Descubra o que é Help Desk interno e entenda quais são as vantagens para sua empresa

Qual é a peça mais importante da sua empresa?

Talvez você tenha pensado nos clientes – mas e os seus colaboradores? Por serem os responsáveis pelo crescimento do seu negócio, eles merecem atenção, assim como todas as ferramentas necessárias para resolver problemas internos.

Uma das ferramentas que vem ganhando espaço nas organizações é o Help Desk interno. De acordo com um levantamento da Jitbit, mais de 45% das empresas que contrataram um software de Help Desk, o utilizam exclusivamente internamente.

Você ainda não foi apresentado para essa ideia? Então aqui está o post para você entender  o que é Help Desk interno, por que ter um setor interno de suporte e quais os benefícios dessa prática.

O que é um Help Desk interno?

Antes de falar do Help Desk interno, vamos começar pelo ponto mais básico possível: o que é um Help Desk?

Essencial para transformar a experiência do cliente, ela pode ser traduzida literalmente como balcão de ajuda. Na prática, isso representa um setor, com suas ferramentas e estratégias, que tem como principal função dar suporte e resolver problemas de clientes. Já quando incluímos o interno no nome, viramos o foco de fora para dentro, ou seja, os colaboradores.

Com ele, as equipes acessam informações sobre diferentes áreas da empresa, conseguindo sanar dúvidas rapidamente. Você liberou uma nova ferramenta digital? Lançou um produto? Criou um novo serviço? Com todas as informações disponibilizadas nesse sistema, o suporte interno é mais organizado e centralizado.

Qual a importância do Help Desk interno para a minha empresa?

Você quer otimizar o tempo médio gasto pelos colaboradores para esclarecer dúvidas? Com um Help Desk, isso é possível – e como sabemos, tempo economizado é dinheiro economizado.

Por ter todas as informações reunidas em um único sistema que é, em grande parte, automatizado, ele colabora para a maior produtividade dos colaboradores. 

Ele também pode ser aliado a uma base de conhecimento para tornar as dúvidas ainda mais rápidas de serem resolvidas. Com esse espaço de organização de informações, muitas perguntas básicas podem ser resolvidas com o chatbot do Help Desk interno, que pode realizar uma triagem automática das perguntas e direcioná-lo para o link com a resposta.

Dessa maneira, um atendente real só precisará ser acionado para dúvidas mais complexas ou em casos onde a informação não está disponível na base de conhecimento.

Qual o impacto que um Help Desk interno terá na minha empresa?

Maior produtividade dos colaboradores

Um colaborador de marketing precisa fechar uma campanha, mas para isso, ele precisa sanar uma dúvida sobre o produto que será lançado. Em um cenário, ele entra em contato com uma pessoa da área de produção e em outro cenário ele busca a informação direto no Help Desk interno. 

Em qual dessas situações você acredita que ele terá uma resposta mais rápida para poder prosseguir com seu trabalho? 

Com o serviço de suporte interno, as respostas se tornam mais ágeis e a produtividade dos colaboradores aumenta. Quer um cenário melhor que esse? 

Redução de gastos em treinamentos

Esse é um dos pontos mais importantes desse artigo, então atenção.

Seja no lançamento de um produto ou no onboarding de um novo funcionário, existem várias situações na empresa em que um grande número de novas informações precisam ser passadas. Aí o que você faz? O treinamento número… vish, nem sabe mais, né?

E se houvesse um jeito de mais fácil de reunir todas essas informações para os colaboradores? E há: o Help Desk interno. Com ele, tempo e recursos financeiros são economizados, pois todas as informações estarão reunidas para quem precisar acessar, no melhor horário possível.

Maior engajamento dos colaboradores

Esse terceiro ponto, que também fala sobre os colaboradores, é uma “consequência positiva” dos dois primeiros. 

De acordo com uma pesquisa da consultoria Robert Half feita com cerca de 400 profissionais, 60% deles afirmaram se sentir sobrecarregados no trabalho. São várias reuniões, inúmeros e-mails, infinitas atualizações de diferentes áreas da empresa. Como então ajudar as pessoas a otimizar seu trabalho e se engajar mais com o que está acontecendo com a empresa? Com a tecnologia.

Se um profissional consegue as informações que ele precisa ter, no momento ideal para obtê-las, são eliminados vários gargalos que não só atrapalham, como também frustram as pessoas. Com um trabalho mais prazeroso e fácil, o colaborador se sente mais satisfeito, elevando os índices de engajamento e da retenção de talentos na empresa.

Melhor tomada de decisões

Vamos lá para mais um impacto positivo do serviço de suporte interno.

Com esse sistema, dados estatísticos concretos sobre o desempenho dos colaboradores são facilmente obtidos pois estão todos centralizados em um único ambiente, facilitando o acesso. Com essa vantagem, a identificação de oportunidades de melhoria se torna mais fácil e a tomada de decisões, mais embasada.

A ferramenta ideal para a sua empresa

Um sistema de Help Desk interno é a escolha ideal para a empresa que espera ter mais produtividade, engajamento e organização nas equipes. Com vários benefícios, ela torna os colaboradores mais independentes e satisfeitos, o que só causa mudanças positivas dentro do ambiente de trabalho.

Mas como escolher o melhor sistema de Help Desk? Para o e-commerce Peça Hoje, a resposta foi o Movidesk (Zenvia Service). 

Especializado em peças para veículos chineses, as operações do Peça Hoje são 100% online e o e-commerce conta com dezenas de colaboradores para executá-las.

Eles buscavam melhorar em três aspectos diferentes da empresa: 

• Qualidade do atendimento;
• Quantidade de canais de contato oferecidos; 
• Alcance da meta papel zero.

Antes da aquisição do sistema, os processos internos tinham poucas automações e baixo controle de workflow. Além disso, eles queriam a possibilidade de customização para atender os processos internos e externos da empresa.

A implantação aconteceu. O resultado no cenário interno? O e-commerce recebe demandas diversas e, por conta disso, gerencia mais de 2.100 tickets ao mês, entre chat e tickets internos. De todo esse volume, mais de 95%, ou seja, quase 2.000 tickets são solucionados mensalmente na Peça Hoje. E o tempo médio em fila de espera? Apenas 1 minuto.

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