Tudo sobre call center: o que é e como criar um setor para ter sucesso com o atendimento?

O call center tem o objetivo de fazer e receber ligações, como forma de resolução de problemas junto à empresa. Para criar o setor, você deve conhecer e ter foco no cliente, elaborar um script de atendimento, montar um time de profissionais qualificados, monitorar processos e contar com boas ferramentas.

o que é call center

Afinal, o que é call center? Call center significa central de chamada, em tradução literal. Podemos dizer que é o local que faz e recebe ligações, para resolução de problemas junto à empresa.

Você realmente sabe tudo sobre call center e o que é? E mais, sabe se o call center é a solução ideal para a sua empresa? Conheça em nosso post quais as diferenças entre o call center, telemarketing, Help Desk, entre outros.

Não é tão simples saber tudo sobre call center. Afinal, estamos falando de um conjunto de elementos que reúne:

  • Ferramentas;
  • Técnicas; 
  • Capacitação de pessoal;
  •  Integração;
  • Conhecimento profundo sobre o perfil do seu cliente. 

Entretanto, é inegável que, no cenário atual, este know how é um ótimo diferencial.

A comunicação entre uma empresa e seus clientes é uma grande preocupação das organizações há muitos anos, sendo a impulsionadora da história do call center e do investimento em um atendimento ágil e eficiente.  

Além disso, com as novas tecnologias surgindo, o atendimento também  evoluiu. Dessa forma, termos como o que é call center, atendimento ao cliente por telemarketing, Help Desk, contact center e tantos outros ganham vida. 

Assim como surgem novas opções a serem exploradas, um empresário precisa saber qual é o melhor formato para:

Você sabe qual a estrutura necessária para ter um bom resultado com seu call center? Além dele, conhece os outros formatos? Sabe quais os melhores e mais eficazes para sua empresa?

Se você não sabe tudo sobre call center, ou achava que todos os termos acima significavam a mesma coisa, fique tranquilo. Neste post vamos te ensinar tudo o que você precisa saber sobre o significado de call center e suas vertentes de atendimento. Vem com a gente!

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Boas práticas de atendimento

Tudo sobre call center: o que é?

Conhecer o significado de call center é o primeiro passo para quem quer saber tudo sobre esse modelo.

Call center é um termo em inglês que significa central de chamada, em tradução literal. Em um conceito bastante básico, podemos dizer que é o local com o objetivo de fazer e receber ligações, como forma de resolução de problemas junto à empresa.

Mas é claro que o conceito sobre o que faz um call center pode ser muito mais amplo, e ele pode ser identificado mais facilmente como uma central de atendimento

Seu objetivo, neste caso, é a criação da relação direta entre o cliente e a empresa. 

Então, podemos dizer que este setor é o responsável pelo atendimento e por parte da estratégia de relacionamento com o cliente, seja para:

  • Gerar oportunidades de negócios;
  • Prestar serviços de auxílio;
  • Orientar o usuário. 

Obviamente, as funções por trás do que faz um call center vão muito além de atender o telefone. Isso porque ele é o principal elo de relacionamento entre a marca e seus consumidores. Assim, um atendimento de qualidade fortalece diretamente a satisfação do cliente e faz com que ele tenha uma experiência positiva com a empresa.

História do call center

Agora que você sabe o que é call center, vamos entender um pouco de sua história. 

O call center como conhecemos hoje surgiu na década de 1960, na Inglaterra. Mas muito antes disso, o dinamarquês Agner Krarup Erlang já inventava a tecnologia por trás das redes de telefonia. 

Ele conseguiu isso ao estudar as ligações feitas em um pequeno povoado, tentando acabar com o famoso “sinal de ocupado” que impedia as pessoas de serem atendidas.

Mas é claro que isso era apenas o começo. Se tudo sobre call center iniciou com o objetivo de fazer com que estas pessoas fossem atendidas de alguma forma, ao invés de suas ligações se perderem, a invenção de Erlang foi muito além.

