Modelo de pesquisa de satisfação: aprenda a criar o seu

Não tem jeito: hoje todo mundo tem um celular na mão o tempo inteiro. Estamos todos conectados uns aos outros, e isso é ótimo! Mas por outro lado, isso pode ser uma imensa dor de cabeça se o seu cliente quiser reclamar de seu atendimento. Neste cenário, um bom modelo de pesquisa de satisfação pode ser a melhor estratégia para você escapar das crises e saber exatamente o que o seu cliente pensa de você.

Se você acompanha nosso blog, já sabe como esse tipo de avaliação funciona. No entanto, será que você sabe como escolher o melhor modelo de pesquisa de satisfação para a sua empresa? É exatamente isso que vamos te ensinar neste post. Vem ver!

Qual modelo de pesquisa de satisfação eu posso usar em minha empresa?

Apesar de existirem inúmeros formatos que podem ser utilizados, e é bastante interessante que você teste e pesquise diversas possibilidades para saber o que melhor se enquadra na sua situação, existe um modelo de pesquisa de satisfação que é amplamente usado pelo mundo inteiro e apresenta excelentes resultados: o NPS (Net Promoter Score).

Esta é uma das mais bem conceituadas e utilizadas metodologias para pesquisas de satisfação e consiste em apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa (produto, serviço, etc) para um amigo ou conhecido?”.

Com base na resposta a essa pergunta, podemos saber como o cliente se sente em relação a nossa empresa:

• Quem responde 9 ou 10 é um cliente promotor;
• Se responde 7 ou 8 é um cliente neutro;
• Quem responde 6 ou menos é um cliente detrator.

O método ainda explica que para você se encaixar em uma zona de excelência de qualidade, você precisa estar com uma diferença entre os promotores e os detratores de pelo menos 75%.

Cálculo da satisfação do cliente

Mas, como calcular a satisfação do seu cliente? É bastante simples!

Você primeiro separa os clientes em grupos de acordo com a pontuação acima, classificando-os como promotores, neutros e detratores. Então, você faz uma fórmula bem fácil:

% de promotores – % de detratores = NPS

Viu? Dá para fazer de cabeça, não precisa nem de calculadora!

Este resultado vai mostrar o posicionamento geral de sua empresa:

• 75% a 100% é a Zona de Excelência;
• 50% a 74% é a Zona de Qualidade;
• 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento;
• Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.

E para te dar uma noção da importância de entender seu público e captar as avaliações de atendimento, sugerimos que você faça um teste rápido. Abaixo, temos um medidor de insatisfação para você verificar o quanto o seu cliente está feliz (ou não) com você. Confira, é rápido e gratuito!

Existe um modelo de pesquisa de satisfação pronto que eu possa utilizar?

Claro que o melhor de tudo é você montar sua própria pesquisa, adaptada exatamente ao seu negócio, para tirar o máximo de proveito dos seus resultados.

Mas pode ficar tranquilo que a gente te ajuda com algumas ideias de como montar um modelo de pesquisa de satisfação que vai te ajudar a acelerar este processo. Depois, você pode editar as perguntas e adaptá-las para o formato que funciona melhor para você.

O modelo da pesquisa de satisfação pode seguir uma escala de perguntas parecida com essa:

1) O quanto você está satisfeito com o atendimento da nossa empresa?
( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Indiferente
( ) Pouco satisfeito
( ) Nada satisfeito

Ou ela pode trazer as perguntas no conhecido formato CONCORDO/DISCORDO:

2) O quanto você concorda com a frase “Estou satisfeito com a solução apresentada em meu atendimento?”
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
( ) Não concordo nem discordo
( ) Discordo parcialmente
( ) Discordo totalmente

Se sua pergunta for mais específica, você também pode ser bastante direto na forma de questionar o cliente. Se um restaurante recebeu críticas sobre o ar-condicionado em seu estabelecimento, por exemplo, e quer saber a opinião de seus clientes, ele pode perguntar:

3) Como você achou que estava a temperatura do ar durante sua refeição?
( ) Muito fria
( ) Estava ótima
( ) Muito quente

Ou então você ainda pode usar questões que aceitem mais de uma resposta, para ter dados mais abrangentes:

4) Em sua opinião, quais das seguintes palavras descrevem melhor os nossos produtos e serviços? (Marque quantas alternativas quiser).
( ) Confiável
( ) Rápido
( ) Caro
( ) Baixa qualidade
( ) Útil
( ) Moderno
( ) Péssimo
( ) Demorado
( ) Surpreendente
( ) Outro. (Qual? ___________)

Adaptação para a parte prática

Agora você só precisa adaptar as perguntas para que seus clientes possam responder aquilo que é mais importante para a sua empresa.

Pense nos principais problemas que você vem enfrentando com o atendimento e nas reclamações mais constantes. Como você responde quando recebe esse tipo de crítica? Pensando em te ajudar nessas situações diárias, elaboramos um quiz de contato ao cliente, com direito a cronômetro, já que quanto mais rápida e qualificada for a resposta, melhor para o público. 

E aí, quer encarar esse desafio e testar como você resolve esses tipos de problemas?  Então, clica aqui embaixo e sinta se você já domina o atendimento ao cliente.

Como implantar um modelo de pesquisa de satisfação

Ok, vamos colocar a mão na massa!

O primeiro passo é definir quem é que vai responder a sua pesquisa. Obviamente são pessoas que já tiveram contato com a sua empresa, ou não faria muito sentido elas serem as escolhidas.

Se o público escolhido estiver presencialmente em sua loja, por exemplo, até um formulário impresso e colocado em cima do balcão pode resolver o problema. Se na verdade você desenvolveu um aplicativo para celular, a pesquisa pode ser incluída dentro do próprio app e aparecer como uma notificação ao usuário. O mais comum no suporte é realizar as pesquisas após cada atendimento finalizado!

O próximo passo é escolher as perguntas. Não existe um número exato, uma regra a ser seguida sobre a quantidade de perguntas na pesquisa de satisfação, mas ela nunca pode ser muito longa, para não cansar o usuário. Existem pesquisas que trazem apenas uma pergunta e já cumprem completamente com o seu objetivo. Aqui na Movidesk (Zenvia Service), nós usamos o NPS após cada atendimento!

É muito comum que as respostas sejam dadas através de escalas. Podem ser em formatos distintos:

• Notas de 0 a 10;
• Estrelas de 1 a 5;
• Ou as próprias palavras descrevendo Ótimo, Bom, Regular ou Ruim.

Qualquer que seja a métrica que você escolher, lembre-se de manter a mesma em todas as perguntas, para não confundir o entrevistado.

Qual deve ser o tamanho da minha pesquisa de satisfação?

Um bom modelo de pesquisa de satisfação não cansa o cliente que a está respondendo. Por isso, elas devem ser curtas e com perguntas objetivas. A maioria delas deve conter respostas em múltipla escolha, e não de forma discursiva.

Se o seu modelo de pesquisa de satisfação tem muitos campos em que a resposta deve ser digitada pelo usuário, ele tem muito mais chances de abandoná-la antes de terminar de preenchê-la. Por isso, apenas os campos que pedem sugestões ou abram espaço para outras respostas diferentes das oferecidas devem ser preenchidas discursivamente.

Como posso melhorar ainda mais a satisfação do meu cliente?

Se depois de implantar nosso modelo de pesquisa de satisfação você quiser continuar melhorando e evoluir ainda mais em seu atendimento, é só conhecer o Movidesk (Zenvia Service)!

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