O que é ITSM (gerenciamento de serviços de TI): benefícios e melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI

Você sabe realmente o que é ITSM (gerenciamento de serviços de TI)? Será que é apenas um suporte de TI? 

Antes de respondermos esta pergunta precisamos compreender a importância que o setor de tecnologia da informação tem hoje em dia. Olhe ao seu redor e tente enumerar quanta tecnologia há. 

Computadores, celulares, aplicativos, softwares de antivírus, wifi, etc. Se nós, em casa ou na sala do escritório, já estamos rodeados por tanta tecnologia, então imagine uma empresa. 

Vale ressaltar que não estamos falando apenas do aumento de produtos e serviços tecnológicos, a complexidade também evoluiu muito nos últimos anos. E engana-se quem acha que esse desenvolvimento só acontece lá fora.

O Brasil, em 2018, já era considerado o 9.º país em investimentos tecnológicos, com o total de US$ 47 bilhões investidos em softwares, hardwares e serviços. É um montante impressionante, ainda mais considerando as expectativas dos anos anteriores.

A grande questão, no entanto, é que não basta investir na criação e evolução de tecnologia sem criar uma estrutura de gerenciamento que acompanha essa evolução. Aí que chegamos na importância de saber o que é ITSM.

Neste artigo você vai conhecer o significado de ITSM, seus benefícios e principais práticas.

Vamos lá?

O que é ITSM

ITSM é a sigla para Information Technology Service Management, que significa Gerenciamento de Serviços de TI. Devido à complexidade das ferramentas, softwares e sistemas atuais, que citamos acima, a área de TI passou a impactar diretamente em todos os setores da empresa.

A ideia, portanto, de que a área de tecnologia da informação era representada por um técnico de TI fazendo a manutenção de uma máquina ou sistema tornou-se extremamente superficial.

Isso quer dizer que a parte mais conhecida do TI, hoje, representa uma porcentagem mínima da complexidade do setor. Então, além das nossas conhecidas ferramentas e estruturas, temos:

• Definição de processos;
• Implantação;
• Responsabilidade em desenvolver estratégias de melhoria contínua;
• Equipe: estabelecer responsabilidades, integração, gerenciamento, disciplina e capacitação;
• Cultura de valores, qualidade e normas.

Consegue notar que o gerenciamento de serviços de TI, e saber o que é ITSM, extrapola a parte técnica dos processos? Estamos falando, portanto, de um conjunto de estratégias, ferramentas e softwares que acompanham e gerenciam todo o ciclo de vida dos serviços de TI.

Incluindo:

• Criação;
• Entrega;
• Suporte;
• Gerenciamento.

O termo ITSM refere-se ao conjunto acima, mas também ao software e integrações que possibilitam essas atividades de forma eficiente, com foco no cliente e na qualidade dos serviços prestados.

ITSM X ITIL

Se você já nos segue há algum tempo deve ter notado uma certa semelhança entre os objetivos do ITSM e do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), certo? 

Se você ainda não viu o nosso post sobre o assunto, vamos resumir brevemente o que é ITIL:

É um conjunto de boas práticas em infraestrutura, manutenção e operação, que visa otimizar os recursos de TI. 

Ou seja, é uma base de conhecimento das práticas recomendadas para o gerenciamento de tecnologia. ITIL é, portanto, o framework mais reconhecido para ITSM. Alguns profissionais da área costumam comparar o ITIL e ITSM com uma receita e um bolo.

É possível fazer um bolo sem utilizar uma receita, certo? Mas as chances de sucesso são maiores se seguirmos um conjunto de recomendações (receita). O ITIL, portanto, é este “protocolo” e o ITSM, o bolo. Assim fica mais fácil de compreender, não é mesmo?

Para se aprofundar mais neste tema, não deixe de conferir o nosso artigo: metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona

Benefícios de implantar uma iniciativa de ITSM

Temos certeza que você está convencido da importância do gerenciamento de serviços de TI, e claro, de compreender a fundo o que é ITSM, certo? Mas, para tornar tudo mais prático, vamos elencar alguns dos principais benefícios de estabelecer estratégias de Technology Service Management:

Reduzir custos de TI 

Os investimentos na área de TI, normalmente, representam uma parcela de alto impacto nos custos de uma empresa, certo? Isso quer dizer que quanto mais eficiente este investimento for, melhor para a saúde financeira da empresa, não é mesmo?

Saber o que é ITSM e implantá-lo na sua empresa torna possível usar de forma mais eficiente os recursos, prever e evitar riscos, diminuir o tempo de resolução. E, claro, minimizar falhas, bugs e erros de forma a não comprometer a experiência do consumidor.

Veja também: como reduzir custos na equipe de suporte: estratégias para a área de TI

Qualidade do serviço

Ao estabelecer planejamento, métricas e acompanhamento dos serviços de TI podemos desenvolver SLA e SLO melhores. Além, é claro, de reduzir o tempo de inatividade dos serviços, melhorar prazos, aumentar a agilidade de novos serviços e estabelecer uma melhora contínua na qualidade.