Agora, vamos voltar àquela história da Inglaterra nos anos 60. 

Foi nessa época que pesquisadores perceberam que a fórmula de Erlang poderia ser utilizada muito além de uma simples “fila” de ligações. Assim, eles começaram a reparar nas semelhanças entre a telefonia e a engenharia. E a grande surpresa foi como isso facilitou o processo de novas descobertas e evoluções nos sistemas.

Com a chegada da internet e da tecnologia digital, a evolução ganhou ainda mais peso e velocidade. 

Agora, o call center poderia ir além do telefone, transformando-se realmente em uma forma completa de relacionamento e suporte ao cliente.

Diversas ferramentas diferentes foram adicionadas com o passar dos anos. Isso além de métricas de atendimento e workflow (fluxos de trabalho) cada vez mais ágeis e eficientes.

No Brasil, as ideias de tudo sobre call center se tornariam realmente populares após 1992, graças ao Código de Defesa do Consumidor

Pela lei, todas as grandes empresas deveriam adotar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), para poder atender às dúvidas que os clientes pudessem ter sobre seus produtos.

Hoje, este é um dos setores que mais contrata no Brasil, com mais de 1,4 milhão de empregos diretos

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Controle e organização no atendimento

Atendimento ao cliente por telemarketing ou call center?

As diferenças entre atendimento ao cliente por telemarketing e call center começam por dois fatores principais: 

  • Objetivo do setor;
  • Linguagem usada para o relacionamento com o cliente.  

Enquanto tudo sobre call center circunda uma central de atendimento focada no recebimento de chamadas, o telemarketing surgiu com o intuito principal de realizar vendas pelo telefone. 

Seja de forma ativa ou receptiva, sua principal meta consiste no sucesso comercial da empresa.

Já quando analisamos o que faz um call center, identificamos que, normalmente, ele é utilizado para:

  • Assistência;
  • Suporte;
  • Auxílio a clientes. 

Entretanto, o call center também pode atuar em cobranças ou campanhas de marketing, por exemplo. 

Podemos afirmar que tudo sobre call center demanda agilidade em prestar suporte ao cliente em tempo real, enquanto o telemarketing é mais conhecido como vendas pelo telefone.

E qual é a diferença entre suporte ao cliente e sucesso do cliente? Descubra no vídeo abaixo!

Como funciona um call center na prática? 

Saber tudo sobre call center é uma estratégia eficiente para o negócio e ao mesmo muito eficaz para o consumidor, aumentando a satisfação do usuário. 

Quando você estabelece um atendimento ágil e especializado, os clientes conseguem respostas instantâneas para suas dúvidas e a solução para suas necessidades. 

É uma forma muito simples de entrar em contato direto com especialistas para resolver questões que não puderam ser solucionadas através de FAQ. 

O telefone ainda é fundamental para o atendimento, seja qual for o produto ou serviço comercializado.

Existem diferenças de funcionamento dependendo do formato e objetivo de cada call center. 

Enquanto um setor voltado para SAC precisa seguir as regulamentações específicas a ele, e ao Código de Defesa ao Consumidor, quando ele é voltado para cobrança ou prospecção, as suas necessidades certamente irão mudar. 

Mas, em geral, o mais comum é que exista uma mistura de funções e um mesmo call center possa realizar mais de uma ação.

Um dos grandes diferenciais que são reconhecidos facilmente entre o call center e o telemarketing é a linguagem. No telemarketing, normalmente os operadores seguem um roteiro pré-estruturado e imutável.

Sabe aquela coisa de:

“Oi, senhor, o que poderei estar lhe auxiliando hoje? Só um momento, estarei tentando transferir para outro setor”.

É claro que isso é uma hipérbole, mas usamos do exagero para mostrar que o telemarketing é reconhecido pelo uso exagerado do gerúndio. Em contrapartida, no call center existe uma liberdade maior e a linguagem já é adaptável a cada público com quem o atendente tem contato.

