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Segundo pesquisa recente, apenas 28% dos brasileiros aprovam os serviços de atendimento por call center, a principal reclamação é na demora para solucionar os problemas e insistência em ofertar produtos já antes recusados pelos usuários. Para mudar essa realidade é necessário encontrar ideias inovadoras para call center.
Sem dúvida, investir na experiência do cliente é o principal caminho. Além disso, garantir a satisfação dos colaboradores do setor também é primordial. A seguir vamos entender mais sobre como fazer isso.
Como sua equipe pode mudar a visão sobre call centers?
Conforme dissemos, existe uma certa resistência quanto aos serviços oferecidos via call center, e boa parte dessa imagem está relacionada às estratégias (equivocadas) utilizadas pelas empresas e suas equipes para a comunicação com o cliente.
Por isso, antes de aplicar qualquer uma das ideias inovadoras para call center é preciso mudar em relação a forma como é encarado o serviço.
Uma das maiores críticas ao serviço de call center vem da fala do atendente, que não passa empatia e parece não levar em conta o que fala o cliente.
Para mudar essa realidade, abandone os roteiros que impedem a personalização da comunicação e foque em cada cliente, suas demandas e necessidades individuais.
Ao mudar esse comportamento da sua equipe e essa cultura da empresa, sua empresa dá o primeiro passo rumo a um atendimento via call center de mais qualidade, ao contribuir para uma experiência mais rica para os clientes.
Com essa mudança na cultura organizacional, em relação a forma de ver o papel do setor, seguimos para as ideias de inovação no call center. Confira!
5 ideias inovadoras para call center
A seguir, buscamos elencar 5 boas ideias inovadoras para call center:
- Invista em tecnologia
- Motivação dos profissionais
- Gamificação
- Invista em comunicação interna
- Atribua metas de produtividade
Entenda melhor sobre cada uma delas, a seguir!
1. Invista em tecnologia
Abrindo nossa lista de ideias inovadoras para call center as inovações tecnológicas sempre podem agregar e facilitar o serviço de atendimento ao cliente, por isso, sempre que possível traga para a rotina dos seus colaboradores algumas ferramentas que possam ajudá-los e aumentar a sua produtividade.
Softwares de gestão de relacionamento com o cliente, por exemplo, são uma excelente ferramenta para o dia a dia dos funcionários.
Através dessa ferramenta o atendente pode registrar todas as informações sobre um atendimento, além de ter acesso a todos os dados e histórico de atendimento deste cliente.
Tudo isso contribui para que o atendimento ao cliente seja mais rápido e a experiência vivida por eles tenha mais qualidade, ampliando, inclusive, a personalização da comunicação com cada consumidor.
Outras ferramentas tecnológicas interessantes são:
- A URA, uma ferramenta que gera um menu eletrônico para guiar o cliente pelas opções de atendimento, facilitando o encaminhamento do mesmo para o profissional mais preparado para ajudá-lo;
- Serviços de inteligência artificial no atendimento ao cliente que fazem uma triagem ou um pré-atendimento trazendo alguém mais interessado para ser atendido.
2. Motivação dos profissionais
Dentro do ambiente do call center é comum existir uma pressão para que as metas de atendimento sejam batidas, isso sem contar no estresse de precisar lidar com clientes insatisfeitos.
Manter sua equipe motivada é, entretanto, uma forma de melhorar o atendimento.
Você já deve ter vivido a experiência de lidar com um atendente mau humorado, sem paciência, ou sem qualquer energia na voz. Atendente desmotivados geralmente prestam um atendimento de menor qualidade.
Por isso, uma forma de inovação no call center é a de premiar um atendente, além das bonificações financeiras.
Entre as formas de estimular seu colaborador sem focar apenas nas recompensa financeira estão:
- Ingressos para um jogo de futebol;
- Tickets para cinema ou para um show;
- Um jantar em um restaurante bacana;
- Uma estadia em um hotel;
- Um dia de folga;
- Uma viagem.
E o interessante é que essas premiações podem ser negociadas com parcerias ou mesmo parceladas de uma forma que cause menor impacto financeiro.
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3. Gamificação
Utilizar competições saudáveis e jogos entre as equipes e líderes são formas interessantes de estimular a integração entre os colaboradores e aumentar a produtividade da equipe como um todo.
O interessante aqui é tentar atribuir diversas formas de pontuar, desde o desempenho que foca na atividade fim do call center (com maior pontuação), mas também gratificar o tempo de acionamento, quem chega sempre no horário e quaisquer outras qualidades de um bom funcionário.
Torne o mais lúdico possível e deixe de uma forma acessível a todos o acompanhamento dos resultados em tempo real, isso estimulará a aumentarem sua produtividade para subir no ranking.
4. Invista em comunicação interna
Algo primordial em um call center é um setor de comunicação, uma vez que os funcionários possuem rotinas de atendimento bem amarradas não sobra muito tempo para se atualizar das novidades no trabalho, por isso, melhorar a comunicação interna nas empresas é essencial.
Centralize tudo em um mesmo canal para que todos saibam onde procurar em caso de dúvidas e oriente sua equipe de comunicação a produzir materiais rápidos e de fácil acesso como vídeos ou podcasts para que todos tenham fácil acesso.
5. Atribua metas de produtividade
Fechando nossa lista de ideias inovadoras para call center, está uma das principais reclamações dos colaboradores que são as definições e parâmetros que regem as metas.
Muitas vezes eles estão tendo uma produtividade alta, com muitos acionamentos e rendendo bem, mas não estão concluindo a atividade fim da empresa (estabelecer acordos, fechar vendas, reter clientes e etc…)
Dentro desse contexto é interessante incluir nas metas formas de gratificar quem está tentando e não somente que está convertendo seus acionamentos, vale também observar o que pode melhorar no atendimento deles e oferecer treinamentos específicos.
Agora que você já sabe algumas ideias inovadoras para call center, pode ser que precise de ajuda para implementar e gerir um sistema de atendimento complexo como o seu.
A automação do seu call center vai melhorar a performance de todo o departamento, gerenciando seus processos. Além disso, seus clientes ficarão ainda mais felizes com o suporte oferecido!
Leia também: 6 estratégias para montar um call center
Lembre-se de que um sistema de atendimento ainda pode fornecer dados vantajosos para mensurar a performance do seu time de call center.
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