Você conhece o atendimento follow the sun? Veja as vantagens de utilizá-lo

O atendimento follow the sun é um método que envolve equipes de atendimento geograficamente distribuídas ao longo do planeta, aproveitando diferentes fusos horários para "seguir o sol" e oferecer um atendimento 24/7 ao consumidor.

atendimento follow the sun

Duas razões tornam o atendimento ao cliente um grande desafio: 1) os clientes estão cada vez mais exigentes e 2) as demandas não têm hora para surgir, pode ser no início da manhã ou no meio da noite. Pensando nisso, o atendimento follow the sun é excelente.

Algumas das maiores e mais competitivas empresas usam esse modelo de atendimento. Para elas, não existe um horário em que o atendimento fique impossível, é algo como 24/7. Isso gera satisfação ao cliente, além de lucro e prestígio ao empreendimento.

Nos tópicos seguintes, vamos explicar cuidadosamente o que é o atendimento follow the sun e quais as vantagens de aproveitá-lo dentro da sua empresa. Continue sua leitura!

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Afinal, o que é atendimento follow the sun?

Primeiro, vamos contextualizar o assunto. As dúvidas e necessidades do cliente, tanto na venda quanto no pós-venda, não contam exatamente com um horário padrão para surgirem. É possível que a demanda seja no início da manhã ou no meio da noite. Então, o que fazer?

O follow the sun pode ser a resposta. É um método de atendimento que envolve equipes de atendimento geograficamente distribuídas ao longo do planeta, aproveitando diferentes fusos horários para “seguir o sol” e oferecer um atendimento do tipo 24/7 ao consumidor.

Nesse caso, é possível que a equipe de atendimento esteja distribuída em países diferentes (Brasil, Índia e China, por exemplo) e tenha potencial para atender aos clientes em horários distintos e complementares — perfazendo 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Quais são as vantagens do método follow the sun?

Existem muitas vantagens, tanto ao cliente quanto à empresa. A agilidade na resolução das demandas e o melhor relacionamento com o cliente são bons exemplos. Veja mais, adiante.

Cobertura completa para o cliente

Em primeiro lugar, é preciso destacar a cobertura completa.

O atendimento pode ser feito em qualquer dia e horário, o que representa uma enorme vantagem. Portanto, se a demanda surgir em um sábado à noite, o cliente não precisa esperar até segunda-feira.

Tal cobertura também traz benefícios ao empreendimento, que não precisa acumular processos aos finais de semanas e nem mesmo nos horários que não são comerciais. Pode-se, então, manter um fluxo de trabalho, sem que resulte em atrasos e prejuízos ao negócio.

Aumento da satisfação com o processo

Como você sabe, os clientes não gostam de esperar muito tempo. Se isso acontece, há duas possibilidades:

  1. eles partem para a concorrência, no intuito de ter uma resposta mais ágil;
  2. eles aguardam a empresa, porém, ficam frustrados e irritados com o processo.

Nesse aspecto, o follow de sun é um método valioso para manter a satisfação do público-alvo. Os clientes não precisarão ficar irritados e muito menos migrar para a concorrência. Suas demandas serão atendidas com agilidade, pois a cobertura é do tipo full time.

Formação de equipes globais

A própria ideia de contar com profissionais de várias localidades é interessante à empresa. Ao lidar com diferentes culturas, é possível aprender mais, além de compartilhar e adotar as melhores práticas.

Assim, a empresa se torna mais global e competitiva.

Essa diversidade cultural, claro, apresenta alguns desafios: é preciso aprender a lidar com gente diferente. Profissionais brasileiros não se comportam como chineses e isso é muito nítido. No entanto, isso também é um exercício de tolerância e inteligência emocional.

Melhores resultados em vendas

Muitas empresas aproveitam única e exclusivamente o horário comercial para fazer negócios. Em grandes organizações, essa atitude pode ser o mesmo que deixar de fechar negócios e ainda perder dinheiro. Se a empresa não está disponível, o cliente desiste.

Tendo isso em vista, o atendimento full time é uma ótima estratégia para agarrar a oportunidade de atender o cliente e fechar um bom negócio. Isso gera mais lucro para a empresa e retorno sobre investimento — o que é crucial à saúde financeira.

Melhoria das métricas de desempenho

Todo setor de atendimento conta com diversas métricas de atendimento. Essas métricas funcionam como um termômetro, pois ajudam a identificar o que está sendo bem realizado e o que precisa de ajustes. Assim, é possível identificar e corrigir certos gargalos.

O método follow the sun ajuda a maximizar diversas métricas de atendimento.

Por exemplo, o prazo médio para respostas, a pontuação de Net Promoter Score (NPS) e o tempo médio de vida do cliente dentro da empresa (LTV). Assim, a organização saberá que está indo bem.

Aumento da vantagem competitiva

O termo “vantagem competitiva” surgiu na literatura da estratégia empresarial.

Quando uma empresa está um passo à frente da concorrência (destacando-se por seus processos, produtos ou serviços), significa que ela conta com uma vantagem sobre as rivais.

Em vista disso, o método follow the sun é uma maneira de obter vantagem.

Boa parte das empresas não oferecem um serviço tão completo, 24/7. Se você faz isso, significa que tem uma estrutura mais completa e que pode gerar mais valor ao seu público-alvo.

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Como aplicar o método follow the sun em sua empresa?

Primeiro, é preciso contar com a ajuda de uma ótima tecnologia.

Sem um software de help desk que conecte sua equipe global, permitindo que trabalhe com alinhamento, fica muito difícil oferecer um atendimento realmente fluido e bem-sucedido.

Além disso, é interessante abrir novas unidades de negócios em outros países ou apenas terceirizar o serviço. Para fazer a melhor escolha, é necessário avaliar o potencial de retorno sobre investimento (ROI) de cada opção, além de contar com uma cultura especializada.

No fim das contas, o mais importante é ter um bom planejamento.

Portanto, comece a colocar suas ideias no papel, conhecer profissionais que podem ajudar na aplicação do follow the sun e testar tecnologias que facilitam o atendimento.

Veja, agora você está por dentro do que é o atendimento follow the sun. Lembre-se sempre que a ideia é seguir o sol, fazendo com que a cobertura aos seus clientes seja mais completa. Isso resultará em vários benefícios — tanto aos clientes quanto à empresa — que vão superar sua concorrência.

E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para aprender mais conosco, descobrir quais as vantagens do atendimento padronizado e do atendimento personalizado, bem como quando escolher cada opção. Vamos lá!

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