7 empresas referência em atendimento ao cliente para se inspirar

Você conhece alguma empresas referência em atendimento ao cliente?

Em qualquer negócio, o contato com o público é um dos pilares que asseguram sua manutenção e crescimento. Isso inclui tanto a primeira impressão quanto o processo continuado de atendimento. Se você quer continuar atraindo mais clientes, então deve buscar formas de aprimorar a interação com o público sempre que possível.

Uma forma de fazer isso é estudar outros negócios que são reconhecidos nessa área. E não faltam empresas referência em atendimento ao cliente para serem analisadas.

Uma simples observação de seus métodos e suas estratégias pode ajudar você a identificar seus próprios erros e ainda fornecer insights para melhorar o desempenho do seu processo de atendimento.

Para ajudar a entender melhor o assunto, listamos aqui algumas das principais empresas referência em atendimento ao cliente para que você possa aprender e se inspirar. Confira.

Apple

Sendo uma das empresas mais reconhecidas no mundo inteiro pelos seus produtos, a Apple também é uma referência para muitos outros negócios no que diz respeito ao seu atendimento. E, de fato, esse é um dos grandes fatores que tornam esse negócio uma das maiores potências mundiais em computadores e aparelhos móveis.

A qualidade do serviço é um dos principais pilares desse negócio, tanto na confecção dos produtos quanto na prestação de atendimento. Graças a isso, o índice de satisfação do público é bem acima da média do mercado, o que aumenta o reconhecimento do público em relação à alta qualidade da marca como um todo.

Coca-cola

É verdade que, graças à maior automação e a outras ferramentas, o número de pessoas que podem ser recebidas por dia é bem maior. Porém, muitas empresas referência em atendimento ao cliente ainda priorizam os métodos mais tradicionais, dando ênfase à proximidade entre a marca, seus agentes e o público de forma geral.

A Coca-cola, por experiência própria, ainda prefere o atendimento cara a cara, mesmo que a modalidade digital seja uma opção. Combinando isso com um serviço de SAC otimizado, guiado por métricas mais relevantes, ela consegue dar conta da maior parte das dúvidas, reclamações e solicitações em um curto período.

Magazine Luiza

Uma das potências nacionais no varejo de eletrônicos e móveis, a Magazine Luiza é outra empresa que faz bom uso tanto de métodos tradicionais quanto mais modernos.

Por exemplo, toda a sua equipe de atendimento é contratada internamente, não terceirizada, dando à empresa mais controle sobre a capacitação e distribuição de seus colaboradores.

Sua central de atendimento conta com mais de 500 atendentes, todos altamente capacitados para dar conta de qualquer dúvida do público. Em complemento a isso, a empresa também prioriza ao máximo a experiência do cliente, focando em reduzir o tempo de espera entre o primeiro contato e a solução.

A Magalu estima que, com as várias mudanças implementadas, o tempo médio de atendimento tenha caído de 40 para 10 minutos.

Natura

A Natura é um caso especial entre as empresas referência em atendimento ao cliente, pois precisa lidar tanto com os contatos de clientes finais quanto de seus consultores de beleza.

Para viabilizar essa estrutura, ela tem um total de cinco centrais de atendimento, de modo que seja mais fácil rastrear e distribuir o potencial de atendimento.

Para reforçar essas centrais, todos os atendentes recebem treinamentos presenciais mais tradicionais, com ênfase na prática e boa instrução. Tudo isso complementado por uma cultura empresarial voltada para a motivação dos colaboradores e o uso de fundamentos da psicologia para identificar o que mais satisfaz o público e focar nesses pontos.

Netflix

Uma empresa bem reconhecida hoje em dia, mas que é mais antiga do que se imagina. Fundada em 1997, a Netflix já teve vários problemas com a qualidade do atendimento, passando até por uma multa devido ao atraso na devolução de um filme. Esse foi apenas um dos sinais que apontavam como o serviço das locadoras estava ficando cada vez mais ultrapassado.

Antes de passar para o streaming, a empresa usou a internet como plataforma de compra e entrega de DVDs, os quais seriam enviados pelo correio.

Hoje, para continuar aprimorando o atendimento, a Netflix reforçou seu setor de SAC, o qual realiza várias pesquisas de satisfação com o público de forma frequente. Foi assim que ela começou a ganhar mais espaço, tornando-se a principal plataforma de streaming no mundo hoje.

Nubank

Se você tem se informado sobre opções bancárias e de cartão de crédito, então é quase certo que o Nubank apareceu no seu radar em algum momento. E um dos motivos para isso é que ele é uma das empresas referência em atendimento ao cliente na atualidade.

A companhia é uma das pioneiras no ramo das contas bancárias online, sendo uma das primeiras opções para quem busca um cartão de crédito internacional sem anuidade.

Para oferecer o melhor atendimento aos clientes, a empresa foca na capacitação de sua equipe de atendentes e no foco em soluções. Quanto mais rápido e com maior eficiência for possível atender às demandas do público, maior será sua satisfação e seu índice de fidelização.

Uber

Algo que muitos não sabem sobre a empresa é que, na verdade, a ideia do Uber surgiu por que os fundadores estavam esperando um táxi em Paris, o qual demorava demais.

Daí veio a ideia de um aplicativo que reforçasse o atendimento sob demanda de passageiros com mais eficiência. Em outras palavras, um sistema em que o atendimento fosse mais rápido e consistente.

Desde sua criação, em 2009, a empresa sempre tem se valido bastante de suas respostas rápidas ao chamado dos clientes. Basta observar a quantidade de pessoas que utilizam o serviço para ver como essa fórmula empresarial teve um sucesso ainda maior que o esperado, com cada vez mais pessoas dando preferência ao Uber em detrimento do táxi tradicional.

Agora que você conhece algumas empresas referência em atendimento ao cliente, é hora de usar esses exemplos em seu planejamento. Mesmo que algumas dessas estratégias pareçam grandes demais, a verdade é que, na maioria dos casos, você pode adaptá-las e aplicá-las em seu próprio negócio, independente do porte.

Basta estudar os investimentos necessários e entender como cada estratégia pode impactar em seu desempenho.

Quer saber como o sistema Movidesk (Zenvia Service) pode te ajudar com isso?

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa. Desta forma o seu time pode focar as energias em processos mais estratégicos.

Veja como isso tudo funciona na prática:

Se você pensou: meu Deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk (Zenvia Service)!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: Como a empresa conseguiu atender uma demanda de 4 mil chamados por mês com um sistema intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte.

A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk (Zenvia Service). Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. Incrível, não?

E você? Está pronto para melhorar a performance da sua equipe de atendimento ao cliente com o sistema Movidesk (Zenvia Service)? Clique no banner abaixo e agende uma demonstração.