Sistema de controle de atendimento ao cliente: como funciona, dicas e principais dúvidas

Se você acompanha o nosso blog, já sabe como é importante investir na organização das informações para que sua empresa possa ter sucesso. Quando o assunto é suporte, essa organização tem um destaque muito importante: o controle de atendimento ao cliente.

O controle de atendimento ao cliente será o responsável por centralizar todas as informações do seu suporte. Com esses dados em mãos, de forma prática e organizada, você tem acesso facilitado a todas as informações necessárias para melhor atender o seu público.

Se antigamente o dono do mercadinho conhecia pessoalmente cada um de seus clientes, hoje isso é impossível. Então, como melhorar a sua relação com o consumidor, mesmo atendendo um grande número de chamados todos os dias?

É isso que a gente te explica neste post!

O que é o controle de atendimento ao cliente?

O controle de atendimento ao cliente é um lugar que reúne informações importantes sobre todos os atendimentos realizados junto a cada cliente. Com todos estes dados em um só lugar, é possível aumentar a produtividade de sua equipe. E você pode oferecer um suporte que traga mais resultado.

Este local vai reunir todas as solicitações já feitas com os dados de cada cliente. Assim, você consegue controlar os processos e não perde nenhum detalhe de suas conversas.

Dicas de como fazer o controle de atendimento ao cliente com eficiência

• Automatize a coleta de dados e informações com um sistema de controle de atendimento ao cliente;
• Estabeleça um cronograma para analisar os indicadores e dados capturados pelo sistema;
• Utilize as informações resgatadas para compreender melhor o seu cliente e criar novas estratégias que otimizem o seu atendimento e fortaleçam ainda mais o relacionamento do consumidor com a empresa.

Como você deve ter notado, o controle de atendimento ao cliente é uma forma de monitoramento. Ele consiste em coletar todas as informações possíveis sobre seus clientes e o suporte que você presta a eles. Cada contato gera novos dados, que devem ser todos centralizados no mesmo sistema de controle de atendimento ao cliente, para fácil acesso.

Estes dados vão te mostrar o tempo que está sendo desperdiçado com cada atendimento (e onde ele está sendo gasto). Mas, um alerta importante: se você não se preparar para lidar com tanta informação, pode ficar sobrecarregado.

Para que seja possível lidar com este fluxo tão grande de acontecimentos, o ideal é a utilização de um sistema de controle de atendimento ao cliente, que organize automaticamente todas estas solicitações em um só lugar.

Principais vantagens de um sistema de controle de atendimento ao cliente 

Você vai sentir uma grande diferença quando o seu atendimento ao cliente tiver o apoio de um controle bem planejado. Organização, eficiência e tempo são pontos que podem ser completamente transformados com o novo sistema de controle de atendimento ao cliente. Conheça algumas vantagens:

Construção de um histórico completo e de fácil acesso

Com um local único que reúna todas as informações, você terá a sua disposição um histórico mais completo e seguro. Com isso, você conhece melhor o seu cliente, sabe quais os outros problemas que ele já teve junto a sua marca, e pode atendê-lo muito melhor.

Este histórico também pode ser observado de forma geral, com diversos clientes. Dessa forma, a soma de resultados pode apresentar uma possibilidade de melhoria para o seu produto, conforme problemas e reclamações apareçam com maior frequência.

Coleta de dados valiosos

Só com um sistema de controle de atendimento ao cliente você pode medir com confiança as métricas e metas de sua equipe de suporte. Você pode monitorar o número de chamados e o tempo de resposta, por exemplo, e identificar onde estão os maiores gargalos e possíveis melhorias.

Melhora na velocidade do atendimento e suporte

Com todos os dados reunidos em um só lugar e de forma organizada, sua empresa ganha muito em velocidade. Isso diminui o tempo de primeira resposta, o que será com certeza muito bem recebido pelo seu cliente, pois um atendimento demorado tira qualquer um do sério.

Principais dúvidas sobre o controle de atendimento ao cliente

O controle de atendimento ao cliente vai ocupar muito do meu tempo?

Não, muito pelo contrário! Pode parecer que lidar com uma quantidade tão grande de informações poderia gastar muito do nosso tempo. Mas o que acontece é justamente o oposto disso.

