Gestão data driven: como ela pode melhorar o atendimento?

Ao longo do expediente, gestores precisam decidir sobre várias coisas importantes. Por exemplo, quais clientes prospectar ou quais táticas de fidelização adotar. Para tomar uma boa decisão é preciso de dados, mais especificamente uma gestão data driven.

Em tradução livre, gestão data driven é o mesmo que gestão orientada por dados. Ou seja, o administrador e sua equipe engajam-se na coleta e análise de dados, para somente depois decidir sobre o que é necessário. Logo, o achismo ou feeling acabam sendo deixados de lado, até porque não dá para decidir sobre coisas importantes sem uma base consistente.

Nos tópicos seguintes, explicamos detalhadamente sobre como o modelo de gestão data driven melhora o atendimento e a experiência do cliente. Então, continue lendo!

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    Melhora o uso dos seus recursos escassos

    Nas empresas, todos os recursos podem ser considerados escassos. Isso não significa que a organização tem muito ou pouco de determinado recurso — todavia, que ele só existe até certo limite, depois acaba. É assim com o tempo, a energia do time, o dinheiro e com quase tudo.

    Quando você não conta com dados suficientes, existe uma maior chance de fazer escolhas erradas e desperdiçar seus recursos escassos. Por exemplo, você pode desperdiçar dinheiro e tempo com campanhas de fidelização que não geram valor para o seu público-alvo.

    Entretanto, na medida em que conta com dados e tem know-how para utilizá-los, suas decisões sobre a alocação de recursos podem ser melhoradas. Você saberá mais claramente o que fazer e como, tornando, então, o atendimento ao cliente mais consistente e funcional.

    Reduz problemas de informações assimétricas

    Informação assimétrica é um importante conceito que surgiu na economia, mas ainda é desconhecido por muitos gestores. Sua ideia é simples: em determinadas relações, como entre cliente e vendedor, as informações são imperfeitas e isso gera incertezas.

    Para ficar mais claro, pense no seguinte: o cliente deseja efetivar uma compra no crediário da loja ou e-commerce, mas você não sabe tudo o que o cliente sabe sobre ele mesmo — por exemplo, se ele efetivamente pretende pagar sua dívida. Isso gera desconfiança.

    Na medida em que você constrói uma gestão data driven, consegue reduzir as informações assimétricas da relação e ter uma visão mais nítida sobre seu cliente. Por conseguinte, terá mais chances de reduzir as incertezas e fechar negociações do tipo ganha-ganha.

    Facilita a identificação de padrões de compra

    Por vezes, o comportamento do cliente parece completamente aleatório. Ele acrescenta alguns itens em seu carrinho de compra, depois passa no caixa e vai embora — e isso é tudo o que você sabe. No entanto, se olhar mais de perto, com dados suficientes, verá padrões.

    Notará que clientes de diferentes idades têm interesse por produtos diferentes — quais produtos são esses? Que diferentes épocas do ano facilitam a venda de roupas, enquanto outras facilitam a venda de instrumentos musicais — quais épocas são essas? E que certos tipos de mensagens, mais ou menos eficientes, determinam a decisão de compra.

    Grandes empresas sabem que esses padrões existem e os utilizam para criar modelos preditivos. Ou seja, para projetar as ações dos clientes. Na medida em que isso é feito com qualidade, a empresa está um passo à frente, pode atendê-los melhor e ainda vender mais.

    Otimiza a definição das prioridades diárias

    Há alguns anos, na Itália, um pesquisador chamado Vilfredo Pareto descobriu que a distribuição da riqueza é meio desajustada. Poucas pessoas têm muito, enquanto muitas pessoas têm pouco. Isso ficou conhecido como lei de Pareto — ou princípio 80/20.

    O impressionante é que essa irregularidade na distribuição é replicada para muitas outras coisas, dos esportes até os negócios, tornando-se quase que uma regra. Na maior parte das vezes, 20% das causas leva a 80% dos resultados (ou números próximos disso).

    Na empresa, significa dizer que 80% da sua receita vem de 20% dos produtos. Que 20% dos seus fornecedores geram 80% dos seus estoques. Que 20% dos seus clientes geram 80% do seu caixa. A gestão data driven ajuda a diagnosticar esse padrão desajustado de causa-efeito, permitindo que você identifique e priorize as causas que levam aos maiores resultados.

    Melhora toda a experiência do cliente com a empresa

    A experiência do cliente é algo longo e complexo. Essa experiência é modelada em cada ponto de contato do consumidor com a empresa, seja no processo de pré-venda, venda ou pós-venda — por isso, é difícil gerenciá-la. Com os dados certos, a coisa fica mais fácil.

    Uma gestão data driven permite que você e seu time tenham dados suficientes para identificar boa parte dos pontos de contato com o cliente, bem como potenciais “gargalos” que afetam a experiência de compra. Assim, conseguirá criar uma experiência positiva.

    Infelizmente, na medida em que o gestor desconhece os pontos de contato com seu cliente e não se importa se eles são agradáveis o suficiente, o mais provável é que a experiência de compra entre em decadência. Consequentemente, muitos clientes vão deixar a empresa.

    10 passos para fortalecer o relacionamento com o cliente

    Reduz os erros de triagem de clientes

    A ideia de triar clientes é um pouco confusa. Parece que você está selecionando eles, não é mesmo? De certa forma, é isso o que acontece. Veja bem: nem todas as suas campanhas de marketing e vendas são direcionadas para todos os seus clientes. Algumas são direcionadas a clientes específicos, como os mais jovens ou casados, e você precisa saber triá-los.

    Na medida em que essa triagem é bem-feita, você consegue enviar a mensagem certa para o cliente certo — melhorando não só o atendimento, mas também suas chances de venda.

    Com a gestão data driven, tal triagem fica mais precisa. Você terá dados para reconhecer o perfil do seu público-alvo, o melhor canal de comunicação interpessoal e a mensagem que deve ser veiculada. Com isso, tanto a empresa quanto seus clientes serão mais beneficiados.

    Veja, agora você está por dentro do tema e entende quais são os maiores benefícios da gestão data driven. Para utilizar esse modelo de gestão, é preciso de algumas coisas, como uma cultura que valorize o uso dos dados. Outra coisa importante é contar com uma boa plataforma para atendimento e relacionamento com o cliente, pois com ela você conseguirá capturar, organizar e gerenciar melhor seus dados.

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