Como implementar uma operação de atendimento inteligente?

Pode ser para oferecer um bom suporte ou para vender mais, toda empresa que planeja ter um relacionamento positivo com seus consumidores precisa estruturar uma operação de atendimento de sucesso.

Para isso, devemos envolver muito mais do que uma central de serviços ou um acordo de nível de serviço. É preciso planejamento, pensamento estratégico e – muito importante – trabalho em equipe para fazer acontecer.

Então reunimos, nesse post, dicas para você implementar uma operação de atendimento inteligente e que trabalhe a favor do futuro da sua empresa.

Vem com a gente!

Evolução da operação de atendimento

Você com certeza se lembra bem de uma época em que toda a comunicação entre uma empresa e seu cliente era uma via de mão única. Ao invés de uma conversa, esse relacionamento era apenas unidirecional, ou seja, quando a marca falava, o consumidor ouvia.

A conversa não acontecia de forma natural, apesar de existirem canais tradicionais de contato como cartas, telefone e, em seguida, os e-mails. Porém, com o avanço das tecnologias e do espaço dado às pessoas para dizerem o que pensam, isso precisou mudar.

As redes sociais foram parte muito importante dessa evolução, mas foi já nos anos 80 que as primeiras centrais de atendimento começaram a surgir no Brasil. A regulamentação da área foi instituída apenas anos depois quando, em 2008, surgiu a Lei do SAC. 

Hoje, muito além da necessidade de se enquadrar em legislações, a ampla oferta de canais de comunicação é uma obrigação gerada pela própria procura dos clientes. Eles querem ser bem atendidos, de forma eficiente e bastante ágil.

É esta evolução que exigiu das empresas uma ampliação planejada de canais de atendimento e centralização dos relacionamentos, através de ferramentas e equipes especializadas.

O que é uma central de atendimento?

A central de atendimento, como o próprio nome indica, é a centralização de demandas dos clientes e toda interação feita entre empresa e consumidores. Ela é uma união de call center, contact center, e qualquer outra forma de relacionamento gerado pela marca.

Você já sabe a importância de sua empresa estar presente onde seus clientes estão. Mas de nada adianta manter diversos canais se não houver coesão entre eles.

Canais de interação independentes e sem conexão entre si podem significar dificuldades com os processos da empresa. Por isso, principalmente quando falamos do consumidor 3.0, é preciso organizar os conteúdos de forma única e escalável, para que seja possível oferecer uma experiência positiva, pensando na satisfação do cliente.

Como estruturar a minha operação de atendimento?

Para que você estruture sua operação de atendimento sem cometer erros, é importante levar em consideração dois pontos principais:

• Estruturar sua central de atendimento
• Definir seu acordo de nível de serviço (SLA)

O caminho mais fácil é justamente manter esta ordem e começar pela central de atendimento. Ela deve oferecer uma forma facilitada e sem barreiras de contato entre a empresa e o cliente.

Estruturar uma central de atendimento

O primeiro passo é identificar que tipo de interação está sendo esperada pela sua central de atendimento. É preciso saber que formato de relacionamento será realizado, quais os principais motivos que levam a esse contato e qual o perfil do usuário.

Com base nisso, será possível descobrir por quais canais cada tipo de interação ocorrerá. E é assim que a empresa poderá definir a forma que irá realizar seu atendimento. 

Algumas perguntas devem ser feitas:

• Quais canais serão utilizados no atendimento?
• Quais tecnologias serão necessárias para que seja possível oferecer este suporte?
• Como será feita a relação entre a central de atendimento e as redes sociais?
• Que tipos de automação podem e devem ser utilizadas?
• Quais profissionais serão necessários que se integrem à equipe?
• Quais serão os horários de funcionamento da central?

Nesse momento, também, o orçamento precisa ser estabelecido. Um plano estratégico é fundamental para que não existam surpresas no percurso que possam acabar inviabilizando a operação de atendimento como imaginado.

Esse planejamento é importante não somente por conta do orçamento. Listar os problemas previsíveis e suas soluções também é uma forma de estar à frente de qualquer possibilidade de crise.

Como definir o SLA

Para podermos definir o SLA, o primeiro passo é entendermos bem o que é o Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. 

Para dominar o assunto, você pode baixar o e-book que fala tudo sobre isso: Descomplicando o SLA.

São 5 passos necessários para a definição do SLA:

1. Detalhe o serviço necessário;
2. Inclua o nível de exigência do usuário;
3. Reduza as áreas de conflito; 
4. Estime os custos de cada serviço;
5. Inclua alternativas ao projeto inicial.

Quer ir à fundo em cada um destes tópicos? Acesse o post: Saber como definir um SLA influencia na experiência dos usuários?

Quais os erros mais comuns em uma operação de atendimento?

Sempre que implementamos uma novidade, é comum que erros sejam cometidos. Mas isso é apenas mais um motivo para nos precavermos e programarmos para evitá-los.

Vamos ver alguns dos erros mais comuns de uma operação de atendimento:

Demora no retorno ao cliente

Ninguém gosta de ficar horas esperando por uma resposta. Em alguns casos, chega a ser dias! Com a rotina agitada e a quantidade incrível de informações que recebemos a todo instante, é preciso ter assertividade e focar todos os esforços em reduzir o tempo de atendimento. 

Informações desencontradas

Outra reclamação constante de clientes mal atendidos é quando cada canal oferece uma resposta diferente. Desorganização e a falta de um sistema omnichannel geram informações desencontradas e comprometem a qualidade do relacionamento com o consumidor.

Tratamento inadequado

O seu produto pode ser ótimo, sua empresa pode oferecer diversos canais de comunicação, seu suporte pode oferecer a solução a todos os problemas do usuário. Mas, se o seu agente não tratar o cliente com cortesia, educação e respeito, tudo terá sido em vão. Por isso, tenha uma equipe capacitada e ofereça treinamentos, além de garantir um bom ambiente de trabalho e uma cultura empresarial que se identifique com o seu time.

Não oferecer os canais certos

Mas como saber quais são os canais de comunicação certos? Simples: aqueles de preferência do seu consumidor. Não faz sentido ter centenas de frentes de contato e não conseguir dar conta de todos, então foque naqueles mais utilizados pelo seu cliente. Telefone, e-mail, chat, formulários e e-mails são apenas algumas opções. Vale analisar cada caso e estar presente naqueles preferidos pelo seu público.

Quais tecnologias usar em uma operação de atendimento

Primeiramente, é importante ter em mente que uma operação de atendimento deve ser sempre unificada, o chamado omnichannel.

E hoje já não faz nenhum sentido deixar a tecnologia de lado. Ela está aí para nos ajudar a oferecer sempre o melhor para nossos clientes. Para isso, podemos utilizar ferramentas que facilitem o processo e tragam informações valiosas ao agente durante o relacionamento com o consumidor.

O uso de um sistema de atendimento é imprescindível nesse processo. Implementar uma operação de atendimento ao cliente sem um software de Help Desk e Service Desk seria muito mais trabalhoso.

E a melhor ferramenta à disposição para realizar esse trabalho é justamente o Movidesk (Zenvia Service). Ele oferece integração com e-mail, telefone, formulários, chats, possui base de conhecimento e portal do cliente, além de inúmeras outras funcionalidades, de apontamento de horas a SLAs, passando por workflows e relatórios.

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