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Você conhece alguma maneiras de fidelizar o cliente?
Já se perguntou como escolheu seu restaurante preferido? Certamente não foi apenas pela comida saborosa. Nos tornamos fiéis a um negócio quando ele excede nossas expectativas, tanto em relação ao produto ou serviço, quanto ao atendimento.
Essa satisfação, de forma ampla, é uma das melhores maneiras de fidelizar o cliente. Afinal, é a atenção extra em uma solução no pós-compra, uma vantagem em compras contínuas ou, até mesmo, a antecipação de um problema que se torna um diferencial.
No entanto, não basta oferecer um produto ou serviço de qualidade se o seu relacionamento com o consumidor vai terminar assim que o pedido é feito. Em um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização é essencial para garantir a sobrevivência do negócio.
Então, qual vai ser a diferença entre sua empresa e a do concorrente? Ou melhor, por que o consumidor deveria te escolher e o que você está fazendo para se destacar no mercado?
Se você ficou preocupado, elaboramos esse post justamente para te ajudar.
Como fidelizar clientes?
Cada empresa implanta diferentes exemplos de fidelização do cliente. Para algumas, a fidelização acontece quando um cliente compra apenas da sua marca, mesmo que ela não tenha o preço mais baixo, ou esteja, localizada no espaço mais conveniente.
Para outras empresas, a fidelização só é possível quando o cliente defende e indica a marca, independentemente da quantidade de compras que ele fez. Elas acreditam que o marketing espontâneo criado pelo público é o fator mais importante da fidelidade. Assim, mais do que consumidores, eles se tornam promotores.
Porém, é preciso lembrar que clientes fiéis são aqueles que estão satisfeitos. E consumidores satisfeitos são aqueles que vêem as suas expectativas e solicitações serem atendidas. Por isso, não importa o conceito de fidelização adotado pelas empresas, as maneiras de fidelizar o cliente ainda serão as mesmas. Quer saber mais sobre elas? Então vem com a gente!
7 maneiras de fidelizar o cliente através do suporte
As vantagens de um cliente fiel não se resumem a compras frequentes e publicidade gratuita para a sua marca. Um cliente fiel está mais disposto, por exemplo, a aumentar o investimento que faz no seu produto ou serviço e também é mais flexível para lidar com adversidades.
Imagine que você vendeu um software, por exemplo, e que ele passou por alguma instabilidade. A percepção de um cliente novo sobre a marca, frente a essa situação, seria negativa, e talvez ele não voltasse a comprar com a empresa. Já um cliente fiel está mais disposto a relevar esse tipo de problema, sempre dando uma segunda chance e acreditando naquele negócio.
Se você gostou da ideia de ter um verdadeiro defensor da sua marca, acompanhe as melhores maneiras de fidelizar o cliente e entenda como o suporte tem um papel fundamental nessa estratégia!
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1. Coloque-se no lugar do cliente
Uma das primeiras formas de fidelizar o seu cliente é: coloque-se no lugar dele. Faça isso não apenas para praticar a empatia, mas também para entender os desafios que ele enfrenta e as suas necessidades.
Seu time de atendimento precisa deixar o cliente falar e o ouvir de verdade, ser empático no tratamento e oferecer soluções de forma prestativa. Compreender a dor de uma pessoa e se mostrar disposto a ajudar vai fazer com que ela se sinta mais confortável com o suporte, mantendo-se fiel à marca.
2. Preste atenção no cliente que reclama
Pensa comigo: quando você é mal atendido ou tem algum problema com o produto/serviço que adquiriu, você reclama, não é? E o que acontece quando essa reclamação não é respondida ou se arrasta por dias para ser resolvida? Certamente a frustração causaria um desgaste em relação à marca. Mas e se essa solicitação é levada a sério?
Uma pesquisa da estadunidense Bain & Company mostrou que 70% dos clientes que fazem uma reclamação voltam a comprar com a marca se o problema for resolvido. Além disso, esse número sobe para 95% se a situação é resolvida rapidamente.
Com isso, entendemos que um cliente que faz uma reclamação não quer ir embora, e sim usar o seu produto com mais facilidade. Prestar atenção em quem reclama e fazer contato imediato quando se deparar com situações críticas é uma das maneiras de fidelizar o cliente que o seu time de atendimento pode usar. Além disso, você também pode detectar as dificuldades dos seus consumidores aplicando pesquisas de satisfação ao fim de cada chamado.
3. Tenha um atendimento personalizado
Atendimento personalizado é um dos melhores métodos de como fidelizar o cliente. Sabe quando você entra em contato com o suporte de uma empresa e sente que está conversando com alguém que realmente entende o que está acontecendo e quer te ajudar? Então, essa é uma das principais estratégias para reter clientes.