Essas informações, que antes ficavam espalhadas ou se perdiam, agora estarão sempre prontas para serem utilizadas. Isso gera uma economia enorme de tempo, pois você ou sua equipe não precisarão sair em busca de uma informação importante para o suporte. Ela já estará pronta e esperando por vocês antes mesmo do primeiro contato.

Como isso vai melhorar minha relação com o meu cliente?

Pode parecer, à primeira vista, que quem sai ganhando com a utilização de um controle de atendimento ao cliente é apenas a empresa. Mas a realidade é que o seu consumidor também ganha muito com isso!

Podemos começar por algo que já foi mencionado acima: o tempo. O tempo é um dos bens mais preciosos que o seu cliente tem à disposição, e com certeza ele não tem nenhum interesse em gastá-lo aguardando por suporte.

Imagine um suporte ágil, que tenha todas as informações em mãos. Ele não vai precisar ficar jogando o seu cliente de um atendente para o outro. Também não vai precisar ficar perguntando novamente tudo o que acabou de ser perguntado para ele no contato anterior. Dessa forma, o tempo do consumidor vale mais. Ele certamente será grato por conta disso.

Com todas as informações a respeito dele registradas, também fica mais fácil conhecer o cliente, não acha? E ele vai sentir isso no atendimento.

Ao invés de tratá-lo como um desconhecido e ficar fazendo inúmeras perguntas todas as vezes que ele entra em contato, com as informações anteriores à mão, você poderá tratá-lo de forma muito mais humana e próxima. Sem dúvidas, essa é uma das melhores estratégias de atendimento ao cliente para melhorar o seu relacionamento com ele!

Sentindo que o seu atendimento não é bagunçado, o cliente vai confiar mais em sua empresa. E você passará uma imagem séria e competente.

Agora que nós te ajudamos a ter um relacionamento mais positivo com o seu cliente, além de um suporte mais ágil e organizado, é hora de você descobrir em que pontos do seu atendimento você ainda está falhando.

É só preencher o formulário abaixo e receber um diagnóstico gratuito:

E se você ainda não tem um sistema de controle de atendimento ao cliente, precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service).

Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) centraliza todo o seu atendimento (e-mail, chat, telefone, Facebook e WhatsApp) para facilitar a gestão dos tickets, melhorar a produtividade do seu time e potencializar suas estratégias de agradecimento ao cliente. Além disso, a ferramenta automatiza processos e tarefas repetitivas com a configuração de respostas e lembretes automáticos, numa gestão inteligente e colaborativa.

Entenda melhor esses benefícios com o case de sucesso da Hamburg Süd, empresa alemã com mais de 140 anos e uma das 10 maiores marcas de transporte marítimo de contêineres do mundo. Ela está presente em mais de 100 países e oferece soluções de logística adaptadas às necessidades dos seus clientes.

Case Hamburg Süd

Assim como toda empresa, a Hamburg Süd também encontrava algumas dificuldades para conseguir melhorar o atendimento ao cliente. Ao passar por mudanças internas, ela começou a sentir a necessidade de um sistema que melhorasse o fluxo de comunicação com seus clientes. Isso porque os contatos com os consumidores aconteciam principalmente por telefone e e-mail, sem nada que integrasse esses canais ou centralizasse as informações.

A ideia de investir em ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente rendeu muitos resultados positivos. O objetivo da empresa com o Movidesk (Zenvia Service) era controlar o fluxo de informação entre a equipe de atendimento e os clientes, ter acesso à alertas para KPI’s e SLA’s, e uma pesquisa de satisfação robusta.

O resultado? 

• 90% dos consumidores engajados com as pesquisas de satisfação classificam o suporte da empresa como bom ou excelente;
• 80% dos chamados abertos são resolvidos no primeiro contato;
• Chamados respondidos e solucionados dentro de 8 horas.

Impressionante, não? Isso tudo foi possível com o desenvolvimento de um atendimento mais ágil e assertivo após a implantação do SLA e dos alertas, que ajudaram a criar filas de prioridade.

Quer melhorar o atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service) e conquistar resultados impressionantes como a Hamburg Süd? 

Então, clique no banner abaixo e confira agora mesmo a evolução que o Movidesk (Zenvia Service) te proporciona, gratuitamente!

Ah! E para ter acesso a mais artigos, assine nossa newsletter e receba, semanalmente, materiais exclusivos em sua caixa de e-mail!