Saiba como montar um script de atendimento de sucesso em 5 passos

Sabia que investir em um script de atendimento traz muitos benefícios para a central de suporte ao cliente? Com ele, seus agentes conseguem manter o foco nos processos, atuando com maior rapidez e menos erros no suporte. Além disso, o método ajuda os atendentes a interagirem com qualquer tipo de consumidor. Porém, é preciso saber fazer um script para que ele seja eficiente.

E para que você entenda tudo sobre o assunto e melhore o processo de atendimento da sua empresa, vamos começar explicando o que é um script usado no contato com o público e como ele funciona. Boa leitura!

O que é o script de atendimento?

O script de atendimento é uma técnica para melhorar a fluidez do suporte ao cliente, estabelecendo um padrão de qualidade para o serviço e uma base de apoio para os agentes. Um script pode ser feito de muitas maneiras, como um documento de texto, anotações do próprio atendente ou até mesmo uma videoaula. 

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Além dos vídeos, um outro canal também utilizado pelos call centers para disponibilizar o documento é a intranet — rede interna de computadores da empresa. Assim, o agente acessa pelo próprio sistema de atendimento o script que será usado em seu trabalho.

Modelos de script de atendimento

Os dois modelos de scripts mais utilizados são:

• Roteiro: contém exatamente os processos que devem ser feitos, assim como as palavras e frases que precisam ser ditas pelo agente. É muito comum em central de empresas de telefonia, TV a cabo e demais atendimentos de nível técnico. O motivo é justamente o grau de precisão que esse tipo de suporte deve ter;
• Guia: apresenta um passo a passo de processos e resoluções de atendimento, além de boas práticas e técnicas de comunicação. O intuito dessa versão de script é apenas ser um apoio de conhecimento para o agente, dando liberdade para que ele próprio escolha a melhor hora e situação para usar os métodos.

Cada modelo de script é mais indicado para uma necessidade da empresa. Por isso, o ideal é buscar as normas e regras para o tipo de atendimento oferecido dentro da sua equipe. Iniciando por esse ponto, o gestor consegue compreender o grau de flexibilidade que pode ser empregado na montagem do guia ou do roteiro.

Como montar um script eficiente?

Agora você já entende exatamente o que é um script de atendimento, para que serve e como escolher o melhor modelo. Então, é hora de saber como montar a sua versão. Veja a seguir 5 passos para implementar um script no suporte ao cliente!

1. Saiba com quem falar

Antes de iniciar a montagem do script de atendimento, é preciso saber quem entra em contato com a central de chamados. Caso você esteja montando um call center, faça pesquisas sobre persona, perfis de clientes e público-alvo, alinhando seus produtos e serviços. Se a sua central já está estabelecida, pense no tipo de consumidor que é atendido.

A dica de buscar pelas normas e regulamentos que devem ser seguidos também vale aqui. Essas informações são fundamentais na montagem do script de atendimento, pois determinam tipo de linguagem, processos, tecnologias, frases e métodos que devem ser aplicados.

2. Defina o que deve ser dito

Depois de já saber com quem falar e quais normas devem ser seguidas, você conseguirá definir a melhor forma de se comunicar. Muitas empresas usam frases de atendimento, por exemplo:

• [Nome da empresa] bom dia, sou [nome do agente], com quem eu falo?
• O protocolo desse atendimento é [número do protocolo], deseja que eu repita ou encaminhe por e-mail?
• Para realizar esse procedimento técnico, preciso que o Sr(a) esteja próximo ao aparelho.

Essas frases prontas são ótimas para orientar o agente em momentos específicos do suporte — assim ele não esquece o envio do protocolo, por exemplo. Além disso, também ajudam a padronizar uma saudação e despedida no atendimento. Porém, não seja muito rígido ao fazer um script. É importante haver espaço para a humanização do atendimento.

Nessa etapa você também pode definir quais técnicas de abordagem, comunicação e resolução de conflitos podem ser usadas. Muitas empresas usam a metodologia SCOT — Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Essa prática ajuda a melhorar a experiência do cliente, transmitindo a mensagem de maneira correta.

3. Estabeleça os processos e etapas

Uma parte muito importante dos scripts de atendimento é a base de apoio com todo o conhecimento técnico que o agente precisa. Então, mapeie os processos que sua equipe utiliza no suporte ao cliente e use-os para desenvolver as etapas. Veja um modelo das fases de contato, mas sinta-se livre para modificá-las e adequá-las à sua realidade:

• Saudação: abertura da ligação, com nome da empresa, cumprimento, nome do agente e a pergunta do nome do cliente;
• Abordagem do problema: questionamento sobre a demanda do consumidor;
• Confirmação de dados: após entender a demanda, o agente saberá qual processo deve ser executado e quais dados devem ser informados;
• Orientação ao agente: guias práticos sobre os processos que podem ser executados pelos atendentes;
• Resolução do cliente: quais informações devem ser transmitidas ao consumidor sobre a solução da demanda;
• Oferta: muitas empresas fazem ofertas antes de encerrar o atendimento. Elas podem incluir um convite para uma pesquisa de qualidade, uma troca de pacote de assinatura ou a opção de passar a fatura física para a digital;
• Encerramento: momento em que o agente pergunta se há dúvidas e, após a negativa do cliente, usa a frase de despedida padrão da empresa, agradecendo o contato.

É importante manter a ordem de algumas dessas etapas. Por exemplo, a oferta nunca deve vir antes da resolução do cliente. Quando isso acontece, o consumidor tem a impressão de que não foi ouvido e que seu problema inicial não será solucionado.

4. Revise, teste e ajuste o script

O script de atendimento deve ser revisado para que você tenha a certeza de que nada foi deixado de fora. Além disso, pense em testar tudo o que foi escrito no seu roteiro, ou guia, com simulações e ajuda da própria equipe de suporte.

Afinal, seus agentes são as melhores pessoas com quem você deve contar nessa hora, visto que eles lidam diariamente com os consumidores, além de saberem o que funciona e o que precisa melhorar.

Depois de revisar e testar, se for necessário, faça ajustes para deixar tudo bem alinhado e sem erros. Lembre-se: tendo em vista que os agentes vão ficar focados nesse script para fazer o atendimento, qualquer informação incorreta pode prejudicar futuramente.

5. Treine a equipe de atendimento

Não poderíamos deixar de dizer que uma parte importantíssima da implementação de um script de atendimento é o treinamento da equipe. Apresente a versão definitiva do guia, ou roteiro, e elabore técnicas junto com o departamento de RH. Divida seu time de suporte em turmas pequenas, pois assim você não precisa parar a operação inteira para o treino.

O treinamento precisa ser aprofundado e tirar todas as dúvidas. Além disso, devem ser feitas simulações de problemas e demandas. Pense, também, em oferecer um período de adaptação para as equipes e clientes. Aqui é importante que o gestor continue o processo de otimização do script, sempre ajustando de acordo com as necessidades.

Embora a implementação de um script de atendimento eficiente possa ser trabalhosa, é algo que traz bons frutos para a sua empresa. Na hora de montar o seu guia, ou roteiro, tenha em mente a experiência que o seu cliente receberá. A ideia de tal método é agilizar o suporte, mas manter um padrão mínimo de qualidade.

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