Call center home office: fique por dentro das vantagens e desvantagens

Você sabe o que é call center home office?

Nos últimos meses, o mundo inteiro tem sofrido bastante com o aumento dos casos de Covid-19, os quais levaram muitos negócios a mudar seus métodos de trabalho em várias áreas. Um bom exemplo disso é o call center, um setor muito importante para fazer aquisição de clientes e solucionar problemas do seu público atual.

Uma solução encontrada para esse período foi o call center home office, o qual apresenta seus pontos positivos e negativos. Dependendo do tipo de negócio que você tem e dos seus objetivos, essa pode ser a solução mais adequada para manter sua rentabilidade. E, durante a pandemia, essa pode acabar sendo a única alternativa.

Para ajudar a entender melhor o assunto, neste artigo, explicaremos um pouco sobre esse tipo de call center, seus prós e contras e como você pode adotá-lo. Acompanhe.

O que é o call center home office e como ele funciona?

Como o próprio nome permite entender, esse é um call center voltado para o trabalho de casa, quando o atendente realiza o serviço do seu lar. Para isso, o colaborador recebe uma linha de telefone específica para essa tarefa, recebendo as chamadas dos clientes em sua residência e fazendo seu atendimento como faria normalmente, usando todos os recursos digitais.

Quais são suas principais vantagens?

Naturalmente, a implementação de um call center home office tem seus pontos fortes, os quais percebemos com facilidade nessa época. Alguns dos principais exemplos estão a seguir.

Baixo custo de manutenção

Um dos maiores fatos sobre os call centers é que eles geram bastante custo. Transporte da equipe, manutenção de equipamentos e da rede, entre muitas outras coisas, são responsabilidades com as quais a empresa precisa arcar para garantir a qualidade do trabalho.

Por outro lado, quando esse trabalho é realizado de casa, não é necessário se preocupar com todos esses custos de manutenção. Dessa forma, o trabalho realizado pelos atendentes é mais rentável e eficiente.

Processo de seleção facilitado

Sempre há bons profissionais que perdem certas oportunidades por dificuldade de acesso ao local de trabalho, algo que levaria a um alto custo de transporte para a empresa ou à dificuldade em cumprir horários por parte do colaborador. Porém, esses pontos não são um problema em um call center home based. Sem essa limitação, você pode aceitar candidatos mais bem preparados, sem se preocupar com a dificuldade que eles teriam para cumprir certas tarefas.

Flexibilidade de horário

Outro ponto que dificulta a inclusão de certos candidatos em um call center tradicional é o conflito de horário. Muitas pessoas são estudantes ou têm outras responsabilidades, não podendo optar por alguns padrões muito rígidos. Porém, com o trabalho sendo realizado remotamente, é mais fácil ajustar a disponibilidade de horário de acordo com a demanda do seu público.

Serviço contínuo durante o isolamento social

É sempre bom lembrar que, especialmente durante esse período de pandemia, os serviços de atendimento ao cliente são extremamente necessários. E, como não é possível ter todos os colaboradores em um só espaço sem aumentar os riscos de propagação do vírus, o melhor a fazer é migrar para o home office. Dessa forma, além dos outros benefícios citados, você também evita aglomerações desnecessárias.

E quais seriam suas principais desvantagens?

Claro, nem todos os aspectos do call center home based são positivos. É importante levar em conta os pontos negativos antes de aderir a esse formato. Vamos ver exemplos.

Dificuldade de gerenciamento

Quando cada colaborador trabalha de casa, eles têm mais controle sobre a própria rotina, mas o gestor não tem essa vantagem. É muito mais difícil organizar horários e garantir o engajamento adequado da sua equipe nesse formato, especialmente para equipes que estão mais acostumadas a trabalhar em um estilo tradicional. Sem algumas adaptações, a produtividade pode cair.

Necessidade de uma estrutura adequada

Uma das vantagens dos call centers tradicionais é o acesso fácil a uma estrutura tecnológica adequada, desde computadores até linhas telefônicas. O mesmo nem sempre acontece com seus colaboradores, que podem ter computadores de baixo desempenho ou problemas para obter sinal de telefone onde moram. Naturalmente, isso pode exigir um pouco mais de planejamento e preparo.

Problemas para estabelecer expectativas

Clientes, gestores e profissionais de atendimento podem ter expectativas bem diferentes com relação a como o trabalho será conduzido em home office. Isso inclui a qualidade esperada, o tamanho da demanda, horários, entre outras coisas. Por isso, é importante conversar com sua equipe e estabelecer essas expectativas com antecedência, evitando deixar muitas coisas implícitas.

Como ele pode ser implementado em sua empresa?

Agora que você entende os prós e os contras do call center home office, pode decidir se ele é o que você busca em sua empresa. E, caso seja, você pode seguir essas dicas para colocá-lo em prática. Confira.

Ofereça a estrutura tecnológica necessária

Como já mencionamos, sua equipe vai precisar de linhas telefônicas, conexão à internet e computadores adequados para poder cumprir as próprias obrigações com a qualidade desejada, mesmo a distância. Sendo assim, seu primeiro objetivo deve ser adquirir esses recursos e distribuí-los entre os atendentes, para que eles possam cumprir suas obrigações.

Capacite bem a sua equipe

O próximo passo é preparar a equipe para trabalhar de casa como fariam dentro da empresa. Isso inclui algumas instruções comuns, como a organização do ambiente de trabalho e cumprimento de horários, além do desenvolvimento da resiliência. Porém, outros pontos, como o uso do sistema remotamente e a navegação segura em um computador e rede pessoais, devem receber mais esclarecimento.

Invista em um software de Help Desk

Para poder administrar todos os atendimentos, você e sua equipe vão precisar de uma plataforma específica para esse fim. Um Help Desk ajuda a administrar todos os clientes, identificando o tipo de atendimento e se as demandas foram atendidas com a qualidade esperada.

Agora que você entende um pouco mais sobre o call center home office, incluindo suas vantagens e desvantagens, pode decidir se essa é a estrutura adequada para você. Basta fazer um planejamento, ter uma gestão transparente e preparar sua equipe para atuar nesse novo regime.

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