Existe um roteiro a ser seguido, pois eles trazem eficiência e rapidez no atendimento ao cliente. Porém, a linguagem já é mais leve, divertida e humana

A possibilidade de “fugir do script” se dá pela qualificação da própria equipe de atendimento. Afinal, a manutenção de um time de qualidade é obrigação de qualquer empresa que queira manter um relacionamento saudável e duradouro com seus clientes. E, claro, aplicar realmente tudo sobre call center de maneira eficiente.

Para entender como funciona o atendimento humanizado, e como você pode implementá-lo no seu call center, indicamos que assista ao vídeo abaixo. 

Qual a importância de saber tudo sobre call center para a sua empresa?

Mesmo com a popularização da internet e das redes sociais, o que é call center continua sendo de grande importância para a sua organização. 

Afinal, é nele que seus consumidores irão encontrar um atendimento ágil, com uma equipe bem capacitada e que vai ajudá-los com suas dúvidas. 

Um bom serviço, portanto, não apenas recebe reclamações e sugestões, mas também:

  • Aumenta a satisfação do usuário;
  • Traz resultados práticos a ele;
  • Serve como “rosto” da companhia.

Quando o call center é ágil e especializado, os clientes conseguem respostas de forma quase instantânea.

Isso traz uma grande diferença em relação ao modo antigo de se prestar suporte. 

Podemos afirmar, portanto, que para o cliente, um call center moderno é uma excelente forma de:

  • Entrar em contato com uma empresa;
  • Receber respostas rápidas e confiáveis;
  • Saber como resolver seu problema na prática.

Considerando, é claro, todas as peculiaridades de seu negócio.

Quais os benefícios que o call center oferece?

O call center oferece uma operação leve e efetiva. Com ele, você pode implantar uma operação de alta performance e com reduzido tempo de atendimento

Além disso, pode ter controle de tudo o que acontece através de relatórios de atendimento precisos e com baixo custo. 

Caso seja realizado um atendimento omnichannel, o call center ainda traz a certeza de que o cliente será bem atendido no canal que ele optar por utilizar. 

E mais, com seu histórico mantido independentemente da forma de contato que ele utilizou, sua empresa ganha com:

  • Retenção de informações;
  • Agilidade na solução de seus problemas.

Além disso, um dos grandes objetivos de qualquer empresa que queira crescer e ser identificada de forma positiva por seus clientes é conseguir evoluir sempre, melhorando sua performance de atendimento, certo?

Com uma estratégia de monitoramento das interações entre agentes e clientes do seu call center e de todas as interações com o público externo, é possível acompanhar cada uma das métricas e saber se você está crescendo de verdade.

Saber tudo sobre call center trará mais satisfação ao seu público, através de uma experiência de relacionamento mais positiva. E você já sabe: um cliente feliz significa, além de tudo, economia para a sua empresa. 

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O ABC da Pesquisa de Satisfação

Como é a estrutura de um bom call center?

Atualmente, a estrutura de um bom call center é construída sobre os pilares:

  • Tecnologia;
  • Qualificação dos atendentes;
  • Processos padronizados e eficientes;
  • Priorização da satisfação do cliente.

Se antigamente tudo sobre call center era basicamente uma grande sala cheia de atendentes e telefones, hoje a tecnologia já construiu uma nova realidade de atendimento. 

Agora, a estrutura tecnológica é muito mais avançada, mas a evolução vai muito além do aparato utilizado.

A qualificação dos atendentes mudou completamente com o passar dos anos. 

Muito mais do que peças em uma grande engrenagem de relacionamento, hoje os profissionais de atendimento são a cara da empresa. Eles são os responsáveis pelo contato da marca com seus clientes e cabe a eles representarem bem sua organização.

