Como melhorar a comunicação com o cliente e o que parar de fazer agora mesmo!

Você já teve a sensação que a sua comunicação com o cliente parecia um campo minado?

Sabe aquele clima de guerra, como se necessariamente alguém tivesse que perder para o outro sair vitorioso no atendimento? Tudo o que você fala o cliente dúvida, ou rebate, e parece que nada anda a menos que um dos adversários admita a “derrota”.

Essa introdução está toda errada, não é mesmo? Colocamos o cliente, o objetivo da existência da nossa empresa, como um adversário, alguém que precisa ser combatido. E, acredite, você é um dos maiores responsáveis por manter esta situação.

Sim! Afinal, a nossa missão como empreendedores, especialistas e profissionais é compreender e nos preocuparmos genuinamente com a satisfação e o sucesso do cliente. No meio desse processo, entre a criação do produto e a venda, perdemos o real significado da jornada de cliente.

Se você já notou dificuldades na comunicação com clientes, ou precisa urgentemente retomar a comunicação no atendimento ao cliente, então, fique com a gente até o final. Vamos explicar exatamente as formas corretas para melhorar a comunicação com clientes de forma saudável, cativante e eficiente!

Comunicação com o cliente

Sempre que falamos sobre comunicação no atendimento ao cliente estamos nos referindo a todas as formas usadas para contatá-lo ou responder às solicitações dele. Isso inclui meios verbais, escritos e ilustrativos.

Em rotinas tão corridas, com diálogos cada vez mais curtos e improdutivos, precisamos entender como melhorar a comunicação com o cliente e surpreendê-lo no atendimento.

Nesse processo, é fundamental entender o que é a satisfação do cliente. Se esse tema ainda causa dúvidas na sua cabeça, conte com nosso manual completo para esclarecer tudo. Baixe o material no banner abaixo!

Pensando nas melhores estratégias, nós montamos uma lista de Do or Not Do para te ajudar a dar as melhores tacadas e fugir de comportamentos prejudiciais muito comuns na comunicação entre empresa e cliente.

Como melhorar a comunicação entre empresa e cliente?

Confira agora três dicas poderosas para evoluir o seu contato com o consumidor:

1 – Saia do patamar de superioridade

Você sabe mais sobre a empresa, sobre os produtos, serviços e, principalmente, sobre as dores do cliente.

Brincadeiras a parte, muito provavelmente, você tem mais conhecimento técnico, e até mesmo prático, sobre os assuntos que circundam o seu público-alvo. Afinal, você é o profissional desta área, seja de vendas, atendimento, suporte. Mas, demonstrar essa superioridade na comunicação com o cliente não é inteligente e muito menos estratégico.

Esse comportamento afasta o cliente e cria um abismo entre vocês. 

Procure, portanto, ter empatia e desenvolver falas de identificação! Essa é uma ótima maneira de como conseguir uma boa comunicação com o cliente.

2 – Estabeleça uma comunicação homogênea

Você já deve ter visto por aqui algumas citações de empresas que são experts no atendimento ao cliente, como a Disney, Zappos, Netflix, etc. Utilizamos cases de sucesso para te inspirar, mas cuidado para não perder a sua identidade no atendimento ao cliente.

Ter uma cultura organizacional muito bem estabelecida e imprimir a personalidade da sua marca em todos os meios de comunicação com o cliente é o que te torna único. E, mais, garante que não haja atrito entre um canal e outro. 

Lembre-se que integração é uma palavra de ordem para o cliente moderno!

Não deixe de ler – Vídeo motivacional de atendimento ao cliente: Cases de sucesso, dicas e muita informação valiosa.

3 – Escuta ativa e comunicação não-violenta

Já falamos por aqui sobre a escuta ativa e o quanto essa estratégia facilita e otimiza a comunicação com o cliente. Portanto, ela não poderia ficar fora da nossa lista, afinal, ela permite que:

• O interlocutor se expresse livremente, sem interrupções;
• Trocas reais aconteçam, afinal, os dois lados estão igualmente interessados no diálogo;
• Relevância no contato como um todo, sem a necessidade de martelar o que VOCÊ acha mais relevante. Colocando, portanto, a conversa em um único nível.

