Veja como utilizar a URA para otimizar o atendimento ao cliente

O nome URA é uma sigla para Unidade de Resposta Audível, uma ferramenta que gera um menu eletrônico para guiar o cliente pelas opções de atendimento. Ela pode ajudar sua empresa com personalização, atendimento omnichannel, notificações e muito mais! Descubra como.

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A URA é um sistema muito empregado nas centrais de atendimento, seja em call centers, seja em contact centers. Algumas empresas de escritórios também usam a URA em conjunto com o PABX, por exemplo, e, dessa forma, elas conseguem não apenas distribuir os ramais, mas indicar corretamente o departamento com o qual a pessoa que liga deseja falar.

Oferecendo mais do que distribuição de chamadas, esse sistema ajuda a profissionalizar o atendimento, tornando-o mais personalizado e ágil. Porém, você sabia que existem diferentes tipos de URA?

Neste post, você conhecerá esses modelos, além de aprender como usar corretamente esse recurso no atendimento. Aproveite e boa leitura!

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    O que é URA e como funciona?

    O nome URA é uma sigla para Unidade de Resposta Audível. Essa ferramenta gera um menu eletrônico que serve para guiar o cliente pelas opções de atendimento. Existem diferentes modelos de URA e cada uma funciona da sua maneira. Veja mais abaixo:

    • URA humanizada: é o modelo que reconhece voz e, além de usar o menu eletrônico numérico, identifica a chamada do consumidor de acordo as informações de um banco de dados;
    • URA reversa: essa versão liga automaticamente para o cliente, verbalizando uma mensagem gravada e personalizada, mostrando, ao final da ligação, algumas opções que podem ser usadas para completar o atendimento;
    • URA ativa: também faz uma ligação automática para o cliente, mas tem uma maior capacidade de enviar mensagens, além de não oferecer as opções numéricas para interação;
    • URA TTS: a sigla significa Text To Speech, ou Texto Para Fala. É muito utilizada em centrais de atendimento que oferecem acesso universal, para incluir pessoas com deficiência ou limitações;
    • URA de pesquisa: é usada ao final da ligação para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente, falando as opções numéricas de acordo com a medição da satisfação.

    De que maneiras a URA otimiza o atendimento ao cliente?

    Agora que você já entende o que é URA, quais são os modelos existentes e como cada uma funciona, o que acha de aprender sobre sua aplicação no atendimento ao cliente? Confira, na sequência, algumas ideias!

    Personalização do atendimento

    Para existir o atendimento personalizado, é preciso que o agente saiba quem é o cliente, o que ele deseja e como a empresa pode solucionar seu problema. Tudo isso com poucas perguntas feitas pelo atendente ou com informações recebidas automaticamente. Essa prática está cada vez mais comum porque aumenta a satisfação dos consumidores, além de agilizar o atendimento com telas dinâmicas e dados úteis.

    Um bom exemplo de atendimento personalizado acontece quando o cliente está fazendo uma solicitação para o operador de call center. Na ligação, ele é informado que a visita técnica agendada não aconteceu. A princípio, o consumidor não sabia disso, mas o atendente prontamente já diz o motivo, como chuva forte, e propõe uma nova data para o agendamento.

    Antecipar problemas e soluções é uma forma de conquistar o cliente, fidelizando-o por ter tido um problema solucionado prontamente, mesmo antes de saber que ele existia.

    Mas se você quer mais dicas destinadas especificamente para atendimento pelo telefone, confira este vídeo que o Renan gravou para você:

    Atendimento omnichannel

    atendimento omnichannel tem como conceito-base duas afirmações:

    • O cliente precisa de um atendimento uniforme em todos os canais de comunicação;
    • É preciso que todos os colaboradores tenham acesso às mesmas informações.

    Essas características possibilitam que o atendimento ao cliente seja mais uniforme e consistente. Além disso, é justamente esse ponto que garante uma boa experiência para o consumidor, pois ele acessará o e-commerce estando na loja física e encontrará as mesmas informações sobre os mesmos produtos, por exemplo.

    A vantagem disso é que, quando você elimina erros e informações duvidosas, as pessoas tendem a confiar mais na sua marca.

