Neste conteúdo, você vai ver:
Que o mercado é competitivo, a gente já sabe. Por essa razão, existe a necessidade de buscar por estratégias que tragam diferenciais à empresa, de modo que os resultados preestabelecidos sejam alcançados com êxito, além de garantir uma maior satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços, contribuindo para a fidelização. Conhecer o perfil de cliente e utilizá-lo a favor da organização é um desses pontos.
Dessa forma, pode trazer melhorias ao seu negócio, além de buscar de forma contínua por novas soluções que atendam às suas necessidades. Pensando nisso, criamos este conteúdo para que você entenda a importância de traçar esse perfil, como é possível identificá-lo, além de verificar como os dados trarão melhorias para essa tarefa. Continue a leitura e saiba mais!
O que é Perfil de Consumidor?
A definição de perfil do consumidor, ou perfil de cliente, é uma atividade relacionada ao CRM (Customer relationship management), que é o processo no qual uma empresa ou outra organização administra suas interações com os clientes, normalmente usando análise de dados para estudar grandes quantidades de informações.
Um perfil do consumidor é uma descrição detalhada de qualquer classificação de cliente específica criada para representar os usuários típicos de um produto ou serviço. Também chamado de perfil do cliente é, portanto, um método para entender seus clientes em relação à demografia, comportamento e estilo de vida. Ele é usado para ajudar a tomar decisões focadas no cliente sem confundir o escopo do projeto com opiniões pessoais.
Como o perfil de cliente contribuirá para o atendimento da empresa?
Imagine só a seguinte situação: o cliente buscou informações sobre duas empresas, a A e a B. A primeira apresentava preços competitivos. No entanto, o atendimento não era personalizado, além de demorar para trazer as informações mais importantes para fechar o negócio.
Já a empresa B, com preços um pouco mais altos, oferecia um contato solícito, entendia as particularidades daquele cliente e buscava de forma contínua trazer as ferramentas daquela marca para a sua realidade.
Qual é a empresa que mais tem chance de obter êxito nessa negociação? Certamente é a B. Esse ponto está ligado ao conhecimento do perfil de cliente.
Afinal, é por meio desses dados que as equipes de atendimento poderão trazer um conteúdo que atenda às dores de seu público, que nortearão as negociações para o que ele espera encontrar, além de trazer soluções que de fato impactam positivamente o seu dia a dia.
Como é possível entender o perfil de cliente?
Agora que você já sabe um pouco mais sobre a importância de conhecer o perfil de cliente para um bom atendimento, chegou o momento de explicarmos como é possível obter êxito com essa estratégia.
Analise os clientes atuais
O primeiro passo é analisar as pessoas que já estão em sua base. Afinal, elas passaram por um processo de vendas e enxergaram na sua organização uma oportunidade de alcançar melhores resultados, concorda?
Para isso, algumas estratégias podem ser seguidas. Inicialmente, levante o máximo de informações necessárias: tamanho da empresa, produtos adquiridos, percepções em relação ao serviço, entre outros pontos.
Além disso, converse bastante com os profissionais de seu negócio, principalmente as equipes que tenham relação direta com o público (Customer Success e Vendas, por exemplo). Dessa forma, há a possibilidade de avaliar os motivos que levam essas pessoas a buscarem por suas soluções, bem como entender os gargalos e pontos positivos encontrados ao longo do relacionamento.
Aposte na análise de dados
Tomar decisões baseadas em dados deve ser uma preocupação de todas as áreas. Nesse sentido, tal ação não pode ser deixada de lado no momento de entender o perfil do cliente ideal. Por essa razão, busque por ferramentas adequadas no mercado que trarão uma automatização para essa atividade, oferecendo as principais informações necessárias para as equipes de forma rápida e prática.
Novamente, envolva os profissionais de diferentes áreas de seu negócio e entenda quais são os dados essenciais que trarão insights relevantes sobre o seu público. Dessa forma, há a possibilidade de gerar um filtro para os indicadores ideais que precisam ser acompanhados a partir de então.
Porém, dados por si só são apenas números. O próximo passo é interpretá-los: não deixe de considerar a realidade de sua empresa no momento de traçar ações.
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Crie personas
A partir desse entendimento, é o momento de definir as personas de seu negócio. Uma dúvida comum: qual a diferença existente entre personas e público-alvo. Entenda a partir de nosso exemplo:
- Público-alvo: empresários entre 30 e 50 anos que desejam oferecer um melhor atendimento ao seu público;
- Persona: Pedro, 35 anos. Um dos principais gargalos de sua empresa é o atendimento impessoal, o que contribui para altas taxas de churn. Por essa razão, busca por soluções que contribuam para uma maior produtividade de sua equipe, além de aperfeiçoar o relacionamento com os seus clientes.
Conforme percebido, trata-se de uma representação semi-fictícia de seu cliente ideal. No entanto, ela não deve ser feita com base em achismos: a elaboração deve ser a partir dos dados coletados sobre os clientes.
Analise a jornada de compra de seu cliente
Um erro comum das empresas é atentar apenas ao período pré-venda. Contrato fechado, não há mais nada com o que se preocupar em relação ao cliente. No entanto, isso pode ocasionar em falhas de comunicação e até mesmo em perdas de oportunidade. Nesse sentido, analise a jornada do cliente:
- O que leva a essas pessoas buscarem por um atendimento da equipe de vendas;
- Como é a negociação;
- Quais são as principais objeções;
- Quais são os pontos fortes de sua empresa;
- Como é o pós-venda;
- As dificuldades ao adotar a solução;
- O período de permanência de contrato;
- Motivos para churn; entre outros pontos.
Dessa forma, além de conhecer o perfil de cliente ideal, você ainda trará a oportunidade de adotar ações que sejam específicas para cada momento, aumentando as chances de satisfação e gerando melhores resultados.
Quais os benefícios de conhecer o perfil de cliente ideal?
Os benefícios de conhecer o perfil de cliente ideal são muitos. Entre os principais, destacamos:
- Possibilidade de aproximar o seu público da marca de forma autêntica;
- Contar com um conhecimento amplo para aperfeiçoar produtos e serviços;
- Estimular o atendimento a focar de forma contínua os pontos fortes da empresa;
- Se destacar da concorrência;
- Entre outros.
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