Atendimento padronizado ou personalizado: qual é a melhor opção?

Se você lida com o público diariamente, com certeza já se perguntou: o atendimento padronizado é melhor do que o personalizado? Bom, para explicar a característica de cada um deles, utilizaremos um exemplo bem simples.

Em lojas de departamento, os funcionários geralmente utilizam o mesmo script de atendimento para todos os clientes. Isso quer dizer que não importa o lugar em que você esteja, o tratamento provavelmente será semelhante em todos eles.

Em contrapartida, lojas menores funcionam da maneira oposta. Nelas, os clientes têm toda a atenção do mundo e, muitas vezes, até criam laços com os atendentes.

Entendeu a diferença?

Se você ainda não sabe qual é a melhor opção para a sua empresa, não se preocupe! Preparamos um post incrível com os maiores benefícios desses dois tipos de atendimento. Vem conferir!

Benefícios do atendimento padronizado

O atendimento padronizado é uma espécie de código que regula as interações com o público, e instrui o agente acerca do que deve ser feito e como.

Esse tipo de atendimento possui inúmeros benefícios, e nós iremos conhecer alguns deles a seguir.

1. Reforço da marca

A marca de uma empresa não se resume ao logotipo e slogan. Ela vai muito além, na medida em que é representada por toda a comunicação com o cliente. Por esse motivo, ao padronizar o atendimento, é possível se comunicar com singularidade e reforçar a marca.

Quando o atendimento é padronizado, por exemplo, os agentes podem interagir com o público de maneira mais descontraída ou séria, dependendo da política da empresa. Isso, somado a outros elementos da marca, tem um impacto significativo na experiência do cliente.

2. Agilidade e fluidez no atendimento

Todo atendimento deve ser ágil e fluido, tornando-se eficaz para solucionar a necessidade do cliente e gerar uma experiência positiva. No entanto, quando não há padronização, é muito provável que o agente não tenha a destreza necessária.

Com o atendimento padronizado, os profissionais que possuem contato com o cliente sabem exatamente o que fazer, como se portar e quais serão os próximos passos. Assim, além de gerar satisfação, o atendimento torna-se muito mais ágil.

3. Aumento da satisfação dos clientes

Mais do que o produto de má qualidade ou o preço elevado, o mau atendimento é um dos principais motivos que afastam os clientes. As empresas e os profissionais perdem muito por atender mal. Então, é preciso rever esse ponto e padronizar o tratamento.

Quando os clientes percebem que o processo de atendimento é fluido e funcional, eles se transformam em promotores da marca, falando bem dela para seus amigos e familiares.

4. Maior lucratividade para o negócio

Um dos resultados do atendimento padronizado é o aumento da lucratividade. Isso porque, além de reduzir erros que podem custar muito caro, o negócio consegue reter e conquistar mais clientes.

Há diversos fatores que levam ao crescimento do lucro, como a otimização dos processos, a agilidade no que é feito e o próprio alinhamento da equipe de trabalho. No final, além dos clientes, a empresa também é beneficiada.

No entanto, para que haja a padronização desejada, é preciso que alguns investimentos sejam efetuados. Entres eles, estão o treinamento da equipe, o acompanhamento dos processos e a aquisição de um sistema especializado, que facilita e agiliza o atendimento oferecido.

Benefícios do atendimento personalizado

Agora que você já conhece as vantagens da padronização, está na hora de entender a diferença para o atendimento personalizado.

1. Tratamento pessoal e exclusivo gera empatia

Clientes criam uma empatia muito maior com a empresa e com seus serviços quando são atendidos de forma pessoal e exclusiva. Ser chamado pelo primeiro nome, no entanto, é apenas um detalhe dessa estratégia.

No Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), por exemplo, analisar o histórico de chamados anteriores permite que o colaborador possa avaliar se existe uma tendência nas demandas ou reclamações apresentadas, bem como as melhores soluções emergenciais e de longo prazo.

2. Clientes percebem seu valor para a empresa

Com toda essa atenção e conhecimento sobre seu perfil, o cliente percebe os valores que a empresa oferece em seus serviços, desenvolvidos a partir de suas necessidades, como atendimento 24 horas, equipe atuando de forma preventiva, facilidades logísticas, etc.

Isso acontece porque, mais uma vez, ao acessar o histórico do cliente, a companhia consegue identificar as suas necessidades e transmitir soluções personalizadas durante o contato.

3. A personalização de atendimento torna o serviço mais ágil

Sob o ponto de vista operacional, ter ferramentas que possibilitem a personalização do atendimento garante que ele seja mais ágil, já que as etapas de apresentações e contextualizações da demanda podem ser eliminadas ou tratadas apenas como uma conferência de informações.

Além disso, tais ferramentas dão mais confiança aos atendentes, que sabem quais as possíveis soluções e ofertas que cada cliente pode receber antes mesmo de iniciar a ligação, otimizando suas ações e tempo de contato.

4. O percentual de fidelização é reconhecidamente maior

Com experiências relevantes, antecipação de necessidades e oferta de soluções personalizadas, os clientes são fidelizados mais facilmente.

Em resumo, a personalização do atendimento é um elemento essencial para a experiência do cliente. Para que ela seja feita eficientemente, contudo, a empresa precisa utilizar ferramentas que permitem o armazenamento de dados históricos e sua utilização para criação de relatórios que acompanham comportamentos e apontam tendências.

Com tais dados, é possível desenvolver listas de prospecção mais eficientes e solucionar eventuais insatisfações ou confusões ocorridas nos mais diversos canais da empresa.

E aí, pronto para decidir?

Como você pôde perceber, existem inúmeras vantagens nos dois tipos de atendimento. Por isso, escolha o que mais se adequa à sua estratégia e implemente nossas dicas no dia a dia da sua empresa.

Se você já utiliza o atendimento padronizado ou personalizado, divida com a gente a sua experiência nos comentários! Até mais 😉