SAC 4.0: como estar preparado para a nova fase do atendimento ao cliente?

Você sabe como transformar seu Serviço de Atendimento ao Cliente em um SAC 4.0? Neste post te contamos o que não pode faltar.

sac 4.0

O SAC 4.0 é a evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente que usa ações preventivas e reativas, de forma otimizada e baseadas em dados, para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas de relacionamento com a empresa.

Durante muitos anos, o Serviço de Atendimento ao Cliente era considerado um passivo indesejado nas organizações. Um serviço para os clientes depositarem reclamações e cimentarem, definitivamente, o que um dia poderia ter sido uma relação de consumo duradoura. O SAC 4.0 é praticamente o oposto.

Os mercados estão extremamente competitivos, o produto ou serviço de uma marca é sutilmente diferente da outra, o que faz com que os serviços agregados e relacionamento com o cliente tornem-se os verdadeiros diferenciais do negócio. Já pensou nisso?

As empresas que estão investindo nas estratégias 4.0 sim, e por isso, estão adaptando suas ações de marketing, indústria, canais de relacionamento como o SAC e outras áreas para atender as necessidades do consumidor 4.0.

Quer saber como essa tendência chegou e ainda vai mudar os conceitos e processos dos Serviços de Atendimento ao Cliente? Neste post, trazemos:

  • Relação histórica entre as revoluções industriais e o relacionamento com o cliente;
  • Conceitos e características dos serviços de atendimento 4.0;
  • Caminho para desenvolver um SAC 4.0 no seu negócio;
  • Quais são suas vantagens;
  • Suas influências na experiência do cliente; e
  • Tecnologias e tendências para o serviço.

Veja se sua empresa está preparada para modernizar seus serviços e como elevar o patamar estratégico do SAC em sua organização e na visão dos clientes.

Como medir a satisfação do seu cliente com a sua marca?

A quarta Revolução Industrial

É interessante ver como fatos históricos, aparentemente desconexos com o tema, trazem grandes influências para seu desenvolvimento. É o caso das revoluções industriais vividas pela humanidade e seus impactos na concepção e evolução dos serviços de atendimento ao cliente.

Voltando no tempo até a Idade Média, as relações de consumo eram muito básicas. O comprador e o vendedor se relacionavam diretamente na venda de um item fabricado artesanalmente, e, a satisfação ou descontentamento eram expostos facilmente durante a compra ou após ela.

Produtos e clientes em série

Com a primeira Revolução Industrial e o início da produção de itens em série, houve um distanciamento entre o comprador e o vendedor. Além disso, os clientes deveriam adaptar aos produtos, e não o inverso.

Essa visão, por incrível que pareça, também era enraizada entre os clientes da época, que, embora ficassem insatisfeitos com algum produto e até reclamassem sobre ele, não tinham esperanças de reaver seus investimentos ou terem seus itens trocados por outro sem defeitos.

A força estava ao lado do industrial porque toda sua produção era escoada sem dificuldades, e, mesmo que um cliente deixasse de comprar, outro aparecia para substituí-lo.

Foco no cliente e aumento da concorrência

Foi graças ao aumento da competitividade e entrada de novos concorrentes em diferentes mercados que o panorama começou a mudar. Agora, os fabricantes precisavam conquistar seus clientes antes ou pela oferta de diferenciais.

Nascia aí, aproximadamente na década de 70, a era do foco no cliente. As estratégias de marketing e as melhorias no processo produtivo dos produtos e serviços são evidentes.

Nessa época também crescem o número de canais de relacionamento com o cliente, como os telemarketings, por exemplo. Porém, a prioridade ainda está na venda, a qualquer custo. A opinião dos clientes sobre as modificações feitas ou melhorias que ainda poderiam ser propostas não era relevante.

Enquanto o telemarketing ativo para vendas tinha milhares de posições de atendimento, os canais de suporte e SAC eram sempre congestionados, com horários reduzidos ou nem mesmo existiam em algumas empresas.

