Veja 5 dicas de como definir metas para a equipe de Sucesso do Cliente

Veja 5 dicas de como definir metas para a equipe de Sucesso do Cliente

Você sabe como definir metas para a equipe de Sucesso do Cliente? Em uma empresa, de nada adianta contar com boas estratégias de marketing e um time de vendas alinhado se não existe a preocupação com o pós-venda. Afinal, a retenção desses clientes e a satisfação das pessoas com o seu produto dependem de um bom atendimento, exigindo que a organização busque sempre manter o time motivado e desafiado.

Nesse cenário, as metas se destacam. Por meio dessa estratégia, os profissionais como um todo terão um foco maior sobre as suas demandas, além de saber para onde devem direcionar esforços para que os resultados preestabelecidos sejam alcançados com êxito.

Porém, uma dúvida comum entre as equipes está em como fazer essa definição. Pensando nisso, elaboramos este material para que você tire suas dúvidas. Continue a leitura e saiba mais!

O que é o time Sucesso do Cliente?

Para entendermos um pouco mais sobre o time de Sucesso do Cliente, vamos voltar um pouco na História. Antes, as empresas que precisavam de algum software para sua rotina de trabalho, necessitavam comprar o sistema e instalá-lo em seus computadores, pagando um preço elevado pelo programa e demandando investimento em hardware para isso. Muitas vezes, não havia nem sequer retorno do dinheiro aplicado nos produtos em questão.

Com o passar dos anos, foram surgidos outras modalidades de negócio. As empresas SaaS é uma delas. Ao contrário do que ocorria alguns anos atrás, o cliente não tem mais a necessidade de comprar o produto. Há a oportunidade de contratar em determinado período, cancelando o contrato sempre que ele considerar necessário.

Nesse novo cenário, as organizações enxergaram a necessidade de mostrar valor ao cliente sobre o produto contratado. Foi aí que a equipe de Sucesso do Cliente passou a ter grande importância. São pessoas que vão trazer os resultados da parceria para o contratante, além de oferecer suporte próximo para as demandas comuns do dia a dia.

Sendo assim, percebemos o quanto essa equipe é indispensável, uma vez que vai possibilitar resultados mais atrativos e contribuir para a fidelização de clientes.

Como definir metas para a equipe de Sucesso do Cliente?

Justamente por isso, é essencial ter um entendimento claro sobre como definir metas para a equipe. A seguir, trouxemos algumas sugestões. Veja!

1. Faça uma análise de dados relevantes

Antes de qualquer coisa, é preciso levar em consideração o fato de que as metas devem ser alcançáveis. Caso contrário, o efeito será justamente o oposto: profissionais ficarão cada vez mais desmotivados em suas funções, aumentando os riscos de buscarem outras oportunidades no mercado. Consequentemente, vai haver um aumento de gastos para o negócio, uma vez que contratar e demitir profissionais gera gastos para a empresa.

Nesse sentido, faça uma análise de dados relevantes do setor. Um dos principais objetivos da área de Sucesso do Cliente é trazer a satisfação do cliente e, naturalmente, reduzir o churn, certo? Ou seja, o ideal é fazer uma média de quais foram os cancelamentos nos últimos meses, por exemplo, de modo que a empresa tente melhorar essa régua sem cobrar excessivamente de seus profissionais.

2. Defina quais serão os principais passos

Além disso, é indicado que se divida a área de CS (Customer Success) em subtimes. Afinal, o cliente assim que chega até a empresa tem necessidades diferentes daquele que já conta com um grau de maturidade avançado. Nesse sentido, é recomendado que tenha uma equipe de onboarding, de modo que apresente toda a plataforma ao novo contrato e tenha uma atenção maior para que ele comece a utilizar o produto sem grandes dificuldades.

É basicamente a expressão de que “é a primeira impressão a que fica”. Sendo assim, é preciso que a empresa entenda quais são os passos que o cliente passará e quais são os diferentes cenários que as pessoas de um time vão assumir.

Assim, as metas serão específicas para cada especificidade, com o objetivo contínuo de trazer uma satisfação maior da pessoa que está conhecendo os seus produtos e serviços.

3. Compartilhe com a equipe

Outro ponto essencial para a definição de metas do time de CS: é preciso que elas sejam compartilhadas com toda a equipe, de modo que cada um entenda como as suas funções contribuirão para que a empresa alcance resultados mais atrativos.

É indicado, ainda, que as lideranças não mostrem apenas o número “cru” da meta estipulada. O ideal é que tragam uma linha de raciocínio sobre o por que ter chegado àquele objetivo, quais foram os dados analisados e a média dos números dos últimos meses. Assim, mesmo que algumas pessoas encontrem resistência de início, entenderão que são números possíveis de serem alcançados, motivando-as a exercerem o seu papel da melhor forma para trazer esse retorno.

4. Crie rituais para fortalecer a cultura

Devemos levar em consideração que o alcance de metas e o engajamento das pessoas de um time para que possam alcançar esses números é uma cultura. Nesse sentido, é preciso criar rituais para fortalecê-la. Como isso é possível?

Ao final de cada mês, por exemplo, há a possibilidade de realizar eventos que premiem aqueles que melhor exerceram seus papéis. Existe a oportunidade até mesmo de trazer um nome criativo para esse dia, de modo que a equipe como um todo direcione seus esforços para ser reconhecida perante o restante do time.

5. Avalie e revise

Mesmo analisando dados para a definição das metas, existe a possibilidade de a gestão se equivocar e definir valores muito acima daquilo que os profissionais podem entregar. Por essa razão, não deixe de avaliar de forma contínua esses indicadores. Conforme vimos, são essenciais para manter equipes motivadas em suas funções, além de possibilitar um maior engajamento para obter constantemente bons resultados para a organização.

Caso haja a necessidade, revise esses valores e, mais uma vez, reúna com todas as pessoas para apresentarem a linha de raciocínio por trás dessa decisão. Gestão transparente sempre é válida para a credibilidade do negócio.

Neste conteúdo, você pôde entender como definir metas para o time de Sucesso do Cliente, além de analisar dicas práticas de como deve ser essa implementação. Trazer para a realidade da empresa esses números será essencial para a competitividade do negócio no mercado, uma vez que estimula um bom atendimento e contribui para a satisfação dos clientes. Assim, o que foi preestabelecido no planejamento estratégico certamente será alcançado com mais facilidade.

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