Todo o sistema de atendimento mudou com o tempo, e os processos são mais bem organizados e eficientes. As estruturas falhas do passado foram deixadas para trás e isso deixa o trabalho do atendente mais livre para realmente buscar a solução dos problemas com foco no cliente.

Parte importante disso é a nova forma de criação da estratégia de encaminhamento. 

Se no passado era comum um cliente ser transferido para conversas com diversos atendentes até ter seu problema resolvido, hoje a realidade é bem diferente. 

Pensando sempre na satisfação do cliente, o objetivo é que o problema do consumidor seja resolvido já no primeiro momento, por uma pessoa especialista no assunto, sem precisar ser encaminhado para ninguém.

Boas práticas de call center

Para que você compreenda tudo sobre call center e o que é esse modelo de atendimento, é necessário ter em mente uma série de boas práticas e estratégias para o relacionamento com o cliente, que devem ser utilizadas como guia todos os dias:

  • Tenha um bom fluxo de processos a serem seguidos;
  • Trabalhe sempre com foco no cliente na cultura da empresa;
  • Conheça e saiba como lidar com cada tipo de cliente;
  • Atenda com rapidez e agilidade;
  • Realize relatórios que acompanhem os principais indicadores de atendimento ao cliente periodicamente para saber como andam suas metas;
  • Tenha uma equipe fera no suporte ao cliente;
  • Dedique-se em aprender como melhorar processos internos;
  • Aplique pesquisas de satisfação.

Como oferecer um bom atendimento

Para começar, se você quer oferecer um bom atendimento via call center, é bom que sua equipe tenha à disposição um sistema de atendimento omnichannel.

Com base nisso é que ela terá acesso a tudo sobre call center e poderá explorar as vantagens de cada canal de atendimento. 

Afinal, cada um deles tem suas próprias especificações e limitações

Por isso, é preciso dominar uma ampla gama de ferramentas de atendimento ao cliente, e usar cada uma delas de forma estratégica. 

É possível, inclusive, mesclar o uso de diversos canais para oferecer um suporte de mais qualidade ao seu cliente. 

Entretanto, quando falamos da expressão tudo sobre call center, certamente é o processo via telefone o primeiro que vem à mente, não é mesmo? 

Mas, como fazer um bom atendimento ao cliente através deste tipo de contato?

1. Conheça o seu cliente

Antes de mais nada, é preciso conhecer o cliente. Caso seja a primeira vez que aquele consumidor tenha entrado em contato, você precisa ter estudado os tipos de cliente para identificar em qual deles ele se encaixa. E, desta forma, ajustar sua linguagem e forma de atendimento. 

Mas, se ele for um cliente que já entrou em contato com a sua empresa em outros momentos, é preciso que você conte com um sistema que traga todas estas informações antes mesmo de a conversa iniciar. 

2. Elabore um script de atendimento

Por mais personalizado que possa ser o seu atendimento, o uso de um script de atendimento é imprescindível para que o atendente e a empresa estejam em sintonia. 

Isso não significa que o relacionamento deve ser realizado de forma mecânica e sem vida, muito pelo contrário. Isso porque o roteiro está ali apenas para nortear a conversa. Assim, o colaborador sabe exatamente onde deve chegar em seu contato.

Além disso, o script pode ser utilizado até mesmo para aprimorar o atendimento do colaborador. Ele pode observar o que deu errado em relacionamentos que não tiveram o resultado que era esperado e, no próprio roteiro, traçar modificações que solucionem a falha anterior para futuros casos.

3. Tenha foco no cliente

Diferente do que muita gente pensa, o seu produto não deve ser o centro de todas as atenções. 

Se a sua organização tiver como cultura da empresa o foco no cliente, estará priorizando as coisas certas. 

Ao invés de se preocupar dia e noite com o seu produto, é muito mais interessante dedicar esta atenção ao seu cliente. Pois apenas desta forma é que você poderá identificar o que ele realmente precisa.

