Por que se perde um cliente? 7 razões que acabam com qualquer relacionamento

Provavelmente você já fez pesquisas com o objetivo de entender ou aprender como conquistar um cliente ou como fazer uma venda. Mas, já parou para pensar que saber por que se perde um cliente é tão importante quanto as perguntas anteriores?

Existem muitas respostas para como se perde um cliente. Entre as razões principais estão:

• O preço desalinhado com o mercado;
• Uma oferta de baixo valor; 
• Não cumprir o que foi combinado;
• Perder prazos; 
• Oferecer um atendimento de baixa qualidade, e por aí vai!

Dominar os motivos de por que se perde um cliente vai auxiliar você e sua equipe na criação de processos que vão evitar que esses erros aconteçam com a sua companhia. 

Pensando nisso, a seguir, criamos uma lista com 7 maneiras de perder um cliente. Acompanhe e se prepare para evitá-los!

Por que se perde um cliente? Como acabar com os 7 vilões da empresa?

1. Falta de valor na proposta e competição apenas por preço

A competição por preço é, muitas vezes, desleal. Por isso, é preciso que a sua proposta de valor, ou seja, o seu serviço ou produto, seja diferenciada da concorrência por razões que vão muito além do custo. 

Caso contrário, é fácil para o seu concorrente oferecer o mesmo que você e “roubar” o seu cliente. 

Para criar uma proposta de valor realmente diferente e única, concentre-se não apenas em seu produto ou serviço, mas busque entender a origem do problema do cliente.

Vamos imaginar que a persona do seu negócio é um microempreendedor que não sabe como controlar as finanças. 

Você pode oferecer seu software para instalação no computador da empresa, como uma solução para que ele possa atualizar a movimentação financeira. Perfeito! 

Entretanto, será que esse empreendedor só vende na loja? Talvez ele precise acessar o sistema de casa ou da casa de outros clientes. 

Que tal um app para controle financeiro em tempo real, em qualquer lugar? É possível emitir notas fiscais? 

E se o sistema pudesse atualizar o estoque de acordo com as vendas, automaticamente? Poderia estar conectado à maquininha de cartão? E se você oferecesse um consultor financeiro virtual para auxiliar o cliente a tirar dúvidas sobre impostos, declarações e documentos, com segurança usando o WhatsApp? 

Esse é apenas um exemplo para mostrar que seu serviço ou produto existe para resolver um problema de um cliente. Entretanto, será que ele realmente é uma solução ou é apenas uma ferramenta? 

Criar uma proposta de valor de grande impacto vai evitar que o preço seja uma das razões de por que se perde um cliente. 

2. Desconhecimento sobre o cliente

Como você espera agradar um cliente se você não sabe quais são suas preferências, gargalos e problemas? É difícil, né? 

Imagine que você vá a um encontro às cegas e, na tentativa de agradar e fazer uma boa figura, você leva um buquê de flores. 

Entretanto, o seu acompanhante tem alergia ao pólen das flores. Resultado? O encontro é desastroso. A outra pessoa não para de espirrar, o nariz fica vermelho, não há clima nenhum nem para a sobremesa, e cada um volta para a sua casa sem nem trocarem mensagens. 

Percebe que a sua intenção foi boa, mas o seu desconhecimento destruiu o que poderia ser um encontro de almas? 

Porém, ao contrário de um encontro às cegas, ao contatar um potencial cliente está em suas mãos conhecer mais sobre ele. A internet torna tudo mais fácil. Por isso, esteja preparado. 

Se o seu negócio é B2C e você tem poucas informações sobre ele, busque formas de conhecê-lo antes de oferecer um serviço. Marcar uma conversa por telefone e fazer perguntas para personalizar a sua oferta é uma das opções. 

O desconhecimento sobre quem é o cliente é um problema desde as etapas de prospecção. 

Entrar em contato com um potencial consumidor sem saber nada sobre ele te coloca em desvantagem. 

Ao conhecer quem é, o que faz, qual é o tamanho e quais as principais angústias do cliente, sua equipe pode construir melhores argumentos de venda na prospecção e se concentrar em ajudá-lo a solucionar essas questões depois que ele se tornar, efetivamente, parte da empresa. 

Leia também: formas de abordar um cliente e se tornar especialista em atendimento

De maneira geral, saiba que agradar um cliente sem saber o que ele precisa e quais são seus problemas é uma missão muito mais difícil (talvez impossível). 

3. Desatualização de mercado 

Uma outra razão para responder por que se perde um cliente é a desatualização de mercado. Sua empresa não pode deixar isso acontecer, jamais!

