O atendimento personalizado e focado nas necessidades e nos desejos do público potencial deve ser a prioridade e o padrão da empresa.

Otimização do tempo

Outro pilar de extrema relevância diz respeito à otimização do tempo e dos processos de atendimento. Aproveitando a deixa do tópico anterior, é impossível satisfazer o cliente com procedimentos morosos e excessivamente burocráticos.

Isso porque a maioria das pessoas vive em rotinas aceleradas. Elas não têm tempo para filas de espera, por exemplo, nem disponibilidade para preencher formulários extensos.

Caso isso ocorra, não pensarão duas vezes em buscar outra alternativa no mercado. E, pensando bem, sua empresa também não tem tempo a perder com gargalos e anomalias nas práticas de relacionamento. Ela precisa de rapidez no atendimento ao cliente.

Por isso, é imprescindível o investimento em sistemas e plataformas de atendimento integrado, que aumente a eficiência e a produtividade do negócio. Soluções que automatizem processos, eliminem trabalhos repetitivos e facilitem a comunicação.

Superação de expectativas

Nesse último pilar, chamamos a sua atenção para a superação de expectativas. No atual mercado, onde a concorrência é acirrada e os clientes hiperconectados, é necessário sair do comum para obter sucesso.

Não adianta apenas tratar o cliente com educação e oferecer canais eficazes de comunicação. Tem que ir além e causar surpresas positivas no público com experiências incríveis e inesquecíveis. Essa tem sido a lógica do marketing das grandes empresas.

Para o seu negócio surpreender, o caminho é estabelecer todos os pilares anteriores para criar um padrão de alta qualidade, seguindo o ciclo de relacionamento, que abrange as estratégias multicanais, a prospecção, as negociações e o pós-venda.

Por que sua empresa precisa investir em qualidade no atendimento?

Responderemos a essa questão com alguns dados de pesquisas de mercado, que apresentam panoramas precisos e aproximados do universo empresarial, como: as tendências e o comportamento dos clientes atuais.

Em linhas gerais, as principais razões para sua empresa investir em qualidade no atendimento ao cliente são as seguintes:

• Um bom atendimento conquista clientes e evita perdas;
• Clientes fidelizados compram mais e aumentam o ticket médio;
• O negócio torna-se mais sustentável e rentável;
• A empresa consegue se diferenciar dos concorrentes.

Importância da boa experiência 

Um estudo da Salesforce, divulgado em 2018, revela que 80% dos clientes afirmaram que a experiência oferecida por uma empresa tem o mesmo peso da qualidade dos produtos ou serviços na hora da compra.

Segundo os dados, 57% dos entrevistados confessaram que deixariam de contratar um serviço ou comprar um produto em um local específico em função de uma experiência melhor na marca concorrente.

Isso demonstra que o menor preço já não é mais um critério absoluto nas tomadas de decisão de compra.

Ações para satisfazer o cliente atual

Outro levantamento, feito pela consultoria Deloitte e replicado pela revista Época Negócios, aponta que o consumidor está mais exigente e consciente do que nunca, em virtude do acesso à informação e da multiplicidade de opções de compra.

As informações foram coletadas junto a empresas de grande e médio porte, com o objetivo de compreender como elas estão reagindo a esse novo padrão de comportamento do consumidor, sob a lógica do mercado atual.

De acordo com os resultados, 68% dos empresários disseram trabalhar com mais de dois canais para alcançar o cliente, criando ambientes multicanais nas estratégias de marketing e atendimento.

O estudo também mostra que 82% têm programas de treinamento e 66% mantêm gestão de desempenho. A finalidade é preparar as equipes de colaboradores para oferecer a melhor experiência de Atender, conquistar e fidelizar

Atender, conquistar e fidelizar

Há muitas outras pesquisas que abordam esse tema e comprovam que os clientes estão mais exigentes e que, por outro lado, as empresas buscam, o tempo todo, recursos para corresponder a essas novas demandas vindas da transformação digital.

Portanto, o negócio precisa investir, sim, em qualidade no atendimento para proporcionar boas experiências e conquistar a fidelidade. Caso contrário, a tendência é que fique para trás ou entre no grupo dos que precisam encerrar as atividades.

Claro que você não quer entrar nesse índice de falência, que em 2016 atingiu 719.551 empresas, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Para isso, é preciso manter um atendimento de qualidade na empresa.

Como manter um atendimento satisfatório na empresa?

Chegamos à pergunta central deste artigo! A ideia, agora, é mostrar algumas dicas de como alcançar e sustentar esse padrão de qualidade nos processos de atendimento.

Informamos, de antemão, que trataremos sobre ideias gerais, adaptáveis a qualquer tipo de negócio. Elas não são nenhuma “camisa de força”, nem verdades absolutas. Consistem, apenas, em diretrizes extraídas de experiências de sucesso.

Conheça minuciosamente o público-alvo

Como já dissemos, é necessário conhecer muito bem seu público-alvo para oferecer um atendimento personalizado, humanizado e de qualidade.

Pesquisas de satisfação, formação de bases de dados e relatório de atendimento são algumas alternativas para a coleta e análise de informações sobre a clientela.

Domine o conhecimento sobre o produto ou serviço ofertado

É indispensável, também, que os agentes da empresa dominem todas as informações sobre os produtos e serviços ofertados.

Assim, poderão não somente prestar um suporte muito mais qualificado, como também vender mais com argumentos e fundamentação.

