Gestão data driven: como ela pode melhorar o atendimento?

Uma gestão data driven é capaz de melhorar o uso de recursos escassos, reduzir problemas de informações assimétricas, facilitar a identificação de padrões de compra, otimizar a definição de prioridades, melhorar a experiência do cliente e diminuir os erros de triagem.

gestão data driven

Ao longo do expediente, gestores precisam decidir sobre várias coisas importantes. Por exemplo, quais clientes prospectar ou quais táticas de fidelização adotar. Para tomar uma boa decisão é preciso de dados, mais especificamente uma gestão data driven.

Em tradução livre, gestão data driven é o mesmo que gestão orientada por dados. Ou seja, o administrador e sua equipe engajam-se na coleta e análise de dados, para somente depois decidir sobre o que é necessário. Logo, o achismo ou feeling acabam sendo deixados de lado, até porque não dá para decidir sobre coisas importantes sem uma base consistente.

Nos tópicos seguintes, explicamos detalhadamente sobre como o modelo de gestão data driven melhora o atendimento e a experiência do cliente. Então, continue lendo!

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Melhora o uso dos seus recursos escassos

Nas empresas, todos os recursos podem ser considerados escassos. Isso não significa que a organização tem muito ou pouco de determinado recurso — todavia, que ele só existe até certo limite, depois acaba. É assim com o tempo, a energia do time, o dinheiro e com quase tudo.

Quando você não conta com dados suficientes, existe uma maior chance de fazer escolhas erradas e desperdiçar seus recursos escassos. Por exemplo, você pode desperdiçar dinheiro e tempo com campanhas de fidelização que não geram valor para o seu público-alvo.

Entretanto, na medida em que conta com dados e tem know-how para utilizá-los, suas decisões sobre a alocação de recursos podem ser melhoradas. Você saberá mais claramente o que fazer e como, tornando, então, o atendimento ao cliente mais consistente e funcional.

Reduz problemas de informações assimétricas

Informação assimétrica é um importante conceito que surgiu na economia, mas ainda é desconhecido por muitos gestores. Sua ideia é simples: em determinadas relações, como entre cliente e vendedor, as informações são imperfeitas e isso gera incertezas.

Para ficar mais claro, pense no seguinte: o cliente deseja efetivar uma compra no crediário da loja ou e-commerce, mas você não sabe tudo o que o cliente sabe sobre ele mesmo — por exemplo, se ele efetivamente pretende pagar sua dívida. Isso gera desconfiança.

Na medida em que você constrói uma gestão data driven, consegue reduzir as informações assimétricas da relação e ter uma visão mais nítida sobre seu cliente. Por conseguinte, terá mais chances de reduzir as incertezas e fechar negociações do tipo ganha-ganha.

Facilita a identificação de padrões de compra

Por vezes, o comportamento do cliente parece completamente aleatório. Ele acrescenta alguns itens em seu carrinho de compra, depois passa no caixa e vai embora — e isso é tudo o que você sabe. No entanto, se olhar mais de perto, com dados suficientes, verá padrões.

Notará que clientes de diferentes idades têm interesse por produtos diferentes — quais produtos são esses? Que diferentes épocas do ano facilitam a venda de roupas, enquanto outras facilitam a venda de instrumentos musicais — quais épocas são essas? E que certos tipos de mensagens, mais ou menos eficientes, determinam a decisão de compra.

Grandes empresas sabem que esses padrões existem e os utilizam para criar modelos preditivos. Ou seja, para projetar as ações dos clientes. Na medida em que isso é feito com qualidade, a empresa está um passo à frente, pode atendê-los melhor e ainda vender mais.

Otimiza a definição das prioridades diárias

Há alguns anos, na Itália, um pesquisador chamado Vilfredo Pareto descobriu que a distribuição da riqueza é meio desajustada. Poucas pessoas têm muito, enquanto muitas pessoas têm pouco. Isso ficou conhecido como lei de Pareto — ou princípio 80/20.

O impressionante é que essa irregularidade na distribuição é replicada para muitas outras coisas, dos esportes até os negócios, tornando-se quase que uma regra. Na maior parte das vezes, 20% das causas leva a 80% dos resultados (ou números próximos disso).

Na empresa, significa dizer que 80% da sua receita vem de 20% dos produtos. Que 20% dos seus fornecedores geram 80% dos seus estoques. Que 20% dos seus clientes geram 80% do seu caixa. A gestão data driven ajuda a diagnosticar esse padrão desajustado de causa-efeito, permitindo que você identifique e priorize as causas que levam aos maiores resultados.

Melhora toda a experiência do cliente com a empresa

A experiência do cliente é algo longo e complexo. Essa experiência é modelada em cada ponto de contato do consumidor com a empresa, seja no processo de pré-venda, venda ou pós-venda — por isso, é difícil gerenciá-la. Com os dados certos, a coisa fica mais fácil.

Uma gestão data driven permite que você e seu time tenham dados suficientes para identificar boa parte dos pontos de contato com o cliente, bem como potenciais “gargalos” que afetam a experiência de compra. Assim, conseguirá criar uma experiência positiva.

Infelizmente, na medida em que o gestor desconhece os pontos de contato com seu cliente e não se importa se eles são agradáveis o suficiente, o mais provável é que a experiência de compra entre em decadência. Consequentemente, muitos clientes vão deixar a empresa.

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Reduz os erros de triagem de clientes

A ideia de triar clientes é um pouco confusa. Parece que você está selecionando eles, não é mesmo? De certa forma, é isso o que acontece. Veja bem: nem todas as suas campanhas de marketing e vendas são direcionadas para todos os seus clientes. Algumas são direcionadas a clientes específicos, como os mais jovens ou casados, e você precisa saber triá-los.

Na medida em que essa triagem é bem-feita, você consegue enviar a mensagem certa para o cliente certo — melhorando não só o atendimento, mas também suas chances de venda.

Com a gestão data driven, tal triagem fica mais precisa. Você terá dados para reconhecer o perfil do seu público-alvo, o melhor canal de comunicação interpessoal e a mensagem que deve ser veiculada. Com isso, tanto a empresa quanto seus clientes serão mais beneficiados.

Veja, agora você está por dentro do tema e entende quais são os maiores benefícios da gestão data driven. Para utilizar esse modelo de gestão, é preciso de algumas coisas, como uma cultura que valorize o uso dos dados. Outra coisa importante é contar com uma boa plataforma para atendimento e relacionamento com o cliente, pois com ela você conseguirá capturar, organizar e gerenciar melhor seus dados.

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