6 fatores indispensáveis no plano de ação para atendimento ao cliente!

Você sabe qual a utilidade de um plano de ação para atendimento ao cliente?

O plano de ação para atendimento ao cliente é uma das metodologias que facilitam a gestão empresarial. Afinal, é fundamental estabelecer os objetivos e saber onde queremos chegar para então decidir quais são os melhores trajetos, certo?

Imagine que você colocou no seu app de mapas o endereço para chegar a uma empresa. Antes de sair de casa você montou um plano inconsciente, com as seguintes determinações:

• Onde preciso chegar?
• Que horas tenho que estar lá?
• Qual o tráfego de veículos neste horário?
• Com quanto tempo de antecedência preciso sair, considerando imprevistos?

Mesmo que isso não seja documentado em planilhas e arquivos, você precisa idealizar este guia para efetuar a atividade com eficiência, dentro do prazo e considerando as melhores opções, certo?

A área de atendimento ao cliente, tomada as devidas proporções, também precisa de um plano de ação para que todos os recursos sejam utilizados da maneira correta. E, com isso, você aumenta a eficiência do atendimento, melhora a experiência do consumidor e agiliza processos de implantação de melhorias.

Neste artigo vamos te mostrar exatamente o que é um plano de ação para atendimento ao cliente e quais itens você precisa incluir. 

O que é um plano de ação para atendimento ao cliente?

O plano de ação para atendimento é a etapa inicial do planejamento estratégico para o setor. Nele estarão definidos:

• Os objetivos do período; 
• Equipe destinada a cumpri-los; 
• Estratégias;
• Ferramentas; 
• Metas; 
• Frequência dos relatórios e acompanhamentos. 

Você, com certeza, já viu essa etapa em um plano de gerenciamento, não?

O plano de ação é exatamente a primeira etapa do gerenciamento de projetos. Mas, ao invés de ser construído para objetivos pontuais e durante um curto período de tempo, o plano de ação costuma ser realizado por semestre ou anualmente.

E, claro, os objetivos estão relacionados a um planejamento geral do setor, no caso do plano de ação para atendimento ao cliente os objetivos mais comuns são:

• Melhorar a satisfação do cliente;
• Implantar novas estratégias e ferramentas;
• Tornar-se uma empresa multichannel, ou omnichannel;
• Diminuir taxa de churn;
• Minimizar resultados negativos dos principais indicadores de atendimento;
• Etc.

Você consegue notar que não estamos falando de um objetivo externo para atender a expectativa de um cliente específico? O plano de ação de atendimento ao cliente tem um alcance muito maior e com foco no cotidiano do setor de atendimento.

Bom, mas será que o plano de ação para atendimento ao cliente é realmente necessário?

Benefícios de implantar um plano de ação para atendimento ao cliente

1. Estabelecer um foco a ser seguido

A melhor forma de cumprir nossas metas é documentando os objetivos, práticas e atividades. Com um plano de ação para atendimento ao cliente, a sua equipe terá ciência do que precisa fazer e em quais áreas precisa atuar para que as metas sejam alcançadas.

2. Fornecer suporte teórico para estratégias e planejamentos

Você já tentou montar um móvel com milhares de peças, mas sem um manual? Deu certo? Bom, pode até ser que você tenha conseguido, mas, com toda certeza, teve que empenhar muito mais trabalho, raciocínio e tempo!

O plano de ação tem exatamente essa função, ser um manual para as atividades do cotidiano no setor de atendimento.

3. Estabelecer uma cultura de melhoria contínua

Para montar um plano de ação para atendimento ao cliente a empresa terá que realizar projeções, avaliar os históricos e reconhecer quais os objetivos para o período seguinte. Essa avaliação mostrará gargalos, hiatos e ineficiências que devem ser corrigidas com novas estratégias.

Esse círculo de planejamento, prática, acompanhamento e análise é a base para uma cultura de melhoria contínua. Ou seja, fazer o plano de ação para atendimento possibilita que a sua empresa estabeleça níveis cada vez mais altos de qualidade.

O que precisa constar em um plano de ação para atendimento ao cliente?

1. Objetivo do plano de ação

A ideia desta primeira etapa é responder por que o plano de ação para atendimento ao cliente está sendo construído. Para determinar este objetivo, precisamos do suporte do planejamento estratégico. Desta forma o plano estará alinhado com o ideal da empresa, do setor e expectativas dos clientes e colaboradores.

Antes de continuarmos, responda uma pergunta: sua empresa supera as expectativas dos seus clientes?

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2. Metas

Diferente do item anterior, aqui precisamos estabelecer metas mensuráveis, ou seja, baseadas em números e porcentagens. 

Por exemplo, o plano de ação para atendimento ao cliente tem como objetivo melhorar a satisfação do cliente (item 1). A meta é diminuir em 30% os números de detratores. Os números são essenciais para trazer os objetivos (e desejos) para a realidade da empresa.

Neste item é fundamental que você seja honesto e realista. O plano de ação para atendimento ao cliente não pode ser utópico. 

Não deixe de ler: veja qual a importância do planejamento para sua rotina de trabalho

3. Tarefas, práticas e estratégias

O plano de ação para atendimento ao cliente precisa especificar quem são os colaboradores atuantes em cada função, quais atividades serão realizadas e que estratégias serão aplicadas. 

4. Prazos

Todo plano de ação precisa estipular prazos para que os objetivos estabelecidos sejam alcançados. Acredite, este item é fundamental para estimular a produtividade da sua equipe. 

Afinal, trabalhar com prazos em funções do cotidiano ajudam a estabelecer o ritmo correto da equipe. Além de sinalizar o grau de urgência de cada atividade. 

Isso ajuda na organização dos próprios colaboradores. Afinal, cada um sabe quando e qual atividade priorizar.

5. Normas

Tornar o plano de ação visual e compartilhar com a sua equipe vai aumentar o engajamento e o sentimento de pertencimento. Sabemos que a produtividade no trabalho aumenta quando nos sentimos parte do projeto da empresa. 

Criar normas e transformar o plano em algo mais visual também facilita a compreensão e integração da sua equipe. Nossa dica é que o plano de ação para atendimento ao cliente seja compartilhado com toda a equipe através de slides, memorandos ou em formato de apresentação.

Saiba mais: guia definitivo da comunicação interna nas organizações

6. Acompanhamento

Por fim, o plano deve constar quais indicadores de desempenho serão utilizados, como será feito o monitoramento, por quem e com qual frequência os relatórios serão entregues. Este item não é importante apenas para garantir a eficiência do plano, mas também serve como base para planos de ações futuras.

Para que o plano de ação para atendimento ao cliente seja eficiente é preciso investir em uma ferramenta que integre informações, estimule o engajamento da equipe e, claro, funcione como uma fonte de conhecimento.

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