Em conjunto com a escuta ativa é preciso estabelecer uma comunicação com o cliente não-violenta, sem agressividade. Mesmo que este cliente seja “difícil”, genioso, ou esteja realmente frustrado com determinada situação.

Se você ouve de forma ativa, compreende os dilemas e necessidades do consumidor e consegue responder de forma empática esse cliente vai ficar encantado! São formas de comunicação com o cliente que todos ganham!

Principais erros na comunicação com clientes

Agora que você já sabe formas de como melhorar a comunicação com o cliente, precisamos salientar algumas ações “naturais” no atendimento ao cliente e que podem comprometer esse diálogo.

Longo tempo de espera

As quebras na comunicação com o cliente são extremamente prejudiciais para o sucesso da sua estratégia. Mesmo que o diálogo esteja extremamente proveitoso e agradável, se ele notar que há demora no atendimento, falta de conhecimento e pouco caso com o tempo dele…

E, talvez você não consiga religar esse canal de comunicação com o cliente. Mantenha, portanto, o tempo de espera no mínimo e procure não quebrar o diálogo buscando informações e dados que já deveriam estar preparados antes desse contato.

Manter a um contato ágil com os clientes é sempre um desafio. Para saber se você está preparado e com a agilidade em dia, preencha o formulário abaixo e faça o quiz da rapidez no atendimento!

Tratá-lo como um protocolo a ser finalizado

A robotização do atendente em ofertar produtos é tanta que nós não sabemos se a conversa é com um chatbot ou com uma pessoa. Isso ocorre pois muitas empresas desenvolvem estratégias para aumentar a produtividade da equipe sem o suporte adequado. 

A ideia de fechar aquela venda, bater metas e garantir a bonificação sobressai a missão de cativar e envolver o cliente. Então, naturalmente, a humanização do contato é deixada de lado e ele é visto como um número de protocolo. Como você deve imaginar, esse é um dos piores erros na comunicação com o cliente e compromete consideravelmente as chances de conversão.

Evite expressar essa urgência com interrupções, falta de paciência e atalhos. Se concentre no seu objetivo: colocar o cliente no centro das ações e fazer um bom atendimento.

Falta de estrutura no atendimento

Você pode seguir todas as dicas de todos os gurus de comunicação não-violenta, empática, etc. e ainda assim não conseguir criar um diálogo eficiente com ele. Principalmente se você não oferecer as ferramentas e a estrutura corretas para os seus colaboradores.

Afinal, ele pode ter todo o jogo de cintura do mundo, mas, com processos complicados, falta de centralização, base de conhecimento enfraquecida e desorganização, a comunicação com o cliente não atingirá os resultados esperados.

Quer fugir deste erro e ter acesso ao melhor sistema de atendimento do mercado? Então, conheça um pouco mais do Movidesk (Zenvia Sevice) e como podemos te ajudar nesse processo!

Movidesk (Zenvia Sevice), o sistema essencial na comunicação com o cliente

Nossa missão é superar suas expectativas. Para isso, pensamos fora da curva, estamos sempre em busca de algo novo e contamos com uma equipe simplesmente incrível. Tudo isso é o DNA do Movidesk (Zenvia Sevice), um sistema repleto de funcionalidades incríveis para evoluir a sua comunicação no atendimento ao cliente.

No Movidesk (Zenvia Sevice), você pode contar com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Funções como essas trazes qualidade para o tratamento dos dados sobre as interações com os clientes e, principalmente, para auxiliar na aplicação das dicas e técnicas abordadas por aqui. E o Movidesk (Zenvia Sevice) tem muito mais, quer ver?

Acesse o banner abaixo para fazer o teste gratuito e automatizar o atendimento e a sua comunicação com o cliente!