Direito dos Consumidores e Revolução Informacional

O fortalecimento dos consumidores frente às empresas foi estabelecido com o surgimento dos Direitos dos Consumidores na década de 90, período em que as comunicações e a oferta de informações também prosperou.

Computadores domésticos, aparelhos celulares, redes sociais e outras facilidades comuns do cotidiano atual influenciaram definitivamente as relações comerciais até os dias de hoje.

Agora, as opiniões dos clientes são importantes e estratégicas para o negócio. É valioso saber o que eles pensam, atuar em suas insatisfações e garantir que o relacionamento comercial seja satisfatório e duradouro.

Nesse cenário, os clientes têm voz ativa em outros palcos, como as próprias redes sociais, e, além de deixarem de comprar com a empresa por alguma insatisfação não atendida, também podem causar impactos em sua reputação com o restante do mercado.

O cliente, portanto, tem um grande poder em mãos, está mais instruído com a oferta de informações na internet, conhece as características dos produtos do concorrente, usa massivamente os canais digitais e seu comportamento de consumo é completamente moldado por seus valores pessoais, como por exemplo, sua preocupação com o meio ambiente.

Ou seja, caso tenha que decidir entre um produto ou outro com os mesmos benefícios e preços similares, optará por aquele que demonstrará preocupações com a sustentabilidade.

As empresas, por sua vez, precisam compreender tais necessidades e valores, e adaptarem seus produtos, serviços e canais de acordo com o perfil de consumo de seu público-alvo.

Revolução da experiência de atendimento e consumo

Podemos dizer que estamos passando da revolução informacional para a era da experiência, sendo que agora, além de se atentar para as necessidades primárias dos clientes que seus produtos ou serviços solucionam, as empresas também devem se preocupar em garantir uma experiência de sucesso durante o relacionamento e com seus produtos.

Ou seja, uma empresa que venda smartphones, por exemplo, não deve apenas ofertar aos seus consumidores um aparelho que faz ligações, troca mensagens e tem aplicativos, mas também um produto que promova a comunicação de pessoas que estão com saudades uma da outra, que permita realizar negócios de sucesso etc.

A experiência com o produto está relacionada às emoções e satisfações vivenciadas durante seu uso, e, o mesmo acontece quando falamos dos serviços adicionais do negócio, como por exemplo, o atendimento do SAC.

Ele também precisa garantir uma experiência valiosa. Se o cliente encontra um defeito em seu produto e quer o suporte da empresa, o setor de atendimento responsável deve ser ágil e eficiente na resolução, pois, demonstrando tudo isso, está assegurando que outras oportunidades de negócio possam surgir, além de uma possível indicação de seus serviços para terceiros.

Não por acaso, a forma como o SAC é visto pelos negócios está mudando. Agora, ele é estratégico, precisa não só receber as demandas dos clientes, solucioná-las, como também atuar de forma preventiva, trazer informações antes que os clientes relatem suas dúvidas e promover ações que garantam o sucesso do consumidor 4.0.

O SAC 4.0 e o consumidor atual

Entendido o conceito histórico que nos trouxe até aqui, precisamos entender o perfil do novo consumidor, quais são seus valores e necessidades a serem atendidas, e, a partir dessas informações, como configurar um atendimento eficiente e engajador.

Consumidor 4.0

O consumidor 4.0 é muito mais instruído sobre as características de um serviço ou produto porque ele tem uma oferta de informações muito rica, a Internet. Lá, pode pesquisar os concorrentes, opiniões de outros clientes e o desempenho das funcionalidades ofertadas.

Suas relações são mais digitalizadas, demanda canais modernos e com soluções tecnológicas que otimizem seu atendimento, como por exemplo, chatbots e serviços de autoatendimento. Tais canais também devem estar conectados pela omnicanalidade e um sistema de gestão único, garantindo que o cliente escolha a forma como vai interagir com a empresa em cada momento.

Mas, ao mesmo tempo, também demanda que tais contatos sejam humanizados e personalizados, garantindo uma experiência de contato única, eficiente e relevante.

