Como fazer uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso?

O processo de atendimento tem grande impacto na estabilidade e no crescimento de qualquer negócio. Isso não é mais segredo para ninguém, certo? Se os clientes não são bem atendidos pela empresa, é muito difícil fecharem negócio. Para evitar que isso aconteça, o melhor que você pode fazer é investir em uma boa gestão de atendimento ao cliente.

Apesar de parecer simples, estabelecer as melhores práticas para administrar o processo de atendimento é uma tarefa desafiadora, principalmente em tempos de transformação digital.

Se você quer se destacar de seus concorrentes e atrair um número maior de clientes, acompanhe os tópicos abaixo e saiba como construir uma jornada de sucesso para o público!

O que significa fazer gestão de atendimento ao cliente de sucesso?

Antes de saber como colocar essa estratégia em prática, é preciso entender os conceitos que dão base a ela, não é verdade? É o que faremos a partir de agora.

Em poucas palavras, entende-se por gestão de atendimento ao cliente uma prática administrativa voltada para gerir os processos que fazem parte do serviço de contato prestado ao público.

Nesse sentido, podemos dizer que uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso significa colocar o consumidor sempre em primeiro lugar, a fim de compreender suas necessidades, preferência e desejos.

Ou seja, quando a empresa trabalha com coleta e análise de dados e conhece seu público com profundidade, ela se torna mais capaz de gerir o marketing de relacionamento com mais eficiência e eficácia, visto que consegue oferecer soluções que satisfazem melhor seus consumidores.

Além do mais, fazer gestão de atendimento ao cliente representa estudar metodologias, práticas e tecnologias para inovar e melhorar o serviço oferecido ao público potencial. Trata-se de buscar maneiras de oferecer experiências únicas e marcantes na jornada do cliente, desde o primeiro contato ao pós-venda.

Quais os principais objetivos da gestão de atendimento ao cliente?

Os objetivos da gestão de atendimento ao cliente consistem em melhorar os serviços oferecidos ao público. Isso significar dizer, com outras palavras, que a estratégia tem como finalidade cuidar da qualidade dos contatos feitos pela empresa nas interações com os consumidores.

Consequentemente, podemos mencionar que são também objetivos dessa prática:

• otimizar os processos internos por meio de tecnologias eficientes, como sistemas de atendimento que fornecem uma visão 360º (um deles é o Movidesk (Zenvia Service), que conta com soluções e processos descomplicados, tornando as equipes mais produtivas e os clientes mais felizes);
• oferecer respostas rápidas às solicitações dos consumidores por meio dos múltiplos canais de comunicação integrados (sob a estratégia omnichannel);
• apostar em princípios como agilidade, empatia e eficiência nas soluções ofertadas para resolver os problemas do público;
• construir relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes por meio do atendimento;
• buscar promover boas experiências de atendimento visando à fidelização em todos os processos da jornada;
• investir em ferramentas de automatização que centralizem as informações em um único lugar e otimizem o serviço;
• contar com métricas eficazes para acompanhar e analisar o desempenho da equipe de atendimento, bem como a satisfação dos clientes.

Percebeu que esse formato de gestão conta com uma lista grande de objetivos e ferramentas? Citamos apenas alguns para você ter uma noção básica do quanto ela é importante para a tomada de decisões nos serviços de atendimento.

Por que é tão importante fazer uma gestão de atendimento eficiente?

Você sabia que a experiência de atendimento se tornou um dos critérios mais importantes que influenciam as tomadas de decisão de compra dos clientes?

É o que revela um estudo desenvolvido pela Salesforce sobre as tendências do comportamento dos consumidores em 2018. Com o título “State of the Connected Customer”, o relatório traz dados valiosos que revelam o quanto é importante investir em uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso.

Segundo o levantamento realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 países — incluindo o Brasil —, 80% dos entrevistados disseram que a experiência oferecida por uma empresa tem o mesmo peso de importância que a qualidade dos produtos e serviços que ela comercializa.

Mais da metade (57%) desses clientes, aliás, afirmaram que deixariam de comprar um produto ou contratar um serviço caso tivesse uma experiência melhor com o concorrente.

