Saiba como reter clientes em tempos de crise adaptando 5 estratégias

Com o cenário atual, aprendemos quão importante é saber como reter clientes em tempos de crise. Sem essa visão estratégica, os efeitos e ameaças são ainda mais prejudiciais.

No final de 2019 iniciou-se a maior emergência sanitária do mundo moderno: o surto do novo coronavírus, causador da Covid-19. Apesar de a família virulenta já ser conhecida pela ciência, a nova mutação nunca foi vista em humanos antes. Isso significa que entre o contágio e a cura há uma longa caminhada que deixa rastros.

A única solução que temos em curto prazo para evitar o pior é o distanciamento social e, com essa medida, países do mundo todo fecharam locais públicos. A permissão de abertura era apenas para aqueles serviços considerados essenciais, como supermercados e farmácias, entre outros. Com o decorrer do tempo, algumas das principais medidas foram flexibilizadas.

Mas, ainda assim, centenas de negócios precisaram se adaptar ao novo cenário e a pergunta que ronda as videoconferências de negócios é: como reter clientes em tempos de crise — é possível? A resposta para essa questão não é simples, mas neste post vamos falar sobre isso. Portanto, confira as próximas linhas e boa leitura!

Como reter clientes em tempos de crise: adaptações necessárias

De que forma um negócio considerado não essencial pode superar os impactos do coronavírus? Não há melhor saída do que adaptar sua estratégia e entender o que realmente precisa ser feito. O primeiro passo é considerar o cenário completo e agir conforme as necessidades que surgirem, em vez de se precipitar.

Há outras dicas que queremos passar para você de como reter clientes em tempos de crise. Veja!

1. Mude a mentalidade do negócio

Geralmente, o business mindset é de crescimento e expansão. Isso quer dizer que precisamos pensar em ações que ajudem a empresa a expandir os negócios, atraindo novos clientes. Porém, quando uma crise acontece, devemos inverter essa lógica, tentando não perder espaço, nem os consumidores que temos.

Ou seja, em vez de pensar na captação de novos clientes, é preciso nos preocupar em como reter clientes em tempos de crise. É importante desenvolver ações para fidelizar os consumidores que já temos, pois isso vai colaborar para continuarmos sendo a preferência deles, mesmo em tempos nebulosos.

2. Avalie as oportunidades do momento

É realmente complexo visualizar além dos cenários ruins, não é mesmo? Por isso, algumas empresas não enxergam a possibilidade de como reter clientes em tempos de crise. Ao fechar as portas do negócio, para que toda a sua equipe faça o distanciamento social, você pode pensar que esse é o fim de tudo. Mas calma, existem diferentes maneiras de lidar com esse déficit causado pelo fechamento. Algumas são:

• Alocar seu time em home office, mantendo um ritmo sadio de trabalho;
• Focar em maneiras remotas de atender seus clientes, o que inclui canais digitais;
• Trabalhar com vendas online;
• Aceitar pedidos por aplicativo ou outros meios.

Se o objetivo é diminuir ao máximo o impacto, nada pode ser pior do que apenas ficar parado. Então, devemos ao menos tentar novos caminhos e oportunidades.

3. Cuide do fator humano da empresa

Um produto ou serviço não tem razão de existir se não for pelos clientes que ele satisfaz. Da mesma forma, esse mesmo negócio precisa de colaboradores e agentes de atendimento para dar certo. Logo, o fator humano está presente nas necessidades das empresas.

O ideal, dentro das estratégias de como reter cliente em tempos de crise, é ter políticas de flexibilidade, ajudando os colaboradores a se adaptarem às novas necessidades da empresa e às regulações que ela deve seguir. Também é preciso ser mais flexível com os clientes, o que inclui oferecer formas diferenciadas de pagamento, novos prazos e até mesmo alguma vantagem, como certas gratuidades.

Algumas emissoras de televisão, por exemplo, abriram seus canais de TV a cabo para que toda a população acompanhe as notícias mais importantes. Outras estão liberando acessos gratuitos a aplicativos, serviços e cursos. A ideia é fazer um aporte neste momento, estar presente e pensar nas necessidades do público.

4. Ouça as pessoas com empatia

Ter empatia e humanizar o atendimento é uma ótima estratégia de como reter clientes em tempos de crise que muitas empresas já aplicam em seus negócios. Mas, hoje, é preciso ir além. Naturalmente, momentos como este nos sensibilizam, seja emocionalmente, ou financeiramente. Além disso, o distanciamento social obrigatório nos deixa carentes de afeto.

Isso significa que talvez seus agentes tenham mais dificuldade para agilizar as chamadas de telefone, por exemplo. As pessoas podem querer conversar por mais tempo, receber atenção e falar de alguns problemas que se relacionam com o negócio delas.

Há ainda a necessidade de fazer algumas tarefas para ajudar os idosos, pois eles não devem ter contato com o mundo externo por pertencerem ao grupo de risco. Seja qual for a situação, desligue a chave de comando para resultados otimizados e ligue aquela que torna seu atendimento mais humanizado.

Acredite, a empatia é uma das mais básicas ações de retenção de clientes em tempos de crise.

Leia mais: veja por que a empatia no atendimento é importante e como melhorar nesse aspecto

5. Melhore a experiência do cliente

Uma ótima oportunidade que você deve aproveitar para potencializar ações de retenção de clientes em tempos de crise é aplicar o Customer Experience (CX). Essa estratégia visa otimizar o que chamamos de journey touch points, ou pontos de toque da jornada.

Durante o trajeto, que começa na atração do cliente e vai até o fechamento da venda, o consumidor passa por diferentes fases, e é justamente essas fases que chamamos de journey touch points, que incluem:

• Canais de venda;
• Canais de atendimento;
• Suporte pós-venda.

Uma das principais ações de retenção de clientes em tempos de crise é entender onde você pode otimizar e o que seu cliente precisa em cada uma das fases. Para isso, é essencial aplicar pesquisas de satisfação. 

Você pode usar formulários online e aplicar o NPS (Net Promoter Score). Afinal, esse é um dos mais tradicionais métodos para entender como seu consumidor realmente se sente em relação ao seu negócio.

Use a tecnologia a seu favor durante a crise

Atravessar uma crise pode ser difícil, mas se você usar as ferramentas certas, terá muito mais sucesso nas estratégias de retenção de clientes. Nesse momento, a Movidesk conta com diferentes soluções tecnológicas que dão suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente. Desenvolvemos uma plataforma completa que oferece uma visão em 360º da sua operação.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo cinco soluções principais que dão aporte escalável para a sua central de atendimento. Isso não só ajuda na aplicação de estratégias de como reter clientes em tempos de crise, como dá mais agilidade ao seu negócio e diminui gastos.

Com o Movidesk, nosso software, você tem em um único lugar:

• Sistema de chamados internos e externos;
• Solução de tickets e suporte;
• Sistema de atendimento;
• Help Desk;
• Service Desk.

Outras funcionalidades de nossa plataforma são:

• Integração com diferentes canais de atendimento: chat, telefone, e-mail, WhatsApp Business e Facebook;
• Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria base de conhecimento;
• Personalização completa para suas reais necessidades.

Seus consumidores terão a facilidade de escolher o melhor canal de atendimento. Ao mesmo tempo, seus colaboradores usarão uma única ferramenta que integra tudo o que sua empresa precisa para o correto funcionamento de uma central. Saber como reter clientes em tempos de crise não é algo fácil, mas com o Movidesk isso se torna possível.

Aproveite o momento e entre em contato conosco agora mesmo. Vamos ajudar o seu negócio a atravessar a tempestade!