    Outra questão é a ideia de uma empresa única. A tecnologia permite que os consumidores tenham acesso a todos os tipos de informações pela Internet, inclusive quais são os negócios de que a marca preferida participa. Então, para eles não faz sentido precisar de cadastros diferentes para cada canal de atendimento que for usar. Isso ajuda a diminuir as telas entre a solução e seu cliente.

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      Notificação massiva

      As notificações massivas são muito importantes na gestão de crises e na prestação de suporte a clientes afetados por problemas técnicos. Há serviços que sofrem impactos por causa de queda na energia, falha no link de Internet ou, até mesmo, temporais na região.

      Os consumidores desses produtos entrarão em contato para entender o que está acontecendo, a fim de realizar procedimentos técnicos. Isso acaba gerando uma enorme fila de clientes com os mesmos problemas e nenhuma solução, pois a instabilidade técnica não depende dos atendentes para ser solucionada.

      Então, uma boa ajuda nessa hora é programar a URA para fazer uma notificação massiva no início de cada ligação, explicando e orientando sobre a situação que está ocorrendo. Assim, muitas chamadas na fila de espera são evitadas, pois o cliente já tem em mãos tudo o que precisa saber:

      • Motivo da instabilidade;
      • O que fazer para solucionar o problema;
      • Tempo de espera para retorno do serviço;
      • Outras medidas pertinentes.

      Gerenciamento de filas

      Gerenciar as filas de atendimento é fundamental para as empresas, e uma URA moderna que tem como recurso o callback pode ser muito útil nesse momento.

      O callback retorna as ligações não somente das filas de atendimento, mas de quedas de ligação e transferências não completadas. As chamadas são feitas de maneira automática e sempre que um atendente estiver disponível. Assim você garante que nenhum cliente deixe de ser atendido.

      Claro, o abandono de ligações não impactará mais a qualidade do suporte oferecido. Além do mais, os consumidores sentem-se mais bem atendidos com um compromisso que foi cumprido por parte da empresa. O simples retornar de ligações fideliza, traz mais confiança e melhora a experiência do público.

      Nesse contexto, a URA é um ótimo exemplo de uso da tecnologia como redução de custos nas empresas. Além do mais, ela promove vários benefícios em prol do cliente, como atendimento personalizado, agilidade no suporte e antecipação de demandas.

      Automação de rotinas

      Uma das vantagens de destaque que um sistema de URA pode proporcionar ao seu negócio, principalmente quando aplicada ao contexto de call center, é a oportunidade de automatizar rotinas do atendimento ao cliente.

      É possível usar o sistema de URA de forma semelhante a um FAQ (Perguntas Frequentes). Enquanto a gravação guia o usuário entre as opções disponíveis, ela já esclarece para ele quais são os serviços que cada recurso oferece.

      Além disso, você pode configurar para que comunicados específicos apareçam durante as opções de atendimento. Esse recurso é muito interessante, porque o contato telefônico é um dos touchpoints (pontos de contato) mais usados pelos consumidores. Em caso de situações como falhas gerais, por exemplo, você pode já informar durante a gravação e apresentar ao cliente a solução.

      Para que você compreenda melhor esse cenário, suponhamos que você atue no call center de uma empresa em que os fornecedores devem realizar um lançamento das notas fiscais para pagamento via aplicativo. No entanto, a ferramenta está com uma falha sistêmica.

      Nessa situação, você pode colocar na URA uma gravação que sinaliza ao parceiro que a falha foi mapeada, que a sua equipe está tratando do problema, mas que, até a tratativa ficar pronta, ele deve enviar a nota por outro canal de comunicação, como e-mail. Assim, você evita a sobrecarga dos seus sistemas de atendimento.

      Aumento da produtividade

      A automação de processos é um recurso tão poderoso que é capaz de se desdobrar em outras vantagens para a sua empresa. A mais nítida, com certeza, é o aumento da produtividade dos seus colaboradores.

      Se a parte operacional, necessária, porém que demanda muito tempo da equipe, está sendo realizada de maneira automatizada, você pode redirecionar os seus agentes de atendimento para ações mais estratégicas.

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        Redução de custos operacionais

        Reduzir custos do negócio e aumentar a margem de lucro é uma das metas comuns de qualquer negócio. Equilibrar a relação de custos versus retorno financeiro permite que a sua empresa apresente resultados econômicos mais satisfatórios, colocando sua marca no rumo do crescimento.

