Se você não sabe o que é empatia, não deveria estar atendendo

Perdoe-me pelo título deste artigo. Ele ficou meio passivo-agressivo, eu sei. Mas, garanto que no meu lugar você também estaria inconformado. Afinal, o ano é 2019 e as pessoas parecem ainda não entender o que é empatia, de fato.

A palavra que ganhou os discursos em rodas de amigos e o feed do Instagram mundo afora ainda é pouco explorada em sua essência. Ok, sabemos que empatia é importante, porém o que estamos fazendo para colocá-la em prática?

Vou além. O que você está fazendo para ter mais empatia com o próximo? Com o seu colega de trabalho? E com o seu cliente? A pergunta é dura justamente porque conhecemos a resposta. É difícil nos colocar, de forma genuína, no lugar de outro indivíduo. Mas, todo mundo é capaz de dar o primeiro passo: falar sobre o assunto. Então, você teria uns minutinhos para conversar? ❤️

Afinal, o que é empatia?

Empatia é amor! Mas, não sou eu quem está falando isso, é a história. A palavra deriva do grego “empatheia”, que significa paixão. E, para dizer a verdade, acredito que não exista outro sentimento à altura.

Podemos definir empatia como a capacidade de sentir o que sentiria outra pessoa, se estivéssemos na mesma situação vivenciada por ela. Ou seja, é colocar-se no lugar do próximo para tentar compreender suas emoções. 

Também é uma maneira de perceber a pessoa ao seu lado, sem que ela precise alertar suas condições. Ou seja, através de expressões e tom de voz, por exemplo, você sente o estado emocional de alguém, colocando-se à disposição para compartilhá-lo. 

É um cachorro! É uma bola!

Sabe por que é tão difícil praticar empatia? Porque nós não estamos na cabeça do outro. Sendo assim, enxergamos e reagimos de forma diferente às situações da vida. Vai um exemplo aí?

Imagine que o seu colega de trabalho apareceu desmotivado, teve dificuldades para se concentrar durante o expediente e não conseguiu completar as tarefas do dia. Ao conversarem, você descobre que um grande amigo dele foi morar fora do país. E, sinceramente, não entende o motivo de “tanto drama”. 

Note que eu frisei essa última parte porque – não é bem assim que fazemos? Julgamos as reações alheias sem compreender o que elas representam para o próximo só porque não tiveram tanto impacto em nós mesmos. Mas, vai saber a ligação que seu colega e o amigo dele tinham? A importância de um para o outro…

A neurociência já confirmou que direcionar os pensamentos para um lugar onde nossa consciência não costuma ir por vontade própria – na cabeça de outras pessoas – requer atividades cerebrais muito complexas! Dessa forma, precisamos agir com empatia na tentativa de assimilar os sentimentos de quem está ao nosso lado.

Simpatia não é sinônimo para empatia

Cuidado para não confundir simpatia com empatia. A primeira é geralmente uma resposta intelectual, enquanto a segunda é uma abertura emotiva. 

Isto é, uma pessoa simpática fará questão de estar ao seu lado e lhe agradar a qualquer custo. Já uma pessoa empática terá vontade de se abrir para o outro, com o objetivo de conhecê-lo e compreendê-lo antes mesmo de dar a sua opinião.

Voltando ao exemplo anterior, é comum que – ao ver seu colega de trabalho desanimado – você pense em alguma resposta para motivá-lo, mostrando que o problema não é tão ruim quanto parece. “Ah, mas isso não é nada! Pelo menos você tem alguém. O meu melhor amigo teve um infarto no ano passado e agora ele nem está mais aqui para nos falarmos”.

A gente sabe que não é por mal. É natural agir de maneira simpática para tentar diminuir a dor da outra pessoa. Só que, fazendo isso, acabamos anulando esse sentimento e nos colocando (sem querer) como os protagonistas da história. No fim, esse tipo de atitude não faz com que ninguém se sinta melhor.