Você perceberá que aprendeu tudo sobre call center, ou grande parte, quando o seu atendimento de qualidade se preocupar com o consumidor. 

E uma das formas para que isso ocorra é que o atendente se coloque no lugar do cliente

Dessa forma, ele pode, efetivamente, explorar as suas reais necessidades e trazer a solução ideal para cada uma de suas dores.

4. Monte um time de profissionais capacitados

Agora que você sabe como funciona um call center, já deve prever como um profissional capacitado pode fazer a diferença no resultado do setor.

Você deve ter notado que é impossível falar tudo sobre call center e o que é, sem mencionar os profissionais que realizam o atendimento ao cliente, não é mesmo?

Afinal, sem uma equipe qualificada, sua empresa não chegará a lugar nenhum. Um grupo despreparado vai oferecer um atendimento muito abaixo do esperado, e isso vai influenciar diretamente na satisfação do seu cliente. Além de diminuir as possibilidades de ele voltar a negociar com você no futuro. 

Por outro lado, uma equipe que encanta as pessoas com quem se relaciona é a garantia de que os consumidores irão voltar sempre. Um cliente bem tratado é um verdadeiro parceiro para a vida toda!

5. Monitore os processos

Um bom atendimento é muito mais do que apenas aquela conversa do seu atendente com o cliente. Por trás dele, existe uma estratégia e muita inteligência de negócio envolvida. 

Por isso, a fim de garantir o sucesso de seu call center, é essencial que seja dada a devida atenção para cada um dos números que envolve o trabalho realizado. 

Portanto, utilize o acompanhamento constante das métricas de atendimento para que seja possível medir não apenas a satisfação do seu cliente, mas todas as informações que podem ser utilizadas para melhorar o seu atendimento. Como:

  • Tempo de resposta;
  • Porcentagem de chamados resolvidos em primeiro atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados; 
  • Tempo de espera;
  • Etc.

Conheça seus números e garanta que sua empresa estará em evolução constante!

Quais as diferenças entre call center e Help Desk

Como comentamos no início deste post sobre o que é call center, ao longo dos anos muitas mudanças ocorreram no atendimento ao cliente. Seja com o surgimento de novos recursos para sistemas de atendimento ao cliente, aplicativos e softwares, ou então com a evolução de estratégias e o treinamento de qualidade no atendimento. Resumindo, muita coisa mudou.

Esta evolução do atendimento trouxe a necessidade de levar o suporte além, ampliando a especialização das equipes de relacionamento. 

Muito mais do que se guiar por roteiros predefinidos com respostas prontas, o que é call center se transformou em um setor altamente especializado no suporte ao usuário, chamado de Help Desk.

O Help Desk oferece ao usuário um suporte especializado, com atendentes muito mais focados no sucesso do cliente e na solução da raiz de cada um dos problemas. 

Os profissionais de Help Desk são treinados, portanto, para resolver demandas técnicas e de níveis avançados, que envolvem contratempos mais complexos.

Podemos afirmar que o profissional de Help Desk é um especialista na tecnologia pela qual é responsável

Seu trabalho consiste em diagnosticar e solucionar o problema que seu cliente apresentar de forma eficaz. 

Enquanto o profissional do call center é treinado para oferecer soluções simples da maneira mais rápida possível. 

Muito mais do que um número na planilha de resolvidos, os problemas de cada um dos consumidores é o foco do trabalho do profissional de Help Desk.

Mas, vamos por partes, para facilitar o entendimento. Afinal de contas, o que exatamente é o Help Desk?

Nós te ajudamos a escolher o Help Desk ideal para o seu negócio! É só você baixar o nosso e-book

Help Desk Ideal

O que é um Help Desk?

Help Desk é um termo em inglês que significa literalmente “mesa de ajuda”. Ou, de forma mais fácil de entendermos no contexto brasileiro, “balcão de atendimento”. 