Agilidade e transparência também são pontos importantes para sua experiência. Eles querem acompanhar os processos e até mesmo interagirem com outros compradores, o que faz da presença das empresas nas redes sociais um fator importante.

SAC 4.0

O SAC 4.0, portanto, vem para sacramentar todas essas características e necessidades na experiência de uso de seus serviços.

Para isso, ele se modernizou, passou a utilizar os dados dos sistemas de gestão de clientes, estatísticas do mercado, pesquisas de satisfação como a NPS e outras fontes de informações para trazer soluções não só de forma reativa, como também, proativa.

Também está presente em suas funcionalidades os elementos de automação que garantem a eficiência e agilidade no processamento dos pedidos dos clientes, assim como um grau de personalização de seus contatos que traz a humanização ao atendimento realizado por bots, por exemplo.

Mas o que é preciso ter para montar um SAC 4.0?

Como ter um SAC 4.0

O SAC 4.0 permanecerá realizando seus serviços básicos, agora de forma automatizada, e também ações proativas, garantindo a satisfação e o sucesso do cliente ao impedir que dúvidas e questionamentos surjam durante a experiência de consumo.

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Jogada de craque

Entenda a importância dos dados para a personalização do atendimento em um SAC 4.0

Para o sucesso de um SAC 4.0, a gestão de seus dados é crucial. São as informações geradas em um sistema de atendimento, help desk e similares que vão garantir a personalização das abordagens do serviço, especialmente aquelas em caráter proativo.

É o caso, por exemplo, de um cliente que tenha comprado um televisor no e-commerce de uma loja de departamentos. Na ocasião, teve a informação do prazo de entrega estimado pelos Correios, um serviço independente do negócio, mas, por uma greve inesperada, terá sua entrega atrasada.

Ainda que não seja uma falha nos serviços da loja, o SAC pode antecipar a ação do cliente em fazer contato, informá-lo do ocorrido, nova previsão de entrega e oferecer opções alternativas que possam agilizar a entrega, mesmo que elas tenham o custo adicional.

É importante ressaltar que o uso de dados garantirá que a empresa, antes de fazer esse tipo de contato, avalie em sua base de clientes todos aqueles que estejam na mesma situação, crie uma lista de casos similares, e atue muito mais eficiente para a resolução de todos.

Use tecnologias de automação

Usar chatbots para integrar os canais de atendimento ao cliente, entre outras soluções de autoatendimento, também é essencial. Como descrito, os consumidores 4.0 concentram boa parte de suas relações no ambiente virtual.

A possibilidade de abrir um chamado para suporte pelas redes sociais, por exemplo, é uma experiência de atendimento muito relevante para o cliente, além, é claro, de trazer benefícios também para o negócio.

Para a empresa, os chatbots podem organizar os chamados no call center ao fazer a primeira triagem na URA, e, depois, resolver tickets básicos, como informações sobre serviços fora do ar, envio de documentações e consultas de saldos.

Eles também podem estender os canais de atendimento para as redes sociais e ampliar o período de suporte, permitindo que a empresa concentre os times de colaboradores no horário comercial e onde a demanda por atuações mais complexas sejam exigidas.

No caso do SAC 4.0, a junção do uso de dados com a automação também pode render ações proativas. Depois de apurar, por exemplo, que um grupo de clientes terá o envio de suas faturas atrasadas, a automação pode ser utilizada para informá-los com antecedência do ocorrido.

Foque no relacionamento e humanização do contato

Contatos humanizados, sejam realizados por bots, sejam realizados pela equipe de atendimento. Isso é essencial. O cliente precisa ser tratado como único, assim como suas demandas e necessidades.

Isso criará um vínculo de fidelização. Ou seja, ainda que ele tenha feito contato com o SAC para reclamar ou apontar uma falha na prestação do serviço, um atendimento respeitoso, eficiente e esclarecedor transmitirá o quanto a empresa se importa e o respeita.

A experiência, portanto, mostrará a seriedade da empresa e seu compromisso com a satisfação. O cliente compreenderá que aquela situação que não o agradou provavelmente fugiu do padrão de qualidade da empresa e continuará disposto a fazer novos negócios.

