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Para as empresas que buscam ter sucesso no mercado, a avaliação do atendimento ao cliente é uma prática indispensável. “Mas como adotar essa ação na minha empresa?”, você pode se perguntar. A resposta é simples: por meio dos indicadores que medem variáveis do serviço, reúnem dados e produzem relatórios analíticos que servem, inclusive, como base para tomada de decisões.
De maneira objetiva e pedagógica, abordaremos cada um deles ao longo deste artigo. Porém, primeiro é necessário que você compreenda a importância de utilizar essas ferramentas de gestão para saber em qual nível seu negócio se encontra quando o assunto é contato com o cliente.
Vem com a gente, acompanhe os tópicos a seguir e saiba como é possível alavancar resultados de sua empresa!
Avaliação do atendimento ao cliente: buscando a excelência
A avaliação do atendimento ao cliente é a forma que as empresas encontram para medir, precisamente, o desempenho do serviço prestado aos clientes. Como dizem os especialistas em gestão e marketing: o que não é aferido não é palpável e tampouco gerenciável.
Ora, como saber se o investimento em uma nova tecnologia está valendo a pena, se não medimos, comparamos e analisamos os resultados, não é mesmo? Ou de que modo podemos identificar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente se não buscamos os dados, nem perguntamos para eles?
Em linhas gerais, a avaliação do atendimento ao cliente permite não apenas que a empresa busque a excelência no relacionamento com o consumidor, como também potencializa as chances de satisfazê-lo. Os benefícios dessa prática são incontáveis. Não é objetivo deste artigo tratar deles, mas nos permita um parêntese para apresentarmos alguns.
Avaliação do atendimento ao cliente para identificação de falhas, gargalos e anomalias
Ao trabalhar com indicadores para a avaliação do atendimento ao cliente em sua empresa, você estará apto a encontrar problemas que atrasam, prejudicam e desqualificam o serviço. Mais do que identificar os problemas, você poderá saber, exatamente, a causa de cada um deles.
Aumento do índice de fidelização
Como consequência, em uma concepção lógica, o atendimento de sua empresa será melhor, mais customizável, qualificado e, portanto, próximo da excelência. Esse status tende a conferir ao negócio um aumento considerável de satisfação e, por conseguinte, de fidelização de clientes.
Lembrando que as experiências de atendimento oferecidas pelas marcas, segundo pesquisas recentes, se tornaram critérios preponderantes para a decisão de compra.
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Redução de custos
Outra consequência da avaliação do atendimento ao cliente — entendida aqui como um benefício de negócio — é a redução de custos. Se tal prática nos permite identificar problemas, antecipar solicitações etc., ela está, na verdade, evitando potenciais gastos que a empresa viria a ter em um futuro próximo — além de aumentar a qualidade do serviço, é claro.
Agora que você já conhece todos os benefícios dessa análise, vamos compreender como avaliar o atendimento ao cliente através do uso de indicadores?
Como avaliar o atendimento ao cliente: indicadores
Falaremos agora sobre como avaliar o atendimento ao cliente e os instrumentos disponíveis no mercado para realizar essa análise. Trata-se, na verdade, dos indicadores de atendimento. Eles são utilizados por grandes empresas para analisar variáveis implicadas nos processos de relacionamento com o cliente.
Avisamos, de antemão, que separamos apenas algumas ferramentas de como avaliar o atendimento ao cliente. Escolhemos as que consideramos principais e mais úteis para os negócios que atuam, predominantemente, com serviço de atendimento. Isso não significa, contudo, que as demais são menos importantes ou que não apresentam valor de eficácia.
Vejamos!
Taxa de problemas resolvidos
Esse indicador é importante para você saber a média de resolução que os atendimentos de sua empresa têm gerado no dia a dia. Para tanto, é necessário de técnicas, critérios e metodologias. De modo a classificar o que vem a ser, segundo os objetivos da empresa, atendimentos bem ou não sucedidos. Ou seja, aqueles que alcançaram a finalidade proposta ou não, como vender, prestar suporte, esclarecer dúvidas etc.
Taxa de abandono
Em alguns contextos também podemos chamar esse indicador de churn, que é quando há rejeição ou algum tipo de cancelamento por parte do cliente. Em outras palavras, a taxa de abandono pode ser entendida como uma desistência do consumidor de comprar um produto ou contratar um serviço de sua empresa.
Ele é fundamental na estratégia de como avaliar o atendimento ao cliente, afinal, podemos realizar o levantamento de quanto seu negócio está deixando de faturar — além de motivar tomadas de decisões.
Tempo médio de espera (TME)
Na atualidade, a espera é um fator presente em todo sistema de avaliação do atendimento ao cliente. Afinal, um tempo médio de espera alto pode levar sua empresa a ter prejuízos muito significativos — a perda de clientes, por exemplo. Isso porque, como você bem sabe, o perfil do consumidor contemporâneo é acelerado, dinâmico e impaciente.
