Acabe com as dúvidas: saiba tudo sobre o que é atendimento presencial

Hey, você sabe quais são as diferenças entre atendimento presencial e o online?

Com os consumidores se tornando cada vez mais omnichannel, a verdade é que os investimentos relacionados ao atendimento devem ser feitos em todas as frentes de uma marca.

Imagine um homem que quer comprar uma máquina de lavar nova e está em dúvida entre dois modelos. Ele conversa com uma atendente virtual, que lhe ajuda a entender qual máquina é melhor, mas ele ainda está preocupado com o tamanho do novo eletrodoméstico, então decide ir até à loja física. 

Ao chegar na loja, é o atendimento presencial que dirá qual é o fechamento dessa história. Pode ser que ele se depare com um profissional com experiência em vendas que lhe mostra que uma das máquinas está com um desconto adicional e fecha a compra no mesmo dia. Ou ele pode ser atendido por alguém desinteressado, que o leva até a deixar de comprar o produto naquela rede.

Ou seja, o atendimento presencial é um importante braço do atendimento ao cliente de uma marca – e não deve ser deixado de lado, especialmente se sua empresa espera crescer e se destacar no mercado. Vamos olhar com mais detalhes para o que é atendimento presencial e como oferecer o melhor tipo de atendimento?

O que é atendimento presencial?

Sabemos que essa pergunta pode parecer um pouco óbvia, mas ela pode ajudar a desmistificar algumas ideias erradas que temos sobre o que é o atendimento presencial.

De maneira resumida, o atendimento presencial é o que recebemos quando entramos em uma loja, provavelmente com uma atendente nos perguntando se estamos procurando algo específico.

Apesar dessa interação parecer pequena comparada aos outros tipos de atendimento, muito pode acontecer com um consumidor que está presente em uma loja. De acordo com a pesquisa “A hora certa de ativar o shopper”, realizada pela Nielsen, cerca de 70% das decisões de compra são tomadas na frente das gôndolas, sendo que algumas das vendas são feitas por hábito. 

Outro dado relevante, levantado pela Verint, é que 23% das pessoas têm o atendimento presencial como o predileto, perdendo apenas para o atendimento por telefone.

Ou seja, oferecer um atendimento ao cliente presencial de qualidade pode ser o necessário para transformar uma possível venda em uma venda efetuada. 

Qual a diferença do atendimento presencial com o online?

Enquanto o atendimento ao cliente presencial já existe há séculos, o atendimento online conquistou o mercado apenas recentemente. Mas não é porque ele é mais novo que já não conquistou seu espaço dentro do mercado de atendimento ao cliente.

Atualmente, o atendimento ao cliente online pode ser feito:

• E-mail;
• Chats (inclusive com o auxílio de chatbots);
• WhatsApp e SMS;
• Redes sociais.

Mas, no final do dia, sabe qual é a principal diferença entre o atendimento presencial e o online? Apenas o formato em que o atendimento é realizado.

Em ambos tipos de atendimento, a empatia e o cuidado em oferecer a melhor experiência ao cliente devem ser a prioridade dos atendentes, que possuem o mesmo propósito: criar a melhor experiência de compra possível ao cliente.

Quais são os cuidados necessários no atendimento ao cliente presencial?

1. Dominar as informações sobre os produtos

Pode ter certeza que parte dos 23% dos consumidores que escolheram o atendimento presencial como predileto é pelo conhecimento dos vendedores. Hoje em dia não basta mais fazer a venda de um item e deixar que o cliente se adapte (ou não) ao produto. 

É preciso fazer um diagnóstico, alinhar uma proposta de acordo com suas necessidades e garantir sua satisfação com o negócio – e isso só é possível quando o vendedor possui um amplo conhecimento sobre a marca e todos os produtos oferecidos.

Esse tipo de venda, chamada de consultiva, pode até mesmo ajudar a aumentar o ticket médio já que a empresa consegue oferecer um pacote completo de soluções para o potencial cliente, não somente um produto ou serviço que tenha sido seu interesse inicial.

2. Simpatia e empatia

Apesar dessas palavras não serem sinônimos, elas podem ser “unidas” para garantir um atendimento de qualidade. 

Enquanto a simpatia é o início do atendimento, como um sorriso e recepção convidativa do cliente no ponto de vendas, a empatia é o que possivelmente transformará o atendimento em uma venda.

Uma pessoa empática estará aberta a conhecer seu cliente, não comparará seu problema com os de outras pessoas e se colocará no lugar do consumidor para entender a melhor maneira de ajudá-lo.

3. Respeitar o espaço do consumidor

Nem sempre entramos em uma loja buscando ajuda. Às vezes queremos apenas repor um produto que acabou ou comprar um presente que um amigo ou familiar havia pedido de Natal.

Respeitar o espaço do consumidor também é uma maneira de empatia. Então receba-o de braços abertos, informe que você está disponível para quaisquer dúvidas e ofereça o espaço necessário ao cliente. Fique tranquilo que, se ele quiser sua ajuda, você ficará sabendo.

4. Investir em tecnologias que tornem o atendimento omnichannel

Quando a sua empresa se preocupa em oferecer vários canais de contato para o consumidor, ela promove um diálogo ainda mais aberto. Com isso, os atendentes podem atuar em diferentes meios, aplicando a abordagem mais conveniente para cada um deles.

Disponibilizar canais de atendimento ao cliente permite que o cliente se sinta mais confortável para pedir ajuda da maneira que achar melhor – e se esse atendimento for omnichannel, ele terá uma ótima experiência em qualquer ambiente.

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