Gerente de atendimento ao cliente: funções, habilidade e requisitos

O gerente de atendimento ao cliente é um dos cargos mais importantes para empresas que possuem uma cultura voltada para satisfação do consumidor.

Afinal, essa área é uma das mais delicadas, por se relacionar com o atendimento ao público. E, como você já deve saber, é também um dos maiores motivos de reclamações.

Há pouco tempo, o produto e a marca eram o centro de todo planejamento estratégico de uma empresa. Mas, com a nova visão de preocupação com o consumidor, empresas mais qualificadas, competição e estratégias omnichannel, o atendimento ganhou um papel de protagonismo no sucesso de qualquer marca.

Apesar de todo este cenário, ainda vemos muitas empresas cometendo erros básicos de atendimento, como falta de padronização, timing e desconhecimento. Por que isso acontece?

Acredite, um dos motivos mais comuns é a falta de liderança e gerenciamento. 

O investimento equivocado na função de gerente de atendimento ao cliente, portanto, pode comprometer a imagem, credibilidade e produtividade da sua empresa. Quer entender um pouco mais sobre o que faz este profissional e mais 4 habilidades indispensáveis para atuar nessa área?

Então, vamos lá!

O que faz um gerente de atendimento ao cliente?

Se o seu objetivo é tornar-se um gerente de atendimento ao cliente, ou saber como contratar um, vamos ao básico deste cargo.

O que realmente faz um gerente de atendimento?

De maneira geral, o gerente é responsável pela parte de estratégia, monitoramento e coordenação de área. Isso é válido para todos os setores de uma empresa. Especificamente, um gerente de atendimento ao cliente torna-se responsável por:

• Montar o plano de atendimento;
• Implantar ferramentas, estratégias e melhorias no setor;
• Coordenar as funções cotidianas;
• Supervisionar e otimizar procedimentos de atendimento;
• Verificar indicadores de atendimento ao cliente;
• Gerenciar o fluxo;
• Incentivar, capacitar e motivar a equipe de atendimento.

Veja também: Qual é a função dos indicadores de gestão para equipes de atendimento?

Podemos concluir que o gerente de atendimento ao cliente atua de forma muito ativa em todo o processo de contato com o consumidor. E é um dos suportes de apoio para os atendentes. Principalmente em situações mais delicadas e problemáticas.

Por exemplo, quando o cliente não consegue as respostas que procura através de um atendimento telefônico, ele automaticamente solicita conversar com um supervisor ou gerente. O mesmo ocorre em uma loja física, por exemplo.

Ou seja, o gerente de atendimento ao cliente é a autoridade que sustenta as práticas e comportamentos dos colaboradores.

Quanto ganha um gerente de atendimento ao cliente?

Com tantas funções e responsabilidades você deve estar pensando:

Bom, como essa função é remunerada no Brasil?

Assim como a maior parte dos cargos, o salário do gerente de atendimento ao cliente flutua conforme:

• Região de atuação;
• Porte da empresa;
• Grau de formação, capacitação e experiência na função.

A média salarial no Brasil é, segundo a Catho, de R$ 5.206,33.

Mas estados como São Paulo e Rio de Janeiro oferecem valores acima desta média. E, segundo o site Vagas.com, o nível de experiência pode afetar o salário (considerada pelo site de R$ 4.918,00) em mais de 170%.

Além da experiência, as empresas procuram profissionais para o cargo de gerente de atendimento ao cliente com certa capacitação. Isso inclui cursos de extensão, como o de Customer Service da PUC, graduação, pós e MBA.

E claro, conhecimento de Excel, Word e ferramentas de gestão empresarial.

Inclusive, você já sabe o que é um sistema de help desk? Aprenda agora:

Formação desejada de um gerente de atendimento ao cliente

• Graduação em Administração de Empresas e cursos correlatos.
• Cursos de Gestão de Relacionamentos com Clientes.
• Serviços de Atendimento ao Consumidor.
• Pós-graduação, como gestão em relacionamento ao cliente, oferecido pela FGV.

4 habilidades e requisitos para ser um bom gerente de atendimento ao cliente

Inteligência emocional

Inteligência emocional é fundamental em um gerente de atendimento ao cliente. Afinal, ele vai lidar com as mais diversas situações, internas e externas. E, normalmente, quando elas estiverem em etapas críticas, durante uma reclamação, ou solução de problemas, por exemplo.

É fundamental que ele saiba ouvir, compreender, ter empatia e propor a solução de uma forma centrada e equilibrada.

Dar exemplo

Não faz sentido exigir dos agentes pontualidade, simpatia e agilidade se o gerente de atendimento ao cliente não praticar rotineiramente estas habilidades. 

Afinal, se o meu gerente se porta desta forma porquê eu devo fazer diferente, correto?

O exemplo e o espírito de liderança são fundamentais para que a equipe tenha confiança e direcionamento nas atividades diárias.

Não deixe de ler – Customer happiness: aprenda a criar emoções positivas no seu público.

Ser multitarefas

Como mencionamos, as funções de um gerente de atendimento ao cliente não são apenas estratégicas. Em muitas situações ele precisa tomar frente e realizar algumas tarefas, seja durante uma capacitação, ou para solucionar algum problema mais complexo.

Ele precisa conseguir fazer isso e ainda manter suas tarefas de monitoramento e planejamento.

Ser inovador

Um bom gerente de atendimento ao cliente precisa acompanhar as tendências do setor. Conhecer o que as grandes empresas estão fazendo e quais condutas internacionais podem ser implantadas na empresa. Para isso ele precisa ser curioso e inovador.

Conhecer e oferecer as melhores e mais inovadoras ferramentas é um requisito básico para ser um gerente de atendimento ao cliente.

Falando nisso, você conhece a melhor ferramenta de atendimento ao cliente?

Não?

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• Disponibilidade de formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilidade no entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

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