Vantagens do SAC 4.0 para a sua empresa

Fidelizar clientes como relatado no tópico anterior, é, sem dúvidas, uma grande vantagem do uso do SAC 4.0 para as empresas. Então, vamos detalhar esse motivo e outros benefícios para a empresa.

Atuação preventiva das demandas

Agir preventivamente em situações que podem gerar insatisfações é uma forma eficiente de manter a imagem da empresa junto com seu público-alvo, evitar despesas com retrabalho, contestações jurídicas etc., além, é claro, de gerenciar o volume de chamados em setores de atendimento e help desk.

Fidelização de clientes

Com um atendimento eficiente, o cliente sente segurança ao manter seu relacionamento comercial com a empresa. A confiança pode ser transmitida tanto na hora da venda, como também na eventual necessidade de resolução.

Ou seja, os clientes sabem que não existe produto ou serviço perfeito, muitas vezes, podem ocorrer falhas não previstas. A forma como a empresa lida com a solução desses impasses, no entanto, pode demonstrar como ela valoriza seus consumidores ou não.

Garantia da boa reputação

Uma empresa que valoriza o relacionamento com seus clientes, traz ferramentas e processos que solucionam suas demandas rapidamente, também assegura sua reputação com seu público.

É preciso lembrar que, na atualidade, os clientes possuem o poder da informação e podem propagar suas insatisfações em uma grande velocidade e abrangência com as redes sociais.

Ao tratar com agilidade as demandas, seja de forma preventiva ou reativa, a empresa restabelece a satisfação do cliente e desencoraja seu desejo de relatar o problema para seus círculos sociais. Mas, ainda que ele o faça, a empresa também terá a seu favor a resposta, demonstrando sua rápida solução.

Novas oportunidades de negócios

Com sua imagem garantida com o público e a satisfação de cada um de seus clientes estabelecida, a empresa pode gerar novos negócios com sua base ou conquistando novos compradores no mercado.

Essa nova perspectiva do SAC é totalmente contrária ao que se pensava dele antigamente, não é mesmo? Ou seja, ele deixou de ser um passivo que acumulava problemas a serem resolvidos, para um setor estratégico e capaz de gerar novos negócios.

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O SAC 4.0 e a experiência do cliente

Na evolução histórica que citamos do SAC e o relacionamento com o cliente, percebemos que já estamos inseridos na era da experiência, certo?

A era da informação que antecede ainda se faz muito presente, afinal de contas, é por sua evolução nos canais de comunicação e uso de dados que o aprimoramento da experiência pode ser feito. E é justamente por esse caminho que ela continuará se desenvolvendo.

Dessa maneira, o uso de dados será cada vez mais essencial para a personalização do atendimento.

O Business Intelligence (BI), por exemplo, era um dos poucos setores ou áreas do negócio que tinham o uso de análises de dados complexas a seu favor. A partir de tais estudos, elaboravam estratégias para o crescimento do negócio.

Hoje, com os avanços das ferramentas, a análise de dados é usada em outras áreas do negócio, inclusive, em tempo real, durante um atendimento ao cliente, por exemplo.

Ao acessar os dados de um cliente durante o atendimento, por exemplo, o colaborador pode aproveitar o momento de contato para atualizar informações e trazer ofertas que estejam compatíveis com seu perfil de acordo com uma análise prévia.

Isso é ainda mais eficiente quando os canais de atendimento e suporte compartilham o mesmo sistema e são integrados com outras áreas do negócio, como o financeiro, por exemplo. Assim, o volume de dados gerados sobre um mesmo cliente permite identificar seu comportamento de consumo, o que é mais relevante para ele nas ofertas e muito mais.

Fazer uma abordagem preventiva ou atender o cliente com as soluções prontas, portanto, promove uma experiência única e personalizada. O cliente se sente compreendido pela empresa, simpatiza com o atendente que está conduzindo a ligação, se sente representado pela marca etc.

