Customer touchpoint: 6 dicas para fortalecer o da sua marca

Quando o tema se trata da experiência do cliente, qualquer empresa foca a sua atenção, não é verdade? Afinal, sem consumidores não há negócio. Um dos tópicos mais importantes sobre esse assunto é o customer touchpoint.

Se você está se perguntando o que significa esse termo, nós explicamos! Seria algo como “ponto de contato com o cliente”. Na prática, são as várias formas de ativação da marca que permitem a interação dos consumidores com ela.

Interagir é sinônimo de relacionamento, não é mesmo? Por isso, é essencial cuidar de todos os customer touchpoints do seu negócio!

Para saber mais sobre o assunto e melhorar a experiência do seu cliente, continue a leitura deste artigo! Vamos lá?

Quais são os principais customer touchpoints?

Antes de apresentarmos os principais pontos de contato com o cliente, é essencial que você tenha bem claro a definição desse conceito. O customer touchpoint é uma parte muito importante na construção da marca de qualquer negócio, uma vez que é ele quem acaba ditando a forma como o público vai perceber a sua empresa.

Os pontos de contato correspondem a toda jornada do cliente, ou seja, todas as etapas são consideradas customer touchpoints. Dessa forma, é primordial que os pontos de contato do consumidor com o seu negócio sejam orientados a atender as necessidades dos clientes, promovendo soluções conforme as suas expectativas.

É muito importante que esse conceito esteja bem esclarecido e não seja confundido com meios de comunicações propriamente ditos, como as redes sociais, por exemplo. O ponto de contato é mais profundo: é a forma como essas ferramentas são trabalhadas no atendimento ao cliente. Agora que você sabe o que são os pontos de contato, confira, a seguir, quais são os principais tipos!

Customer touchpoint estático

O touchpoint estático é o mais comum nas mídias offline. Exemplo desse modelo são as embalagens, flyers e outdoors. Nem todos os negócios vão adotar esse tipo de ativação da marca e do contato com o cliente. Isso vai depender muito do escopo do negócio, e do tipo de produto e serviço.

Customer touchpoint interativo

O modelo interativo é aquele em que existe uma ação mútua entre a sua marca e o cliente. Exemplo deles são as redes sociais, o site da sua empresa, o blog ou os estandes utilizados em eventos. Esse é um dos customer touchpoints mais importantes em uma estratégia de marketing e de posicionamento da sua marca no mercado.

Customer touchpoint humano

Você deve estar se perguntando: “como assim um ponto de contato com o cliente que seja definido como humano”? Na verdade, esse é um dos customer touchpoints que mais tem interface com o consumidor. Esse modelo trata, exatamente, dos profissionais que atuam no relacionamento com o cliente, sejam eles vendedores, sejam eles agentes de atendimento, por exemplo.

Como melhorar a experiência do cliente com o customer touchpoint?

Acima, falamos que o customer touchpoint está presente em todas as etapas da jornada do cliente. Isso significa que é essencial trabalhar os seus diversos modelos e aplicações para garantir uma experiência do cliente otimizada, que promova o encantamento e a fidelização dos seus consumidores. Para tanto, separamos 6 dicas primordiais para fortalecer o ponto de contato com o cliente da sua marca!

1. Conheça bem o seu público

Para fazer o desenvolvimento de qualquer estratégia de marketing, principalmente, da jornada do cliente, deve-se conhecer bem qual é o seu público-alvo. É interessante aplicar pesquisas e acompanhar os resultados das avaliações de satisfação dos consumidores com os seus produtos e/ou serviços. Além de mapear o cliente por meio dessa técnica, você pode aplicar questionários para conhecer melhor quais são as personas do seu negócio.

2. Tenha empatia com o consumidor

É impossível falar em conhecer o público e fidelizá-lo se a sua marca não for pautada em valores como a empatia ou a famosa visão de cliente. É apenas se colocando no lugar do consumidor que pode-se encontrar gaps nos processos e, principalmente, construir soluções mais personalizadas.

O cliente quer ser bem atendido e, aqui, isso quer dizer que ele quer ser tratado como o foco do seu negócio. Para reforçar isso, uma pesquisa feita pela consultoria francesa Capgemini demonstrou que 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto se a experiência for mais satisfatória. Sendo assim, é essencial que a sua empresa tenha uma cultura focada no cliente.

3. Promova pesquisas de satisfação

Para poder investir em melhorias de processos e impactar positivamente a experiência do cliente, é primordial que a sua marca se importe com o que ele pensa sobre o seu negócio. Por isso, não tenha medo do feedback: realize pesquisas de satisfação para entender quais pontos a sua empresa ainda precisa melhorar. A humildade é o segredo do sucesso. Lembre-se de que sempre vai haver algo para aprender e corrigir.

Pensando nisso, você pode complementar seus conhecimentos sobre as pesquisas de satisfação no formulário abaixo. Basta fazer um rápido cadastro para receber, gratuitamente, o e-book ABC da Pesquisa de Satisfação!

4. Mapeie a jornada do cliente

Já falamos que o customer touchpoint está extremamente ligado com a jornada do cliente, não é mesmo? Por isso, para poder otimizar a experiência do consumidor com a sua marca, é obrigatório fazer o mapeamento da jornada dele com o seu negócio. Desenvolvê-la não é uma tarefa fácil, mas é essencial para que a sua marca possa, de fato, se tornar referência.

5. Invista em novas tecnologias

O investimento em tecnologia é primordial para melhorar a precisão das ações estratégicas do seu negócio, inclusive, no desenvolvimento da jornada do cliente. Por meio de recursos como o machine learning (aprendizado da máquina) e o business intelligence (inteligência do negócio), é possível consolidar uma grande base de dados, transformando-a em informações relevantes para as tomadas de decisões.

6. Construa uma equipe diversificada

A diversidade é uma das maiores riquezas para qualquer negócio! Vamos pensar da seguinte forma: a sua empresa tem o objetivo de se firmar no mercado como referência no que faz, correto? É preciso ter em mente que a sua marca vai chegar até diversos tipos de pessoas, sejam elas brancas, negras, com deficiência, homens, mulheres etc.

Sendo assim, como desenvolver soluções para atender as particularidades de cada uma dessas personas? Somente com um time marcado pela diversidade é possível trabalhar em soluções e estratégias cada vez inovadoras e inclusivas. A mente humana é condicionada pela experiência, por isso, é comum propormos soluções que correspondam às nossas expectativas, mas não necessariamente as do outro.

Por isso, construir uma equipe com diferentes profissionais, com histórias e realidades distintas, é um dos passos mais importantes para aquelas empresas que querem melhorar a experiência do cliente.

Outro ponto fundamental é saber motivar a equipe para alcançar os melhores resultados. Por isso, acesse o banner abaixo e domine todas as técnicas motivacionais no guia que elaboramos para você!

Com essas dicas, com certeza, você está pronto para melhorar o customer touchpoint, certo?

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