Storytelling no atendimento: veja 6 dicas para aplicar na empresa

Storytelling no atendimento é uma estratégia utilizada para convencer os clientes por meio de boas histórias. A ideia é tocar o coração e as emoções das pessoas, despertando gatilhos mentais com o objetivo de levar o consumidor à ação de compra.

storytelling no atendimento

Você já deve ter ouvido falar que, no atual mercado, para conquistar clientes, é preciso oferecer mais que produtos e serviços, certo? É necessário conectar pessoas e histórias, ou seja, proporcionar boas experiências aos consumidores. O storytelling no atendimento é um ótimo caminho para alcançar esse objetivo.

Neste artigo, falaremos a respeito dessa estratégia de mercado, apresentando algumas dicas de como aplicá-la nos processos de atendimento ao cliente.

Acompanhe os tópicos abaixo e descubra como inovar o relacionamento de seu negócio com o público.

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O que é storytelling?

Na tradução literal do termo para o português, encontramos definições como “narrativa” e “narração”.

Se pararmos para analisar, elas não estão erradas, pois o ato de narrar significa de fato comunicar ou contar algo a alguém.

No entanto, o storytelling vai muito além.

Trata-se de uma estratégia bastante utilizada na redação publicitária para convencer os clientes por meio de boas histórias.

É uma tática que visa, entre outras coisas, tocar o coração e as emoções das pessoas, despertando gatilhos mentais com o objetivo de levar o consumidor à ação de compra.

O storytelling tem ganhado cada vez mais força no mercado e agregado valor às estratégias de marketing das empresas. É uma ótima forma de contar histórias, envolver pessoas e difundir mensagens com eficiência, criatividade e precisão.

Qual a importância do storytelling no atendimento?

Antigamente, as campanhas publicitárias eram majoritariamente difundidas nos meios de comunicação de massa e tinham como foco a oferta de produtos e serviços.

Hoje, com a transformação digital e o boom das mídias sociais, as estratégias de marketing ganharam outro rumo.

Não se oferecem mais apenas produtos e serviços, mas se vendem experiências e boas histórias.

Para observar isso, basta assistir aos comerciais na TV aberta. As marcas constroem narrativas para conquistar, primeiro, a atenção do público, depois o engajamento e, por fim, a preferência.

E no atendimento ao cliente, qual é a importância do storytelling?

Em uma única frase, podemos dizer que ela está justamente no processo de construir e de estabelecer um relacionamento duradouro com os consumidores.

Além disso, adaptando as técnicas do storytelling às práticas de atendimento, é possível encontrar outros atributos de igual relevância.

Entre eles, está a humanização do atendimento, a busca por conquistar a simpatia e a empatia do público em relação à marca e tornar, finalmente, o contato comercial mais leve e instigante.

Seja para transmitir alguma informação, seja para oferecer uma promoção, seja para praticar qualquer outra ação vinculada ao processo de atendimento ativo ou receptivo, o storytelling pode ajudar bastante.

Como aplicar essa estratégia na prática?

É claro que seus colaboradores não vão contar historinhas para o cliente ao receber uma ligação telefônica, por exemplo.

O que defendemos neste artigo é que algumas características comunicativas dessa estratégia sejam aplicadas nos processos de atendimento.

Mas se você ficou se perguntando como, então, deve ser feito esse tipo de atendimento telefônico, o Renan explica para você no vídeo abaixo:

A seguir, apresentamos algumas dicas que podem fortalecer sua estratégia para envolver os clientes e construir, junto com eles, bons relacionamentos nas interações. Confira.

1. Invista no planejamento

Uma das marcas do storytelling é o processo de planejamento.

Ora, não se constrói uma boa história da noite para o dia, certo?

Isso significa que, para elaborar o enredo, o redator precisa preparar o material vai dizer e como fará isso.

No atendimento, essa preparação é semelhantemente imprescindível. Os agentes da empresa precisam estar muito bem preparados para passar informações, esclarecer dúvidas, explicar casos e casos, oferecer produtos, tentar casar uma venda etc.

2. Conheça seus clientes

Para construir um material de storytelling, é necessário conhecer a fundo a audiência que, potencialmente, receberá a mensagem.

Esse conhecimento é muito importante para fazer um bom atendimento, pois, dessa forma, é possível entender as necessidades, os desejos, as preferências e as expectativas do público, bem como seu perfil, histórico e outras informações.

Nessa perspectiva, aplicar storytelling no atendimento significa também buscar compreender profundamente os clientes potenciais da empresa.

Assim, o atendimento, seja proativo, seja reativo, será mais certeiro e eficiente.

3. Siga a estrutura do “começo, meio e fim”

Assim como na narrativa, o atendimento precisa ter uma boa introdução, um excelente desenvolvimento e uma conclusão ou call to action matador, capaz de levar o cliente a alguma ação.

O atendimento de qualidade é aquele que consegue envolver o cliente e conquistar a simpatia e empatia dele para com a marca da empresa.

Logo, se uma dessas três etapas foram ruins, todo o processo poderá ser prejudicado.

4. Apele aos sentidos

Principalmente no atendimento ativo, apelar ao sentimento é outra forma de conseguir o objetivo.

Muito utilizada no storytelling, essa técnica visa despertar desejos na audiência, encontrar gatilhos mentais e usar a persuasão para vender.

Para tanto, é preciso criatividade e qualidade no conteúdo, independentemente do canal pelo qual a comunicação será feita: e-mail, telefone, chatbots etc.

5. Humanize a comunicação

Outro ponto alto do storytelling é a arte de contar histórias na perspectiva da humanização, ou seja, valorizando aspectos humanos, cujo resultado é nada menos que a conquista da identificação e do engajamento das pessoas.

A automatização deixou o mundo mais dinâmico e prático.

Porém, o aparato tecnológico também tornou as relações entre empresas e clientes mais frias.

Do ponto de vista estratégico, isso não é bom, pois o relacionamento e a experiência na jornada de compra ou de atendimento são fatores importantes para a fidelização.

Portanto, busque se aproximar do consumidor, enxergue-o como uma pessoa valiosa para a empresa e não apenas como um cliente.

6. Combine a comunicação ao formato adequado

É muito importante saber se comunicar bem em qualquer canal e formato.

Percebemos que a técnica do storytelling aplicada ao marketing digital, por exemplo, precisa ser adaptada conforme o meio em que a mensagem é difundida.

Enviar um e-mail marketing, por exemplo, é muito diferente do que vender um produto por meio do telefone.

Então, é necessário dominar todas as linguagens e canais que a empresa utiliza para atender e se comunicar com seus clientes, com o objetivo de tornar o atendimento eficiente, leve, empático, simpático e de acordo com as estratégias planejadas.

Essas são nossas dicas para você aplicar storytelling no atendimento ao cliente em sua empresa, com a finalidade de aumentar exponencialmente os resultados.

É importante reforçar que essa estratégia consiste em incrementar técnicas e fundamentos do conceito de storytelling nos processos e no atendimento, e não em ficar contando histórias para os clientes.

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