Como mensurar o engajamento de clientes? Veja 3 formas!

Para negócios que trabalham com serviços recorrentes, como é o caso do “Software as a Service“ (SaaS), a participação ativa do público é um componente importante para seu melhor desempenho. Por isso há tanta ênfase em aumentar o engajamento de clientes com esses produtos, como é o caso das redes sociais e serviços de streaming. Porém, pode ser um pouco difícil medir esse índice adequadamente.

Em alguns aspectos, “engajamento” pode ser considerado algo subjetivo, sendo difícil de quantificar. Porém, do ponto de vista empresarial, ele se refere principalmente à frequência de uso do produto e ao envolvimento com a marca, além de seu reflexo na produtividade da empresa.

Quer entender melhor por que e como mensurar o engajamento de clientes com os seus produtos? Então, acompanhe e descubra tudo que precisa saber sobre o tema!

Por que é importante medir o engajamento de clientes?

O uso de métricas na tomada de decisões deve ser a norma em qualquer negócio. Mesmo quando se pretende avaliar os dados de maneira mais subjetiva, elas ainda precisam estar presentes e bem alinhadas. O mesmo vale para seus índices de engajamento.

Alguns motivos para medir essas variáveis são:

Acompanhar sua base de clientes

Durante a condução do seu negócio, é importante saber qual é o seu tipo de audiência, qual o tamanho dela e como ela responde aos seus produtos. Dependendo desses fatores, o nível de engajamento desses clientes pode variar bastante, o que também afeta a sua rentabilidade a médio e longo prazo.

As métricas de engajamento são muito úteis para correlacionar com seus investimentos em divulgação. Dessa forma, você pode saber quais campanhas geram uma melhor resposta por parte dos seus leads e como você pode ajudar seu planejamento para otimizar seus resultados.

Reduzir o índice de cancelamento

Em geral, clientes com baixo nível de engajamento também são aqueles com maior chance de se tornarem clientes detratores. Esse é um índice chamado de “churn”, o qual deve ser mantido tão baixo quanto possível dentro da sua empresa. Se ele for muito elevado, será necessário compensá-lo na aquisição de leads, o que gera mais custos.

Clientes que cancelam rápido geram bem menos valor para a empresa durante seu tempo de vida, além de gerarem mais custos com manutenção e aquisição. Ao acompanhar a taxa de engajamento de clientes, você pode identificar esses sinais e reduzir o churn.

Encontrar formas de fidelização

Por outro lado, quanto mais engajado um cliente for com a sua marca, mais fácil é garantir que ele se tornará um cliente ideal fidelizado. Afinal, se ele já utiliza seus serviços de forma regular, custa bem menos para ele se manter com algo que já o satisfaz.

Mais uma vez, aqui as métricas são usadas para fazer uma correção com seus investimentos em marketing e sua rentabilidade. Se um lead demonstra alta atividade e responsividade aos seus contatos, então você pode notá-lo como um bom alvo para seu trabalho de fidelização.

Valorizar a marca aos olhos do público

Por fim, mas não menos importante, é bom lembrar que o seu público também nota o nível de engajamento de outros usuários. Tanto com relação ao serviço em si quanto com a marca em suas mídias sociais. E esses fatores também são levados em conta na opinião dos leads.

Quando eles percebem uma marca com maior índice de engajamento, é mais fácil para eles também se envolver no processo ou, no mínimo, reconhecer a qualidade do seu serviço. Isso significa que, ao investir em engajamento, você também facilita a atração de novos leads para sua empresa.

3 métodos para mensurar o engajamento de clientes

Agora que você entende um pouco melhor a importância de mensurar o engajamento do seu público, é hora de descobrir quais métricas você pode usar nesse processo. Confira aqui alguns dos principais exemplos:

1. Usuários Ativos Diários, Semanais e Mensais

DAU (Daily Active Users), WAU (Weekly Active Users) e MAU (Monthly Active Users), como também são chamadas, são algumas das principais métricas utilizadas para determinar o engajamento de leads e clientes. Como os nomes já permitem entender, eles dizem respeito ao número de usuários ativos únicos por dia, por semana e por mês.

Primeiramente, um “usuário ativo” é aquele que abriu o aplicativo ou utilizou o serviço naquele período determinado. Com essas métricas, você pode ter uma noção melhor da frequência de uso do seu serviço, quais são os hábitos de alguns clientes e como você pode se planejar para otimizar o número de usuários ativos regularmente.

2. Retenção de usuários

Além de pensar no número de usuários simultâneos, você também precisa ter em mente quantos deles se mantêm como usuários depois de um determinado período. No caso de softwares, é fácil identificar quando um aplicativo é desinstalado, revelando claramente por quanto tempo ele foi utilizado.

É natural que uma boa parte dos seus leads saia depois de um tempo. Porém, quanto maior for sua taxa de retenção mensal (número de leads mantidos após 30 dias), melhor tende a ser o engajamento deles com o serviço. E, claro, menos pessoas estão deixando sua base de clientes.

3. Participação em mídias sociais

Por fim, mas não menos importante, outra forma de manter o engajamento do público com a marca é por meio das suas mídias sociais. Um perfil no Instagram, Facebook, Twitter e/ou LinkedIn, por exemplo, pode ser um bom ponto de contato com seus leads, facilitando a retenção de usuários.

Além disso, para serviços em que o contato entre diferentes usuários é sua intenção, essa métrica de engajamento de clientes se torna bem mais relevante. Se há uma forma participação do público nas redes sociais da sua marca, então é mais fácil fazer sua retenção e atrair novos leads.

Agora você entende um pouco melhor por que e como mensurar o engajamento de clientes em seu negócio. Lembrando que, para obter dados confiáveis e relevantes, é importante investir em ferramentas adequadas, especialmente softwares voltados para a área de atendimento.

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