Para torná-la possível, invista em ferramentas que permitam registrar o histórico de contatos e problemas do cliente, por exemplo. Com esses dados, seu suporte conseguirá conversar com o consumidor da forma que ele espera ser atendido e encontrar soluções apropriadas para a insatisfação dele. E isso torna o atendimento personalizado mais uma das maneiras de fidelizar o cliente que você pode adotar.
4. Monitore, monitore e monitore!
Sabe quando você abre um produto em uma loja virtual e vê um campo de compras sugeridas? Essa é uma maneira de tentar otimizar sua experiência de compra com base em suas ações no site e pedidos anteriores.
E é esse monitoramento que ajuda seu time de atendimento a reconhecer oportunidades. Como mencionamos acima, quando você entende os desafios, possibilidades e necessidades do cliente, fica mais fácil encontrar os momentos certos para indicar um novo produto ou sistema.
Algumas maneiras de fidelizar o cliente através do monitoramento é:
- Observar quantas vezes ele entrou em contato com o seu suporte;
- A quantidade de vezes que ele fez uma avaliação negativa a respeito do atendimento;
- Se ele está utilizando o seu sistema.
Com esses indicadores em mãos, você precisa agir para não perder esse cliente. Talvez ele não esteja conseguindo usar o seu produto corretamente e, se esse for o caso, quer dizer que a empresa falhou em alguma etapa. Porém, com o monitoramento constante, é possível detectar esses problemas e solucioná-los antes que eles terminem em churn.
Analisar dados e indicadores, portanto, é um dos mais eficientes exemplos de fidelização do cliente.
5. Não ignore o pós-venda
Você levou o cliente até o seu negócio, fez inúmeros investimentos para fazer com que ele adquirisse seu produto ou serviço e, agora, ele fechou a compra. Mas e depois, o que acontece? Se você acha que sua parte acabou aí, repense suas estratégias!
O mercado é competitivo e ofertas similares sempre vão existir, fazendo com que manter um relacionamento com o consumidor seja essencial. Tornando, assim, indispensável saber como fidelizar o cliente.
Vale e-mail, telefone e reunião: o importante é não soltar a mão do consumidor. Aposte no pós-vendas e use esse momento para enviar pesquisas de satisfação, solicitar avaliações, esclarecer dúvidas, oferecer suporte e, até mesmo, educar seu público sobre os usos da sua solução.
6. Tenha canais de atendimento eficazes
Há 20 anos você só conseguia falar com uma empresa pelo número 0800. Mas hoje as coisas já são diferentes. Quanto mais canais de comunicação você abrir para os seus clientes, melhor. Afinal, assim eles podem fazer contato da forma que quiserem. No entanto, lembre-se de que é preciso garantir o atendimento de todas essas solicitações.
Na era digital, deixar um cliente sem resposta pode acarretar uma crise, afinal, as reclamações na internet tornaram-se comuns. E se você quiser garantir a eficácia dos seus canais de comunicação e, de quebra, ter conteúdo para fidelizar seu consumidor, investir em um bom sistema de atendimento pode ser sua melhor estratégia.
Isso porque a ferramenta reúne e organiza todas as solicitações do cliente, o que facilita a rotina do suporte e agiliza seu tempo de resposta.
7. Sempre cumpra o prometido
Tem coisa pior do que adquirir um produto ou serviço com a promessa de que ele fará algo que, na verdade, não faz? Ou que receberá alguma atualização em breve, mas isso nunca chega? Ao buscar maneiras de fidelizar o cliente, ser honesto e cumprir com o prometido devem ser algumas das suas prioridades.
Se o cliente está procurando por alguma funcionalidade ou característica que o seu produto ou serviço não possui, é melhor ser transparente. Por exemplo: se o seu atendimento não funciona 24h, não adianta vender a ideia de que o suporte poderá auxiliá-lo a qualquer momento.
Uma das principais dicas de como fidelizar clientes, é garantir que ele confie na sua marca – e a sinceridade é o primeiro passo para uma relação de confiança.
Então, está pronto para fidelizar clientes?
Se você colocar em prática todas essas formas de fidelizar o cliente, te garanto que estará no caminho certo para construir um público satisfeito e fiel, que, certamente, contará aos outros sobre a sua solução e seguirá apoiando a sua marca.
Você tem um sistema de atendimento que possibilita colocar em prática estes exemplos de como fidelizar o cliente?
Não?
Não precisa se desesperar, nós temos uma carta na manga: o sistema Movidesk (Zenvia Sevice)!
Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice)
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Sevice) pode ajudar você com:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. Tornando-se, assim, uma das melhores e mais eficientes maneiras de fidelizar o cliente.
Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.
Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato usando o Movidesk (Zenvia Sevice)
A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos. De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).
Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Sevice) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, estava certa!
O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado.
Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd.
Agora, se você quiser analisar o nível de satisfação do seu cliente em menos de 5 minutos, é só clicar no banner e agendar uma demonstração da ferramenta perfeita para isso.