Identificar o tempo médio de espera — no telefone, no chat ou em uma solicitação via e-mail — é imprescindível para você, enquanto gestor, entender o que está ocorrendo e tomar medidas para dar celeridade ao processo.
E, claro, é item essencial em como medir o atendimento ao cliente: quanto maior o TME, pior a avaliação.
Tempo médio de atendimento (TMA)
O mesmo pode ser dito em relação ao tempo médio de atendimento, que indica o quanto os atendimentos, no geral, têm demorado. Nesse ponto, é importante destacar que deve haver um equilíbrio na análise dessa variável — ou seja, nem muito, nem pouco tempo.
Atendimento de qualidade é, concomitantemente, aprofundado, humano e objetivo. Esse indicador, na avaliação do atendimento ao cliente, aliás, pode apontar algumas necessidades de sua equipe de agentes, como capacitações de aperfeiçoamento.
Net Promoter Score (NPS)
Um dos indicadores mais famosos na avaliação do atendimento ao cliente, o NPS — como é conhecido normalmente — é uma metodologia desenvolvida por Fred Reichheld, nos Estados Unidos. Seu objetivo, em suma, consiste em mensurar a satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa.
Dito isso, a ferramenta permite que você saiba, de 0 a 10, o quanto seu cliente está satisfeito com o atendimento de sua empresa. De igual modo, ela foi feita para saber em que grau o consumidor indicaria o negócio a outras pessoas.
Com uma classificação bastante simples, sabe-se, a partir dos dados, que:
- Clientes que respondem de 9 e 10 são considerados promotores;
- Clientes que respondem de 6 a 8 são neutros;
- Clientes que respondem de 0 a 5 são detratores.
Logo, o NPS é o resultado da subtração da porcentagem de promotores e detratores.
Enfim, para elevar o número de promotores de seu negócio — ainda mais porque o marketing “boca a boca” é considerado o mais eficaz de todos. É imprescindível implementar a avaliação do atendimento ao cliente como uma prática ininterrupta e participante da cultura do negócio. Lembre-se dos seus benefícios, principalmente a satisfação e fidelização de clientes.
Exemplos de texto para avaliação do atendimento ao cliente
Como você deve ter notado, o segredo de como avaliar o atendimento é perguntando ao cliente. Afinal, ninguém melhor que ele para dizer se suas expectativas estão sendo atendidas, não é mesmo?
No indicador NPS, um exemplo de texto para avaliação de atendimento ao cliente é:
- De 0 a 10 qual a chance de você recomendar este produto/serviço para amigos?
Mas, existem muitos outros exemplos de texto para avaliação do atendimento ao cliente. Tais como:
- Avalie o quão satisfeito você ficou com o atendimento recebido;
- Qual nota você daria para este atendimento?
- Você teve uma experiência positiva com o nosso atendimento ao cliente?
Não conseguiu uma boa ment-6d5d37bd-4163-4f13-acc4-85a10205495a” class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/feedback”>avaliação de atendimento ao cliente? A Movidesk (Zenvia Service) pode te ajudar a aperfeiçoar suas estratégias, decisões e indicadores de atendimento. Ainda não conhece o nosso sistema?
Então, veja só:
Movidesk (Zenvia Service)
Conheça algumas de nossas funcionalidades:
- Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
- Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.
Quer saber quais resultados essas funcionalidade podem trazer para sua empresa? Então, você precisa ver esse case de sucesso abaixo!
Case Mercado Livre
Há 15 anos no Mercado Livre, Tania Natali Costa, coordenadora de suporte do Classificados diz que a adoção do Movidesk (Zenvia Service) trouxe uma verdadeira revolução para o setor. “Ele nos permitiu priorizar atividades, centralizar e organizar as informações, e possui uma interface muito intuitiva e simples de usar”, completa, ressaltando, ainda, que desde o primeiro uso do Movidesk (Zenvia Service), os agentes têm se adaptado a ferramenta sem dificuldade alguma.
Com a adoção de um novo sistema, a adesão foi grande: hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pela ferramenta.
Além disso, ao colaborar com o atendimento de cerca de 950 chamados por mês, o Movidesk (Zenvia Service) trouxe diversas otimizações para o suporte, como:
- Atribuir um novo responsável pelo chamado depois de ele ser aberto;
- Acompanhar as demandas segmentadas por equipes, ajudando a identificar gargalos e falhas de processo em cada área;
- Visualizar as solicitações em sua totalidade, com a possibilidade de observar os fluxos de trabalho por meio do quadro Kanban;
- Organizar o fluxo de chamados;
- Centralizar as informações em um único sistema;
- Acompanhar o tempo de resolução de cada ticket;
- Usar o chat na comunicação dentro do setor;
- Acessar a ferramenta tanto no celular como no desktop.
No entanto, de todas as mudanças, a maior delas está no gerenciamento do tempo dos próprios agentes. Tânia explica que, com o uso do software, foi capaz de reorganizar o tempo de agende uma demonstração agora mesmo e comprove todos os benefícios do sistema.