Apresente os benefícios do produto ou serviço

Tal prática passa por apresentar os benefíios do produto e serviço que vão solucionar problemas ou corresponder a necessidades e desejos dos clientes.

Enfatizar as virtudes e os ganhos da negociação faz parte de técnicas de vendas integradas ao atendimento.

Treine a equipe de colaboradores com frequência

Todas essas iniciativas só serão possíveis se a equipe da empresa for qualificada. Sendo assim, destacamos a necessidade de realizar treinamentos com frequência para melhorar o serviço de atendimento.

Muitos gestores, equivocadamente, ainda seguem a lógica de oferecer capacitação apenas na integração ou na efetivação de cargos dentro da organização.

Utilize recursos tecnológicos para otimizar processos

Nesse sentido, torna-se imprescindível o uso da tecnologia em favor dos objetivos da empresa — principalmente o de qualificar os processos de atendimento.

Seja para coletar e analisar dados, desenvolver bases de conhecimento aos colaboradores e clientes, otimizar processos, trabalhar com canais eficientes de comunicação e mensurar resultados, os recursos tecnológicos são muito relevantes.

Como mensurar a qualidade no atendimento?

Está aí uma prática fundamental para garantir a qualidade no atendimento ao cliente: a mensuração.

Ela pode ser feita de diversas formas. Neste artigo, portanto, optamos por abordar as KPI’s, sigla da expressão inglesa key performance indicator, que significa indicador-chave de performance.

Trata-se de uma forma de medir o desempenho de uma ação ou um conjunto de iniciativas que compõem uma estratégia. A finalidade é avaliar se os objetivos estão sendo alcançados e se os resultados são positivos ou negativos.

KPI’s de qualidade no atendimento ao cliente

É importante destacar que a escolha de um indicador-chave precisa passar por um filtro:

• Deve ser passível de mensuração;
• Precisa ser relevante para o negócio;
• Tem que ajudar em escolhas inteligentes;
• Deve ter periodicidade.

No caso do atendimento ao cliente, separamos alguns tipos de indicadores que podem ajudar na mensuração efetiva da qualidade do serviço, guardadas as especificidades de cada canal de comunicação:

• Quantidade de operações de atendimento realizadas;
• Taxa de resolução dos problemas e solicitações dos clientes;
• Duração média de atendimento;
• Tempo médio das respostas (nos casos de chat, e-mail e telefone);
• NPS (satisfação do cliente).

NPS

Esta última métrica, inclusive, pode ser a mais importante para medir a satisfação do cliente e avaliar a qualidade no Net Promoter Score (NPS) busca medir a satisfação e a lealdade do cliente no pós-venda. Trata-se de uma pesquisa curta, na forma de uma pergunta, que objetiva saber do cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa a alguém.

Net Promoter Score (NPS) busca medir a satisfação e a lealdade do cliente no pós-venda. Trata-se de uma pesquisa curta, na forma de uma pergunta, que objetiva saber do cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa a alguém.

Os que responderem com 9 ou 10 podem ser considerados promotores de sua marca; aqueles que apontarem 7 ou 8 são taxados como neutros; já os respondentes que indicarem nota igual ou inferior a 6 são denominados como detratores.

O ideal é manter a média entre os dois primeiros grupos e evitar ao máximo a expansão do último. Para que isso aconteça, é necessário evitar algumas falhas, que podem determinar o fracasso de um processo comunicativo com o cliente.

Quais erros a empresa não pode cometer ao acolher o cliente?

Experiências desagradáveis nas relações entre empresas e clientes são passíveis de ocorrer, correto? Porém, saiba que o mau atendimento pode gerar danos importantes para a imagem da organização.

Ainda mais em tempos em que as pessoas ganharam voz e notoriedade com a popularização das redes sociais da internet.

Esse poder de expressão deu ao cliente a autonomia de pressionar, avaliar e recomendar as empresas.

Quer um exemplo? Antes de agendar estadia em um hotel, quem não consulta os comentários de usuários para comprovar a qualidade e estrutura do serviço, não é mesmo?

Considerando esses fatores e a realidade do atual mercado, é mais do que necessário ficar atento a certos tipos de falhas e abordagens para não correr o risco de ter a credibilidade da marca prejudicada diante de milhares de pessoas.

Algumas delas são:

• Não oferecer canais suficientes para atender os clientes;
• Desconsiderar o pós-venda;
• Não usar tecnologia suficiente para otimizar os processos;
• Não escutar o feedback dos clientes;
• Não realizar atendimento personalizado;
• Não treinar a equipe de agentes;
• Trabalhar com procedimentos e soluções burocráticas;
• Não medir a satisfação dos clientes.

Por que usar uma ferramenta especializada em atendimento ao cliente?

Para sanar ou, na pior das hipóteses, diminuir tais erros, é indispensável contar com o suporte de uma ferramenta especializada em soluções inteligentes e eficazes para atendimento via workflow de atendimento.

Outro recurso da ferramenta é a possibilidade manter o controle de atendimento, monitorando, assim, a qualidade do serviço, identificando gargalos e anomalias, com vistas a reduzir custos e certificar-se de que os acordos e prazos estão sendo cumpridos.

Como vimos no decorrer deste artigo, são muitos os fatores que incidem sobre a qualidade no atendimento de uma empresa. Pasmem: abordamos somente os principais. Contudo, já é o suficiente para começar a implementar mudanças significativas nas interações com os clientes e impulsionar o seu negócio.