Isso significa que as políticas de preço, as campanhas de marketing e a qualidade de produtos e serviços ganharam uma companhia de peso enquanto fatores que o cliente considera nos processos de decisão: a experiência de atendimento.

Os dados por si só demonstram a relevância de fazer uma gestão de atendimento ao cliente relevante. Mas não para por aí. Há outros benefícios que precisam ser considerados. Vejamos alguns deles a seguir.

Permite acompanhar os atendimentos

Como vimos, a gestão de atendimento beneficia a empresa na medida em que permite acompanhar os processos de atendimento, o desempenho dos colaboradores, bem como a qualidade do serviço. Todo trabalho deve ser medido e avaliado, não é?

Possibilita analisar a satisfação dos clientes

Além disso, a gestão de atendimento possibilita monitorar e aferir a satisfação dos clientes, por meio de ferramentas como pesquisas, formulários e outros instrumentos voltados para a coleta de feedbacks dos consumidores.

Melhora o serviço

Como consequência, essa prática viabiliza a construção de um banco de dados importante. Assim, a empresa passa a atuar com inteligência de mercado e a tomar decisões com base em informações reais.

Como fazer uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso?

Diante de tudo o que vimos até aqui, fica a pergunta: como fazer uma gestão de atendimento ao cliente de sucesso, visando conquistar mais consumidores e alavancar os negócios da empresa? Confira nossas dicas nos tópicos abaixo!

Foque nas necessidades do público

O primeiro passo para uma boa gestão de atendimento ao cliente é entender o que ele busca em sua empresa. Por mais que a resposta imediata seja “seu serviço”, ela não engloba todos os aspectos envolvidos na decisão do seu público. O que ele quer não é um produto, mas sim a solução para um problema.

Se você quer melhorar seu atendimento, é preciso é conhecer melhor seu público. Entenda qual é o seu perfil e quais soluções ele busca. Isso dará uma base mais sólida para desenvolver seus processos e satisfazer mais clientes.

Invista na automação de atendimento

Depois que seu negócio alcança um número maior de clientes regulares, muitos imaginam que seja necessário ampliar imediatamente o seu quadro de agentes de atendimento.

Porém, com o tempo, os custos com essa equipe tendem a ficar altos demais, da mesma forma que o processo se torna mais lento e ineficiente. Uma forma de evitar esse cenário é investir na automação do processo, ao menos parcialmente.

Para questões mais recorrentes, que já possuem respostas prontas, você pode utilizar algum sistema automatizado de atendimento ou redirecionar o cliente para uma página de informações.

Hoje em dia, a maior parte dos consumidores tem bastante autonomia e pode encontrar algumas soluções por conta própria.

Capacite sua equipe para a gestão de atendimento ao cliente

Sua equipe de atendimento é a linha de frente no contato com o público. Por isso é impossível fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente sem a participação dela. Além de responderem dúvidas e anotarem protocolos, eles também devem saber como lidar com diversas situações no dia a dia.

Coisas como reclamações infundadas e situações de emergência são mais fáceis de lidar quando o time sabe o que esperar e está bem preparado para a situação. Monte treinamentos em que essas situações sejam simuladas e faça com que todos pratiquem o máximo possível antes de lidar com uma situação real.

Utilize ferramentas adequadas de gestão de atendimento ao cliente

A tecnologia é uma das maiores aliadas no trabalho de gestão em qualquer setor, incluindo o atendimento ao cliente. Há muita informação que precisa ser processada, tanto quando o cliente fala com uma pessoa quanto quando é atendido por um sistema de automação. Por isso, é importante ter uma plataforma que facilita a gestão desse trabalho.

Utilizar um sistema de atendimento, por exemplo, ajuda a evitar muitos erros e informações duplicadas, pois os dados do cliente ficam sempre armazenados em um mesmo local, que pode ser acessado por toda a equipe. Isso, certamente, vai facilitar a organização de todos.

