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Partindo do princípio de que conquistar e fidelizar hoje em dia se tornou uma tarefa muito mais difícil do que no passado, é essencial entender a diferença entre os conceitos: sucesso do cliente e suporte ao cliente. Afinal, essas áreas estão diretamente ligadas ao seu nível de satisfação.
E um cliente satisfeito – como costumamos dizer por aqui – é sinônimo de um consumidor engajado! Então, nada mais justo do que compreender a fundo a teoria e as diferenças entre os setores responsáveis por esse relacionamento tão valioso.
A relação cliente-empresa mudou, e o que a sua organização está fazendo para acompanhar este novo ritmo? Se você ainda não tem as respostas para essa pergunta, continue acompanhando o post. Vamos te mostrar como o propósito do sucesso do cliente pode complementar o suporte, e vice-versa. Boa leitura!
Sucesso do cliente e suporte ao cliente não são a mesma coisa
É comum misturar os conceitos que permeiam o sucesso para o cliente. Aliás, com o crescimento da onda Customer Centric, praticamente todos os setores das empresas nortearam seus planejamentos nesta direção (e que bom, né?).
O suporte, por exemplo, precisou reestruturar a forma como vinha executando suas operações para colocar o consumidor, de fato, em primeiro lugar. Enquanto isso, o Customer Success começou a ganhar força, criando uma nova área de mercado, a fim de concretizar a teoria de entregar sucesso.
O que é suporte ao cliente?
Quando o consumidor tem dúvidas ou encontra algum problema no produto ou serviço que adquiriu, é com o suporte das empresas que ele entra em contato. Este departamento tem a característica de estar de prontidão para resolver as questões dos clientes.
Contudo, hoje em dia já não é mais suficiente atender ao público conforme o protocolo. Para se destacar da concorrência, o suporte moderno deve ser capaz de colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. Isto é, tratá-lo com empatia para compreender suas dores e apresentar sempre a solução mais apropriada para ele.
Os novos modelos de suporte prezam por fatores que vão do atendimento humanizado até uma abordagem omnichannel. Que tal explorar o assunto ainda mais? Olha só os artigos que separamos para você:
? O que é omnichannel, como utilizá-lo e qual a sua importância
? Se você não sabe o que é empatia, não deveria estar atendendo
? Conexão emocional: seu vínculo mais poderoso com o cliente
? Como o atendimento humanizado pode ser aplicado na área de suporte?
O que é sucesso do cliente?
Com a finalidade de garantir que o usuário obtivesse o máximo de sucesso a partir da aquisição de seus produtos e serviços, as empresas do tipo SaaS (Software as a Service) originaram uma nova esfera profissional.
Também conhecida como Customer Success (CS), sua principal tarefa é mostrar ao cliente como alcançar resultados ainda melhores com o uso da solução adquirida.
“Sucesso do cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”. Lincoln Murphy, idealizador da cultura de Customer Success no Brasil.
Diferenças entre sucesso do cliente e suporte ao cliente
Como acabamos de ver, enquanto o sucesso do cliente tem a missão de garantir a melhor experiência e resultados ao comprador, o time de suporte permanece à sua espera para atender eventuais problemas relacionados à compra efetuada.
Nesse sentido, a grande diferença entre os dois está no objetivo da comunicação. O Customer Success se baseia no relacionamento com o cliente, mantendo uma visão mais analítica. Já o suporte atua de modo receptivo e planejado, conforme as orientações do negócio.
Agora veja, de forma simplificada, as diferenças entre os dois conceitos.
Quais métricas devo usar em cada caso?
Quando pensamos em sucesso do cliente, é preciso observar o impacto que essas atividades causam no quesito retenção. Alguns indicadores interessantes para medir o desempenho da área são: Lifetime Value (LTV), taxa de churn e o Monthly Recurring Revenue (MRR).
Do ponto de vista do suporte, as métricas devem traduzir a qualidade do serviço, além da satisfação do público. Para analisar estes pontos, use: Tempo Médio de Atendimento/Espera, First Call Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score.
Quais profissionais devo contratar em cada área?
O profissional à frente do Customer Success deve possuir habilidades variadas, como atendimento, vendas e marketing. Ele precisa ter um perfil estratégico e, ao mesmo tempo, cativante para lidar com a carteira de clientes da empresa.
No suporte, as habilidades dependem da área de atuação do negócio. Por exemplo, se a sua marca fabrica um software, o colaborador deve entender de tecnologia, computação e assuntos relacionados. Mas, de toda forma, saber prestar um bom atendimento é fundamental para o setor.
Diferenças na prática
Conheça, a seguir, algumas das principais atividades que cada profissional exerce em sua área específica.
- Acompanhamento de determinada carteira de clientes (buscando compreender suas dores e necessidades);
- Dominar a jornada de compra do consumidor (identificar pontos de atenção e risco);
- Conhecimento completo do negócio e suas possibilidades;
- Avaliação das soluções da empresa (o que é útil para entregar mais valor ao cliente?);
- Apoio ao suporte com o objetivo de encontrar soluções para questões frequentes;
- Analisar os indicadores de retenção e satisfação dos clientes;
- Sugerir e implementar processos para otimizar a experiência e o sucesso do comprador.
Analista de suporte
- Receber e resolver as solicitações do público;
- Cobrir os mais diversos canais de atendimento;
- Entender todos os processos do negócio (nem preciso citar a parte técnica, certo?);
- Interagir com o cliente durante o atendimento de suas questões pontuais;
- Trazer insights sobre as solicitações mais recorrentes, visando traçar possíveis alternativas em conjunto com o resto da empresa.
Uma dica de sucesso para você
Espero que depois desse texto tenha ficado mais fácil apontar as diferenças entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente. Lembre-se que, por mais que estejamos falando de áreas distintas, é essencial que elas trabalhem de modo alinhado para não confundir o consumidor.
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