O SAC 4.0 e o Marketing como aliado

Como o SAC 4.0 deixa de ser prioritariamente reativo e passa a conduzir ações preventivas personalizadas, sua relação com o marketing 4.0 é inevitável.

O marketing 4.0 também utiliza os dados para a personalização de suas estratégias, sendo mais eficiente em suas ofertas e abordagens por identificar as necessidades dos clientes antecipadamente e usá-las para criar suas ações.

Nesse sentido, o SAC pode ser um de seus canais para interações de marketing e vice-versa.

Se a ideia é evitar insatisfações futuras com os produtos ou serviços, a empresa pode usar o marketing de conteúdo para educar seus clientes sobre suas funcionalidades, como utilizá-las em suas rotinas e garantir o máximo de suas performances e aplicações.

Assim, quando o cliente é devidamente orientado nas etapas que antecedem a compra, fazem a aquisição de forma mais consciente sobre o produto. Sabe o que esperar, como usar e quais resultados terá a partir dele.

Além disso, o marketing 4.0 tem entre suas premissas, registrar todas as informações possíveis dos clientes para fazer um correto mapeamento sobre seu perfil. Por consequência, tais dados podem ser utilizados para personalizar as ações do SAC 4.0.

Se o cliente realizou suas principais interações de vendas pelo telefone, por exemplo, o SAC 4.0 pode concentrar suas ações no envio de SMS ou fazer ligações, afinal de contas, as chances de falar com o cliente, e principalmente, em um canal de sua preferência, são muito maiores.

A tecnologia do atendimento no SAC 4.0

O SAC 4.0 deve ter, dessa maneira, todos os canais e tecnologias disponíveis para abordar e receber o contato de seus clientes, não é mesmo?

Por isso a tecnologia é tão determinante para o sucesso de sua operação, seja pelas automatizações que podem ser incorporadas ao atendimento, seja pelo uso de sistemas que trarão os dados necessários para a personalização dos contatos.

Entre as características de modernidade que esse serviço deve proporcionar, alguns elementos são determinantes.

Omnicanalidade e multicanalidade

Variedade de canais de atendimento para atender diferentes perfis de clientes e integrados para criar um meio único para armazenamento de informações dos clientes e suas interações.

Para que um SAC seja eficiente, precisa conhecer todo o histórico do relacionamento do cliente com a empresa, quais são suas compras regulares, o que foi combinado na última aquisição, quais são suas dúvidas e aberturas de tickets mais frequentes no Help Desk.

Isso ajudará a personalizar o atendimento e trazer a solução mais adequada para a demanda. Com o histórico de tickets do Help Desk, por exemplo, a empresa e seu SAC 4.0 podem sugerir uma reciclagem de conhecimento técnico de determinada área da empresa do cliente.

Redes sociais e canais digitais

Considerando o comportamento do consumidor 4.0, a presença nas redes sociais deve ser ativa, promovendo conhecimento e também funcionando como um canal de resolução.

Isso permitirá que o cliente escolha qual canal é o mais adequado para ele em cada momento de sua jornada ou nova demanda.

Automatização

Soluções que tragam automatização de processos e análises de dados também são cruciais para o sucesso do SAC 4.0. É preciso lembrar que ele é baseado em dados para a personalização de seus atendimentos e que a agilidade é uma das características valorizadas pelos clientes.

Personalização

Atendimentos humanizados e personalizados de acordo com as necessidades dos clientes. Isso garantirá experiências e interações mais relevantes para os clientes, e, por consequência, sua identificação pessoal com o negócio.

Para isso, mais uma vez, a gestão de dados em um sistema único e eficiente é determinante. Ao usar o sistema de chamados da Movidesk, por exemplo, seu SAC 4.0 pode acessar relatórios e históricos de atendimento que permitirão a personalização do contato e abordagem do cliente.

Ele, aliás, pode ser utilizado em diferentes canais e momentos da jornada do cliente com a empresa, fazendo com que a gestão por tickets traga não somente o histórico das relações, como também a contagem do tempo de resposta para o gerenciamento da agilidade do serviço.

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