        Com o serviço da URA, além aproveitar o seu capital humano para rotinas menos operacionais, você antecipa soluções de problemas por meio da gravação da Unidade de Resposta Audível. Há modelos que oferecem relatórios que ajudam você a identificar o comportamento do consumidor e a mapear possíveis problemas recorrentes.

        A consequência é a redução de custos operacionais ao conseguir atuar preditivamente, otimizando a qualidade dos seus serviços e produtos.

        Melhora na experiência do cliente

        Uma característica interessante do novo consumidor, imerso no ambiente digital, é que tudo acontece de maneira instantânea. Nesse sentido, a URA, quando bem aplicada, é uma ferramenta que consegue proporcionar ao consumidor essa fluidez.

        O resultado disso é a melhora na experiência do cliente: o seu atendimento consegue entregar o que o consumidor espera. Por essa razão, é essencial que as opções da URA sejam claras, objetivas e contemplem as principais causas de acionamento da equipe de atendimento.

        Um ponto que deve ser destacado é necessidade de manter a opção de falar com um atendente. Podem existir situações não identificadas na jornada do cliente, e ele deve ter canal aberto para tratar isso. Caso contrário, a experiência vai ser negativa. É fundamental ter a jornada muito bem mapeada.

        Como escolher um modelo de URA ideal para o seu negócio?

        Você já pôde perceber que ter uma URA no seu atendimento é uma oportunidade de conquistar promotores da sua marca. Mas como escolher qual o modelo, aquele que é mais aderente às necessidades da sua empresa?

        A seguir, veja quais os tópicos que não podem faltar na sua avaliação.

        Considere o seu orçamento

        Qual é o seu orçamento disponível? Se você não tem essa definição, lembre-se de considerar o quanto você espera ter de retorno sobre o investimento e em quanto tempo você espera ter esse retorno.

        Às vezes, uma solução pode parecer cara em um primeiro momento. No entanto, ela traz uma rentabilidade considerável para a gestão de custos do negócio. Faça benchmarking para validar a eficácia da ferramenta.

        Integração com outros sistemas

        A possibilidade de integrar a URA com outros sistemas potencializa o poder dessa ferramenta. Quanto mais oportunidades de integração com outros recursos digitais, mais a sua empresa está predisposta a conseguir implementar soluções ágeis e direcionadas para a alta performance.

        Disponibilização de relatórios

        Já temos consciência da importância dos relatórios para otimizar a qualidade das tomadas de decisões dos gestores. Por isso, coloque no seu checklist esse recurso como indispensável na hora de avaliar um modelo de URA. Hoje, é impossível pensar em resultados se não trabalhar em cima de dados precisos do seu negócio.

        Atualizações fáceis de serem realizadas

        Em algum momento você já usou alguma ferramenta tecnológica e teve dificuldade de implementar as atualizações de sistema? É importante que a URA seja uma aplicação de fácil manutenção.

        A sua equipe de TI deve ter a autonomia de realizar determinados ajustes sem a necessidade de acionar o suporte do fornecedor da URA. Isso confere agilidade para a sua operação caso ocorra alguma situação atípica.

        Reputação e compromisso do fornecedor

        Mesmo com a proposta de um sistema intuitivo, que permita aos gestores de TI autonomia na sua manutenção, há situações em que somente os desenvolvedores da ferramenta conseguirão atuar. Nesse sentido, você deve buscar um fornecedor com o qual a sua empresa possa contar.

        Pesquise a reputação do fornecedor do software URA e confirme se ele tem um processo de Customer Success (Sucesso do Cliente) consolidado. Por meio dessa boa prática, você confirma o compromisso do fornecedor em ajudar o seu negócio a usar a URA com o todo o seu potencial. Dos vários tipos de URA disponíveis, há uma que pode se encaixar nas necessidades do seu negócio.

        Ao implementar o sistema da URA, lembre-se de utilizar uma linguagem fácil e disponibilizar o menu em uma ordem intuitiva.

        Pense nas demandas mais solicitadas e nas menos complexas. Elas serão importantes para definir uma escala automática de tarefas e disponibilizar um autoatendimento eficiente.

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