O que é Desired Outcome, Appropriate Experience e Required Outcome? Você sabe o significado?

Você já ouviu falar de Lincoln Murphy, certo? Um dos mais importantes nomes da estratégia de Customer Success, também traz a importância de saber o que é Desired Outcome e, claro, como colocá-lo em prática.

Quando o assunto é gerenciamento do relacionamento com cliente (CRM), muitas são as práticas e estratégias discutidas para potencializar os resultados de uma empresa da maneira mais satisfatória possível.

Dentre as técnicas pertinentes, uma que vem ganhando bastante destaque é o Desired Outcome, que, em uma tradução livre, poderia ser chamado de “resultado desejado”.

Parece simples ou vago para você? Acredite: ele se trata de um conceito altamente transformador e que vem conquistando empreendedores do mundo inteiro.

Ficou curioso para aprender o que é Desired Outcome? Então continue a leitura!

Afinal, o que é o Desired Outcome?

O primeiro passo para compreender o que é o Desired Outcome é visualizá-lo como um produto da interação de dois outros conceitos fundamentais: o Required Outcome (resultado requerido) e o Appropriate Experience (experiência apropriada).

Nas palavras de Lincoln Murphy: Desired Outcome é o que o seu cliente precisa atingir (Required Outcome ou Resultado Requerido) e a maneira como ele precisa alcançar tal resultado (Appropriate Experience ou Experiência Apropriada).

Um gerenciamento de sucesso é, portanto, aquele que permite que um cliente consiga o que quer por meio das interações que desenvolve com a sua companhia.

Para que o termo Desired Outcome fique mais claro vamos conhecer melhor seus dois pilares:

• Required Outcome 
• Appropriate Experience

O que é Required Outcome?

Como mencionamos previamente, o Resultado Requerido é aquele que o seu cliente ambiciona alcançar — e ajudá-lo a atingir o que deseja é o motivo pelo qual você faz parte dessa interação.

No entanto, é essencial que você entenda que o Required Outcome não é, necessariamente, a oferta de um produto que corresponda a qualquer anseio do cliente.

Saiba mais: Respondemos a pergunta que não quer calar: o cliente sempre tem razão?

Trata-se, na verdade, de possibilitar um resultado que importa. O que muitas vezes sequer é material — e que varia de acordo com a persona com a qual se trabalha. Logo, se você não possui os recursos necessários para materializar essa vontade, é sinal de que há alguma lacuna que precisa ser corrigida.

Se um cliente busca a sua empresa desejando aumentar a velocidade do serviço que foi contratado é o Required Outcome. Se você vai oferecer mudança de plano ou de produto, já é outro assunto.

Mesmo que ele tenha preferência por alguma estratégia específica, ele buscou sua empresa para conquistar essa velocidade, não para um cross selling, por exemplo.

E Appropriate Experience, o que é?

O segundo termo do Desired Outcome é: Appropriate Experience. Podemos começar explicando a Experiência Apropriada afirmando que ela é, sem dúvidas, indispensável ao Resultado Requerido. Em outras palavras: o Required Outcome nada é sem a Appropriate Experience.

Seu papel, no entanto, vai muito além de proporcionar o Resultado Requerido pelo seu cliente, e você deve fazer isso da maneira mais vantajosa para ele. Afinal, isso nada mais é do que gerenciamento do sucesso do cliente, não é verdade?

Leia mais: Customer Success: você tem certeza que sabe o que é isso?

A Experiência Apropriada pressupõe absolutamente todas as interações da sua empresa com o cliente. Isso engloba: 

• Time de vendas;
• Atendimento;
• Marketing;
• Suporte;
• Setores administrativos e financeiros; 
• E, claro, o produto.

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Compreender, portanto, o Desired Outcome do seu cliente exige uma avaliação constante e minuciosa das interações com ele desenvolvidas. E, sobretudo, uma separação bem nítida entre os objetivos dele e os objetivos do seu negócio — os dois jamais podem se confundir.

Lembre-se que não há fórmula: cada tipo de cliente representa uma diferente forma de relação com determinado produto seu, ou seja: uma Appropriate Experience específica.

Entregar o resultado desejado pelo cliente não é nenhuma grande proeza, o diferencial reside em fazer isso da maneira mais apropriada — e isso é o que constitui o Desired Outcome.

Como você deve imaginar, o atendimento ao cliente é um dos meios mais importante para atingir o Desired Outcome. 

E, portanto, ferramentas que otimizem o atendimento podem ser ótimas aliadas nesta empreitada. O sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) é um exemplo de ferramenta robusta para:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone), facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas e lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk;
• Melhorar a produtividade do seu time de atendimento;
• Auxiliar gerentes na análise de métricas e produção de relatórios.

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