Para melhor compreendermos seu funcionamento, podemos traçar o comparativo com os balcões de atendimento. Estes que encontramos fisicamente em grandes instituições e organizações que recebem um número alto de pessoas, presencialmente, sabe?

Da mesma forma que buscamos estes locais quando estamos com dúvidas de onde devemos ir ou como devemos agir, o Help Desk é um serviço de atendimento que os clientes procuram quando precisam de:

  • Soluções;
  • Esclarecimentos;
  • Solucionar outras solicitações que tenham. 

Principalmente quando se trata de problemas técnicos relacionados à tecnologia.

O serviço de Help Desk centraliza o recebimento de cada uma das solicitações dos clientes e as encaminha para atendentes especializados no assunto, que tentarão solucionar as demandas existentes. 

Além disso, muitas vezes ele também atua com automação do atendimento, permitindo desta forma:

  • Mais controle por parte dos gestores;
  • Menos probabilidade de erros humanos.

Veja o vídeo abaixo para entender melhor como funciona o Help Desk:

Qual deles é o melhor para a sua empresa?

Agora que você sabe tudo sobre call center e seus “amigos de atendimento ao cliente”, podemos tentar responder esta questão!

É muito comum que empresários confundam os dois termos e cheguem a pensar que call center e Help Desk são exatamente a mesma coisa. Mas, se observarmos cada um deles com atenção, podemos perceber diferenças bem expressivas. 

O que é call center, em geral, atua com uma base de hipóteses de solução. Desta forma, existe uma lista de possíveis problemas e como solucioná-los. Mas, por falta de conhecimento técnico específico, muitas vezes os atendentes precisam passar as demandas para técnicos especializados.

Já no Help Desk, os próprios atendentes dominam o assunto, e podem oferecer logo no primeiro atendimento um diagnóstico mais específico do problema. 

É claro que estes profissionais também lidam com situações muito conhecidas e já diagnosticadas. Ainda assim, além das demandas já presentes na base de conhecimento do Help Desk, os profissionais atuam em diversos momentos com imprevistos que exigem conhecimento avançado no assunto. Além de raciocínio lógico e autonomia para atender ao cliente.

Para escolher o melhor para uma empresa, é necessário observar a situação de cada um em específico. Inclusive, é possível que a mesma organização utilize tanto o Help Desk quanto o call center, sendo que eles podem ser usados para situações diferentes. 

Mas, de modo geral, podemos dizer que saber tudo sobre call center é o ideal para atender um grande número de chamados, quando eles normalmente são realizados para tirar o mesmo tipo de dúvida. 

O tipo de atendimento oferecido pelo o que é call center não envolve tanta profundidade de conhecimento, mas é feito em uma quantidade muito grande, repetidas vezes. 

Agora, se a sua empresa precisa de um conhecimento mais específico e profissionais mais capacitados a solucionar os problemas dos seus clientes, o Help Desk é o mais indicado. Afinal, cada situação é diferente da outra, e você precisa fazer esta autoanálise para desenvolver a melhor estratégia para o seu negócio.

Leia também: qual a diferença de telemarketing, contact center e call center?

O ideal é o multicanal

Seja qual for o seu caso – Help Desk, call center, telemarketing ou outro – um sistema de atendimento é necessário para que você possa oferecer o melhor ao seu cliente. 

E se ele puder se adaptar aos diversos tipos de atendimento, melhor ainda!

Ao aproveitar os benefícios de uma plataforma de atendimento multicanal, a empresa oferece aos clientes a autonomia de decidir como eles querem ser atendidos.

Onde encontrar uma ferramenta de atendimento ao cliente?

Deixa eu te dar uma última dica?

Se você ainda não tem um sistema de atendimento que pode ser integrado tanto com um call center quanto com um Help Desk, você precisa conhecer o Movidesk. Veja abaixo algumas das principais funcionalidades da plataforma:

  • Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
  • Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
  • Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
  • Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

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