Software de Help Desk: como ele agiliza o atendimento e quais resultados estratégicos pode alcançar?

Um bom software de Help Desk realmente pode fazer a diferença na hora de atender as demandas dos clientes. Mas você sabe como isso é possível?

Para entender o que esta ferramenta pode fazer por você, veja este resumo que preparamos!

O que é um software de Help Desk?

Desenvolvido inicialmente pela área de TI, o Help Desk  — às vezes chamado, e confundido, com o suporte — foi criado para ajudar clientes e usuários em suas rotinas de trabalho.

De acordo com algumas visões técnicas, pode haver uma separação de funções entre:

• O técnico de suporte (mais ligado ao hardware);
• O analista de suporte (hardware, software, sistemas, etc);
• E o analista de Help Desk (atendimento específico para um determinado programa).

Entretanto, esses conceitos e essa organização podem variar de empresa para empresa.

Então, o que é o software de Help Desk? É um sistema que oferece atendimento técnico de apoio ao cliente, desempenhando sua função por meio de tickets ou chamados — que nada mais são do que pedidos de serviço.

Um analista de Help Desk é um profissional treinado para atender às solicitações dos clientes, tirar dúvidas e prestar auxílio através dos canais disponíveis para isso e que são, geralmente, concentrados em um programa Help Desk.

No vídeo abaixo, Donisete Gomes, CEO da Movidesk (Zenvia Service), tira todas as suas dúvidas sobre o que é Help Desk. Confira!

Por que implementar um programa de Help Desk? 

Sem dúvida, a resposta mais direta para “por que implantar um software de Help Desk” é: porque ele tem o potencial de melhorar exponencialmente o atendimento aos clientes da sua empresa. 

Entretanto, existem outras 5 vantagens que estão associadas a esse resultado e que devem ser encaradas como benefícios da implementação de um software de Help Desk: 

1. Agilidade de resposta e interação;
2. Menos e-mails;
3. Diminuição de custos;
4. Controle do fluxo da informação;
5. Acompanhamento da produtividade.

A seguir, vamos nos aprofundar sobre cada um desses tópicos e entender melhor as vantagens práticas de adotar um software de Help Desk.

1. Agilidade de resposta e interação

Por meio de um sistema bem estruturado e com parâmetros possíveis de serem adaptados a diferentes realidades de negócios, os sistemas de Help Desk proporcionam uma interação produtiva entre o cliente e a área técnica.

Além disso, estes parâmetros agilizam muito a troca de informações já filtradas entre as partes envolvidas. Isso significa que existe uma menor margem de perda de foco — o que torna o processo mais ágil e objetivo.

A agilidade é uma das coisas que os consumidores mais valorizam na empresa em um atendimento a distância. Não se esqueça disso!

2. Menos e-mails

Como o Service Desk utiliza um padrão já conhecido para o atendimento baseado em tickets — estruturas de pedidos de serviço já direcionadas para os canais adequados e com características como urgência e tipos de demandas — a necessidade de troca de e-mails é eliminada.

Assim, as caixas de entrada ficam mais livres para o contato com outras partes da empresa e, até mesmo, diretamente com o cliente. 

Alguns softwares de atendimento mais desenvolvidos oferecem, inclusive, uma opção de converter e-mails em tickets, o que deixa tudo ainda mais cômodo!

Leia também: você sabe qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

3. Diminuição de custos

Com a estrutura toda voltada para maior objetividade no atendimento das necessidades dos clientes, é inevitável que o software de Help Desk  contribua para a redução dos gastos com ligações telefônicas, por exemplo

É reduzido também o tempo para realização dos serviços, desde a abertura de um ticket até sua finalização — o que também gera economia em se tratando do uso de horas de trabalho da equipe.

4. Controle do fluxo da informação

Sendo um software de suporte ao cliente que organiza o fluxo dos serviços, todo o histórico de tickets fica armazenado, e isso oferece muito mais controle e possibilidade de análise por parte dos gestores.

Ter conhecimento exato do que está sendo realizado, por que, e em quanto tempo, ajudará o responsável pelos processos a conseguir focar a devida energia onde há  real necessidade de novas implementações e melhorias.

5. Acompanhamento da produtividade

Não bastando haver um controle muito mais preciso do que anda acontecendo com as solicitações de atendimento e seus resultados, existe também a monitoração direta da equipe por meio do software.

Com o uso de um software de Help Desk é possível saber, por exemplo:

• Quais membros do time estão conseguindo performar melhor;
• Qual o volume médio de serviço;
• O tempo de atendimento;
• A quantidade de horas extras que estão sendo geradas.

Todo este controle permitido por um programa Help Desk é fundamental para boas tomadas de decisão!

Boas tomadas de decisão em sua empresa, por sua vez, tem como consequência direta a satisfação do cliente (afinal, é ele quem vê o resultado de todo esse processo).

E aí, gostou de conhecer mais sobre o software de Help Desk? Restou alguma dúvida sobre o assunto? Conte para a gente nos comentários!

Leia também: Big Data e atendimento ao cliente: como melhoram a satisfação?

Onde encontrar um software de Help Desk?

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de Help Desk e Service Desk que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse mais de 75 indicadores.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

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