Descubra como oferecer um atendimento rápido sem perder a qualidade

Um dos atributos mais importantes para o atendimento ao cliente é a agilidade. Hoje, ninguém quer perder muito tempo esperando coisas simples, como a emissão de um boleto bancário ou o cadastramento de informações no sistema. Exatamente por isso, é importante pensar em como oferecer um atendimento rápido, mas sem perder a qualidade.

Felizmente, existem muitas técnicas e ferramentas para fazer com que esses atributos (rapidez e qualidade) combinem perfeitamente. O redesenho do fluxo de trabalho, a adoção de novas tecnologias e a automação de tarefas mais simples são bons exemplos disso. Claro, também é importante contar com o alinhamento e a competência do time de atendimento.

Nos tópicos seguintes, explicamos cuidadosamente como oferecer um atendimento rápido sem perder a qualidade, gerando mais satisfação. Portanto, continue atentamente a leitura!

Tenha um fluxo de trabalho delimitado e enxuto

Pense no fluxo de trabalho como o passo a passo para que certo resultado seja alcançado. Por exemplo, se o cliente deseja efetivar a devolução de um produto, há um passo a passo que deve ser cumprido — o fluxo de trabalho para a devolução do produto.

O ponto é: na medida em que tal fluxo é complexo e desconhecido, pode deixar os próprios funcionários desorientados. Isso resultará em mais erros, atrasos e problemas, fazendo com que o processo dure muito mais que o ideal. Ou seja, adeus ao atendimento rápido!

A melhor forma para organizar seu fluxo de trabalho é criar um fluxograma e compartilhá-lo com seu time. O fluxograma é a representação gráfica do processo ideal, mostrando tudo o que deve ser feito, como e quando por meio de figuras geométricas.

Além de representar o processo, o fluxograma permite repensá-lo e redesenhá-lo. Logo, você poderá avaliar quais etapas são realmente necessárias e quais podem ser eliminadas, bem como identificar quais atributos podem tornar o atendimento ao cliente mais rápido.

Reduza os gargalos que fazem com que os clientes esperem muito

Existem alguns gargalos que fazem com que os clientes tenham que esperar muito tempo pelo atendimento ou resolução da sua demanda. Sumariamente, “gargalo” é todo problema que afeta o desempenho esperado, como sistemas travosos ou atendentes desqualificados.

Portanto, uma segunda dica é investigar quais são os principais gargalos do atendimento, listando-os por ordem de prioridade. É possível que grande parte dos problemas sejam provenientes de um pequeno número de problemas, seguindo uma distribuição de Pareto.

No processo de identificação, é importante contar com a ajuda da equipe. Questione os empregados sobre o que está dando certo e o que está falhando. Ouça também os clientes e suas principais queixas. Veja, ainda, como tudo isso prejudica o tempo de atendimento.

Feito o diagnóstico, é hora de planejar a resolução e colocar a “mão na massa”. Em ambas as etapas, é realmente importante contar com os funcionários. Faça com que eles se sintam parte do processo, pois assim garantirão que os gargalos não façam mais parte da empresa.

Desenvolva novas competências na equipe de trabalho

Para que o atendimento seja rápido, não basta ter processos fluidos e sem entraves, também é preciso que a equipe tenha competências específicas. Por exemplo, o atendente precisa ser objetivo e ir direto ao ponto, mas sem deixar de ser gentil e agradável.

Nesse caso, o melhor é fazer uma lista de competências necessárias ao aumento da rapidez do atendimento. Itens como conhecimento técnico, objetividade, gestão do tempo, precisão e boa comunicação são competências básicas, mas podem existir outras. Investigue.

Depois, é hora de treinar os talentos. Garanta que todos os profissionais de front office, que têm algum contato direto com o cliente, compartilhem dessas competências. Felizmente, hoje, o treinamento pode ser feito de muitos lugares, até do smartphone (mobile learning).

Feito o treinamento, aproveite para ouvir os profissionais. Eles aprenderam o que deveriam? Ficaram com alguma dúvida? Sentem-se mais preparados para atender com agilidade? Sem tais feedbacks, você terá mais dificuldades para mensurar a eficácia do treinamento.

Automatize algumas etapas do atendimento ao cliente

A automação é um movimento de substituição do trabalho manual pelo de máquinas ou sistemas, garantindo que os profissionais ocupem-se menos com o que é rotineiro e foquem em tarefas mais estratégicas. Nos últimos anos, a automação cresceu bastante.

Hoje, é possível automatizar diversas etapas do atendimento ao cliente. A conversa inicial, por exemplo, pode ser estabelecida por um bot (robô). Ele pode lidar com as dúvidas simples e redirecionar o atendimento a uma pessoa física, caso surjam questões complexas.

Além da conversa inicial, outras etapas podem ser automatizadas, como: processamento de pedidos, separação de itens para entrega, monitoramento dos indicadores de desempenho e envio de e-mails de agradecimento. Assim, todo o processo ganha velocidade.

É preciso ter muito cuidado, porém, para que o uso da automação não deixe o atendimento mecanizado demais. No fim do dia, a ideia de relacionamento human to human (H2H) ainda é muito importante e você não pode perder isso. Então, encontre um equilíbrio.

Conte com uma ótima plataforma de atendimento

Por fim, lembre-se de contar com a ajuda de uma plataforma de atendimento. Deixamos essa dica por último porque ela condensa boa parte das dicas anteriores. Com a plataforma, você pode melhorar seu fluxo de trabalho, reduzir gargalos e automatizar as tarefas certas.

A plataforma permite que o cliente encontre um atendimento multicanal, que seu pedido seja processado e acompanhado digitalmente, e que suas reclamações sejam registradas e compartilhadas simultaneamente com toda a equipe. Ou seja, promove diversas melhorias!

É interessante pensar nessa plataforma como a “espinha dorsal” do atendimento ao cliente. O motivo é que ela centraliza quase todos os processos e dados dos clientes, fazendo com que as soluções (e o atendimento ágil) obrigatoriamente passem por ela.

Para selecionar uma boa plataforma de atendimento, é preciso ter atenção a três coisas: a cobertura das suas funcionalidades, a credibilidade do seu fornecedor e o equilíbrio entre custo-benefício da ferramenta. A plataforma Movidesk (Zenvia Service) é um bom exemplo disso.

Enfim, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se de que há vários benefícios ligados ao atendimento rápido, como o aumento da satisfação e a lealdade do cliente. Para tanto, invista na criação de bons fluxogramas, elimine gargalos pontuais, mantenha todo o time de front office treinado, automatize as tarefas certas e conte com uma plataforma de ponta.

Gostou do nosso artigo? Aproveite, então, para conhecer mais da plataforma Movidesk (Zenvia Service) e descobrir como ela pode promover um atendimento rápido na sua empresa. Vamos lá!