A desatualização de mercado pode vir de diversas formas: 

• Um tipo de serviço que você não atualizou;
• Um novo processo;
• Um novo sistema que amplia a produtividade;
• Uma nova ferramenta, e mais. 

Vamos usar como exemplo uma agência de publicidade. Com a transformação digital ainda acontecendo, novas formas de divulgação surgem a cada dia. Não oferecer aos seus clientes essas novidades pode fazer com que eles busquem por concorrentes.

4. Sua empresa não cumpre o que prometeu

Eu não preciso nem me aprofundar sobre por que esse é um dos grandes erros em vendas, não é mesmo?

A falta de organização dentro de uma empresa e a falta de comunicação entre os setores pode fazer com que você não entregue o que foi combinado. 

Não há desculpas que façam o cliente confiar em você de novo, mesmo depois de anos de relacionamento. 

Por isso, invista em profissionais de gestão de projetos e em ferramentas que vão auxiliar no controle de entregas.

5. Atendimento que não corresponde às demandas do cliente

Um atendimento que demora e não acompanha o ritmo do negócio do cliente também é uma das razões mais comuns para uma empresa perder um cliente.

É realmente difícil atender empresas que possuem um ritmo acelerado de demandas e solicitações. Por isso, antes de iniciar um projeto garanta a construção de um contrato SLA que alinhe todas as expectativas.

Esse é um passo para evitar que você cometa o erro que destacamos acima, mas também pode ser uma alternativa para a sua empresa controlar as demandas do cliente e não ter prejuízo. 

É possível, por exemplo, cobrar valores extras por pedidos que fogem do escopo padrão. Ciente disso, o próprio cliente pode se organizar para priorizar demandas e enviá-las com antecedência, por exemplo. 

Algumas técnicas e ferramentas de atendimento vão te ajudar a otimizar o seu setor, transformando-o em um aliado eficiente na busca pela retenção de clientes. Falamos mais sobre isso no vídeo a seguir: 

6. Departamento de Customer Success ineficiente

Você está ciente de que o mercado está acirradíssimo, correto? 

Então, além de vender seu produto ou serviço, sua empresa precisa se preocupar em ajudar seu cliente a tirar o máximo de proveito da solução que ele contratou. Somente assim ele vai perceber que não pode viver sem o seu produto ou serviço. 

Ao apoio oferecido ao crescimento da empresa do cliente, damos o nome de Customer Success. Todo o conceito por trás desse termo é fundamental para negócios que desejam alcançar altas taxas de retenção de clientes. 

E por que reter clientes é tão importante? Porque reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo! 

Então, fica a dica: assista ao vídeo abaixo e anote todas as nossas dicas:

7. Não fazer follow-up

Por que se perde um cliente? Como vimos ao longo desse artigo, existem muitas razões para uma empresa perder um cliente. Não fazer follow-up também é uma delas. 

O follow-up é, de maneira resumida, um conjunto de práticas que visa acompanhar um prospect que já se relacionou com a empresa, mas que ainda não estava pronto para realizar uma compra. Enviar e-mails, ligar e convidar para um evento são práticas de follow-up que devem se consideradas pela sua empresa.

Dificilmente sua equipe de vendas vai conseguir um sim de seus contatos em uma primeira apresentação. Por isso, aprender como fazer um follow-up eficiente, que não te torne um chato nem deixe o contato de lado, é importante para que você não perca um cliente antes mesmo de ele entrar na empresa. 

Ferramentas que te ajudam a parar de perder clientes

Na lista de fatores responsáveis por fazer sua empresa perder clientes, o setor de atendimento está envolvido em quase todos, reparou?

Sim, o atendimento ao cliente é um setor extremamente estratégico na organização, mas isso você já sabia. 

Talvez você já saiba também que a tecnologia trouxe aliados para tornar a gestão de prospects e clientes mais simples e eficaz. 

Por meio da tecnologia, uma equipe de atendimento, de vendas ou Customer Success pode visualizar melhor cada etapa do trabalho com cada cliente, prestar um suporte mais veloz e acompanhar todos os pedidos e demandas. 

Tudo isso faz com que sua equipe produza mais e que você possa absorver mais clientes, com a mesma qualidade. 

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema estão:

• Chat;
• E-mail;
• Telefone;
• Canais em apps de mensagem como o WhatsApp, e mais.

O Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso à métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

Entre em contato conosco e saiba mais sobre o Movidesk (Zenvia Service). Sua empresa pode, inclusive, fazer um teste grátis por 7 dias e conhecer todos os recursos da plataforma. Conte com a gente!