Leia mais: guia SLA em TI – Saiba tudo sobre acordos de níveis de serviço

Alinhamento do setor de TI com as demais áreas de empresa

Estratégias focadas são muito recomendadas para solucionar ou evitar problemas e falhas pontuais. Mas, também podem criar soluções que não correspondam às necessidades da empresa ou do cliente.

Com o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)  podemos estabelecer uma visão mais abrangente de todas as áreas afetadas direta ou indiretamente por ferramentas, sistemas, hardwares, softwares e todos os mecanismos de TI.

Saber o que é ITSM, portanto, alinha o ideal com o necessário dentro da empresa.

Mais alguns benefícios

• Aumentar a satisfação do cliente;
• Produzir relatórios mais assertivos e abrangentes;
• Facilitar tomadas de decisão;
• Aumentar a vantagem competitiva.

4 Melhores práticas de ITSM

Bom, agora que você já sabe o que é ITSM e como esse gerenciamento afeta positivamente no cotidiano da empresa, vamos falar sobre algumas das práticas mais recomendadas.

1. Fazer o rastreamento, atualização e mapeamento dos ativos

Além de facilitar o gerenciamento, essa prática diminui erros e falhas na implantação de novas ferramentas e, claro, evita duplicidade dos ativos. 

Veja também: transformação digital: como ela impacta o atendimento ao cliente?

2. Realizar o gerenciamento de projetos

Falamos há pouco tempo sobre a importância do gerenciamento de projetos e você deve ter notado que é uma etapa crucial principalmente no mercado B2B. O gerenciamento é fundamental para o planejamento e delegação de tarefas durante os inúmeros projetos de TI.

Saiba mais: 5 dicas para implantar uma gestão de projetos de TI de sucesso!

3. Acompanhamento de métricas

Sempre falamos que, se não é possível medir os efeitos de uma estratégia, ela não é útil a longo prazo. Por isso, não basta saber o que é ITSM, você precisa mensurar e avaliar os impactos positivos e negativos.

No caso do ITSM, devemos ficar atentos às seguintes métricas:

• Satisfação do Cliente (CSAT, CES, NPS);
• Tempo médio de resolução;
• Resolução de primeiro nível;
• Prazos;
• Resultados de testes de qualidade.

Veja também: tempo de primeira resposta no atendimento: importância da mensuração

Você tem dificuldade em determinar métricas e fazer a análise correta dos resultados? É, realmente não é algo tão simples e a escolha errada das métricas pode comprometer a eficiência das suas estratégias. Pensando nisso fizemos um webinar para descomplicar a análise de métricas, veja só:

Ah, e se você quiser se aprofundar ainda mais sobre este tema clique no banner abaixo e faça o download gratuito do nosso e-book: Como medir o sucesso da sua empresa?

Nele você vai aprender:

• Por que monitorar as interações entre agentes e clientes;
• Quais as melhores métricas a serem monitoradas;
• A importância de aplicar pesquisas de satisfação;
• Como  utilizar o feedback a seu favor;
• E muito mais!

5. Ferramentas adequadas

Bom, você deve ter notado que saber o que é ITSM vai muito além da área técnica de TI, correto? A ideia principal é alinhar tecnologia, gestão de empresas, sucesso do cliente e qualidade de serviços.

Isso quer dizer que todos os setores da empresa precisam ter estrutura, capacitação e tecnologias integradas e eficientes. Qualquer falha ou ruído nesta integração vai comprometer o gerenciamento de serviços de TI.

Falando nisso, quais ferramentas você tem implantado na sua empresa para garantir o sucesso e satisfação dos clientes?

Hum… Alguma que não tem correspondido nem às suas expectativas muito menos a de seus usuários?

Quer conhecer o melhor sistema de atendimento ao cliente do mercado? Então, vamos lá!

Movidesk (Zenvia Service)

Com este sistema você vai conseguir colocar em prática nosso guia de o que é ITSM da maneira mais eficiente possível. Veja algumas de nossas funcionalidades:

• Acesso remoto: conecte-se remotamente com seus clientes sem depender de outros softwares para isso. Integre o acesso remoto ao Movidesk (Zenvia Service) e garanta que todos as conexões estejam relacionadas a um ticket;
• Central de integração: integre o Movidesk (Zenvia Service) de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM. E ainda disponibilizamos uma central de integrações de fácil configuração com conexões via API;
• Dashboard e relatórios: acompanhe as informações da sua equipe de atendimento em tempo real e tenha à sua disposição mais de 75 tipos de indicadores de desempenho. Disponibilize painéis com atualizações automáticas e visualize todas as informações em qualquer dispositivo;
• Pesquisa de satisfação: descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento e utilize várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS). Saiba qual é o agente com o melhor desempenho, receba avisos sempre que houver uma avaliação negativa e aja rapidamente em casos críticos;
• SLA: faça com que os acordos estabelecidos entre a empresa e seus clientes sejam cumpridos dentro do prazo. Estabeleça e gerencie múltiplos contratos e permita que cada cliente tenha um tempo de atendimento diferente para a mesma situação;
• Catálogo de serviços: crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas da ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras.

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