Um vídeo para entender melhor o que é empatia

Sabemos o quão complexo pode ser falar sobre os sentimentos. Por isso, encontramos um vídeo curto e bem literal que exemplifica a empatia da melhor maneira. Olha só:

Empatia no atendimento ao cliente

Agora que já conversamos sobre a importância da empatia, concorda comigo que ela é essencial para o atendimento? Afinal, estamos falando de uma das principais linhas de frente de uma empresa, responsável pelas primeiras impressões do seu consumidor. 

E tem mais, vivemos um momento Customer Centric. Ou seja, é preciso colocar as necessidades do cliente à frente do planejamento do negócio para que ele tenha a melhor experiência possível ao se relacionar com a sua marca.

Que tal conhecer algumas dicas para oferecer um atendimento baseado na empatia? Veja a seguir!

Esteja aberto a conhecer seu cliente

Entender quais são as dores e as necessidades do comprador ajuda a interpretar melhor suas atitudes. Assim, você é capaz de sugerir a solução ideal para suas demandas, tornando as ações mais coerentes e economizando tempo e esforços para ambas as partes.

Por exemplo, se uma empresa que presta serviços mediante agendamento precisa desmarcar determinado compromisso com um cliente, consultar seu perfil e analisar suas preferências e observações pode garantir uma saída com o menor impacto possível na rotina do consumidor.

Além disso, conhecer o cliente não é interessante apenas para obter mais assertividade no fechamento de um negócio. É também uma forma de se conectar com o comprador, para então prestar um atendimento com mais qualidade: escutar, absorver e auxiliar. 

Ofereça um suporte omnichannel

Quando a sua empresa se preocupa em oferecer vários canais de contato para o consumidor, ela promove um diálogo ainda mais aberto. Com isso, os atendentes podem atuar em diferentes meios, aplicando a abordagem mais conveniente para cada um deles.

Disponibilizar canais de atendimento, como o chat em tempo real, ainda permite que os agentes possam dar um retorno mais rápido para aquelas pessoas que buscam ser escutadas imediatamente. Ao facilitar a comunicação entre o seu negócio e o seu público, você demonstra real interesse em solucionar os problemas que dificultam o sucesso do cliente.

Observe sua equipe

Seu time de atendentes precisa respirar a mesma cultura centrada no cliente que todo o resto da empresa a fim de torná-la genuína. Por isso, é imprescindível observar o clima organizacional! Se os seus colaboradores não estiverem satisfeitos, possivelmente não prestarão o melhor suporte. 

Desenvolver um ambiente de trabalho com mais compaixão é uma tarefa árdua, mas necessária. É importante cultivar um espaço livre de preconceitos ou julgamentos para evitar o mal-estar entre os liderados. Portanto, contar com pessoas capazes de escutar e compreender outros indivíduos é um passo valioso no caminho pela empatia.

Mais conteúdo pra você: Como medir a satisfação dos seus colaboradores através do eNPS

Não generalize

Capacite sua equipe para ter sensibilidade ao entender que, por mais que a empresa trabalhe com determinado público-alvo, cada cliente possui um perfil único. Sendo assim, suas necessidades também serão específicas. 

Não adianta generalizar problemas e soluções! Ao entender o que acontece em certos casos problemáticos você pode receber lições preciosas e insights capazes de evitar que eles ocorram novamente. 

Por fim, tratar cada cliente de uma forma singular gera impactos significativos. Se ao sermos chamados pelo nosso próprio nome já nos sentimos tão especiais, imagine o poder de um atendimento personalizado!

Pronto para espalhar amor?

Que a empatia é uma qualidade fundamental para qualquer profissional que trabalhe com atendimento ao cliente você já entendeu. Contudo, ela não precisa ficar restrita apenas ao ambiente profissional. Algumas formas de agir com mais compaixão são:

• Estar disposto a escutar;
• Abandonar pré-conceitos e julgamentos;
• Não fazer comparações com outras pessoas e casos;
• Elogiar apenas quando for um sentimento legítimo;
• Entender que opinar e dar conselhos é menos importante do que ouvir com o coração.

E, enquanto você e sua equipe focam em atender com mais empatia, deixe que um sistema de atendimento otimize o resto das suas operações. O Movidesk (Zenvia Service) é uma ferramenta completa para administrar as solicitações do público, influenciando diretamente em seus níveis de satisfação. Clique no banner abaixo e experimente agora mesmo ?