Preste atendimento consultivo

De forma simples, um atendimento consultivo é aquele no qual o cliente não recebe apenas uma informação específica, mas também a atenção de um especialista no assunto. É claro que nem todo contato exige que você tenha um consultor disponível, no entanto, é uma boa ideia ter esse tipo de profissional, assim como preparar o time para realizar uma recepção como essa.

Ter uma equipe de consultores facilita bastante o trabalho de gestão de atendimento ao cliente. Quando sua equipe é especialista no produto/serviço, é mais fácil resolver qualquer problema, deixar o cliente satisfeito e evitar complicações em longo prazo.

Acompanhe as tendências do mercado

Seus clientes tendem a mudar com o tempo, independentemente do que você faça. Mesmo que seu produto e seu processo de atendimento sejam os mais eficientes hoje, não significa que continuarão agradando ao seu público consumidor para sempre. Se você quer se manter relevante, precisa se adaptar.

Por isso, é tão importante acompanhar as diferentes tendências de atendimento dentro do mercado, além de se adaptar às novas demandas. Se você fizer um bom trabalho nesse ponto e se antecipar a tais alterações, pode se destacar ainda mais dos concorrentes e captar mais clientes.

Cultive um bom relacionamento com o público

A forma como você trata seus clientes e leads não é relevante apenas para o momento de trazer esses indivíduos para sua base. É também um componente fundamental da sua gestão de atendimento ao cliente e um fator determinante na longevidade do seu negócio. Quando uma empresa não tem um bom relacionamento com seu público, seus resultados tendem a diminuir.

Coisas simples, como utilizar uma linguagem de atendimento mais natural e adequada à sua persona, geram um grande efeito na forma como o público percebe sua marca. Isso ajuda a construir sua reputação, o que atrai mais leads.

Aposte na agilidade

O cliente atual, como você sabe, não tolera ter que esperar.

A rotina dele é dinâmica, as 24 horas do dia são insuficientes para todas as tarefas que ele precisa dar conta e a pressão é enorme. Tudo isso deve ser levado em consideração pela sua empresa. É preciso apostar em atendimentos ágeis, eficientes e qualificados para satisfazer esse perfil de consumidor.

Como consequência dessa prática, é possível reduzir o tempo médio de espera e de atendimento, entre outros indicadores. Ainda, a tendência é que, com essa prática, os custos operacionais também diminuam.

Realize pesquisas de satisfação

Já comentamos um pouco sobre as pesquisas de satisfação nos tópicos anteriores.

Elas são poderosas e imprescindíveis ferramentas para obter dados e feedbacks dos clientes sobre a qualidade do serviço de atendimento. Tais informações revelam o que precisa ser melhorado, alterado ou reforçado nas atividades desempenhadas pelo time de atendimento e ajudam em um processo de melhoria contínua.

Invista em análise de dados

Para que os dados sejam convertidos em informações importantes para a sua empresa, é necessário investir também em métodos avançados de análise de dados. É por meio disso que se é possível obter conhecimento para tomar decisões racionais, com base em inteligência de mercado.

Esteja disponível em múltiplos canais

Por fim, vale lembrar que cada canal de atendimento possui um público específico levemente diferente. Aqueles que dão preferência ao atendimento telefônico não são as mesmas pessoas que optam pelo chat online ou e-mail, por exemplo.

Ter um time disponível por canal, com instruções separadas para lidar com cada um desses segmentos, aumenta a eficiência do seu atendimento. Além disso, ter mais opções para seu público também significa que você atrairá uma gama mais ampla de leads ao longo do tempo.

Com essas dicas, você já deve estar mais preparado para melhorar a gestão de atendimento ao cliente em sua empresa. Fique atento ao desempenho da sua equipe e busque sempre novas formas de otimizar sua atuação. Dessa forma, será possível conquistar mais clientes, construir relacionamentos mais saudáveis e promover experiências únicas aos consumidores.

Comece a colocar nossas dicas em prática agora mesmo. Se você quer ajuda nisso e alcançar resultados ainda melhores, entre em contato conosco e veja como podemos transformar o atendimento ao cliente de sua empresa!