Tom de voz no atendimento ao cliente: afinal, por que é tão importante?

Seja em uma conversa pessoalmente, por telefone ou mesmo via WhatsApp, quem ouve ou lê a mensagem consegue captar a intenção de uma fala. Isso porque o tom de voz indica até mesmo o que ficaria nas entrelinhas. Observando-o, dá para saber se a pessoa que elaborou a mensagem está entusiasmada, calma ou estressada.

O ditado popular é claro: não é o que você diz, é como você diz. Daí a importância da sua equipe de atendimento ter um discurso único, orientado pelo tom de voz da sua marca.

Os melhores profissionais da área sabem dizer as coisas certas e usar as melhores palavras para atender com empatia e ajudar os clientes a resolver seus problemas.

Neste artigo, vamos esclarecer a importância do tom de voz e entender como ele pode fazer a diferença nos resultados da sua empresa. Confira!

O que significa o tom de voz? E por que cuidar dele?

Desde textos da web a tweets, banners e vídeos, o tom de voz de uma marca está em toda parte e se aplica a todos os canais e pontos de contato. Trata-se de pegar a personalidade da sua organização e expressá-la na maneira como a empresa se comunica com os clientes.

Portanto, é um dos elementos essenciais ​do atendimento ao consumidor.

Importância de cuidar do tom de voz

Afinal, porque pensar no tom de voz da marca é tão importante para o atendimento ao cliente? A ciência explica.

Albert Mehrabian, professor da UCLA e especialista em psicologia, defende que a comunicação compreende três elementos: palavras, tom de voz e linguagem corporal. Sabendo disso, o estudioso criou a regra 7-38-55, que apresenta os elementos-chave da comunicação. São eles:

• Palavras: 7% da comunicação;
• Tom de voz: 38% da comunicação;
• Linguagem corporal: 55% da comunicação.

Ou seja, em um atendimento por telefone, o tom de voz é predominante. Basicamente, ele precisa ser bem aplicado pelo atendente para garantir uma experiência positiva ao consumidor.

Em uma estratégia de atendimento omnichannel, os profissionais têm o desafio de colocar o tom de voz em destaque em qualquer diálogo. Afinal, ele leva a mensagem, a energia e a intenção da mensagem até o cliente.

A seguir, confira alguns dos benefícios de definir e adotar o tom de voz da marca também no atendimento ao cliente.

O tom de voz é o alicerce para um relacionamento de confiança

Com um tom de voz humano, empático e gentil, a sua equipe será capaz de acolher e orientar as pessoas, auxiliando-as, inclusive, nas situações mais difíceis. E elas estarão mais abertas e flexíveis para ouvir as soluções do time de atendimento.

Adotar um tom de voz amigável é, então, importante para estabelecer uma conexão genuína com as pessoas.

Contribui para a percepção da marca

O tom de voz definido contribui também para a credibilidade da empresa e a percepção de marca do consumidor. Afinal, não basta ter uma identidade visual moderna e clean, um site com boa usabilidade e ótimos produtos, o tom de voz da sua marca precisa estar também no repertório do seu time de atendimento.

Potencializa o crescimento da empresa

A partir da adoção de um tom de voz adequado na estratégia de atendimento, você tende a ver os impactos positivos no desempenho do setor e da empresa. Isso porque com atendimentos orientados pelo tom de voz podem aumentar (e muito) a satisfação do cliente.

Como ajustar o tom de voz ao longo da comunicação

Na estratégia de atendimento ao cliente, buscar o tom de voz adequado é decisivo para proporcionar uma experiência positiva ou frustrante para o consumidor.

Sabendo disso, é sempre uma boa ideia fazer um acompanhamento para garantir que as palavras e o tom de voz do seu time permaneçam alinhados com o posicionamento da marca.

Existem algumas maneiras pelas quais o tom de voz pode melhorar o atendimento ao consumidor e pode impactar positivamente as métricas. Por exemplo, os clientes passam a conhecer a personalidade da marca, tomando como referência o tom de voz.

Além disso, eles também tendem a aumentar a confiança na empresa, à medida que compreendem que os profissionais do atendimento têm uma linguagem e tom de voz condizente com a imagem da marca.

Dicas de como acertar o tom de voz na comunicação

A definição (e o ajuste contínuo) do tom de voz da marca é decisiva para uma interação de sucesso com o consumidor. Mas, afinal, como conduzir esse processo e acertar o tom? Selecionamos algumas dicas para ajudar você nesse processo. Confira!

Respire fundo e mantenha a calma

Ao longo de uma jornada de trabalho, é bem possível que os profissionais do setor se deparem com um cliente emocionado ou irritado. E o segredo é se manter calmo mesmo diante de um consumidor nervoso.

Para auxiliar os profissionais, você pode oferecer treinamentos de inteligência emocional e atendimento humanizado. É importante que seus colaboradores conheçam as melhores técnicas e práticas para manter o controle da conversa, evitando que as emoções ditem o tom da interação.

Saiba conectar-se com as pessoas e acompanhe o tom de voz delas

Aprender a ouvir, sentir a energia e o estado de humor do cliente e entender a demanda e a situação dele. Os profissionais precisam fazer esse exercício de escuta e empatia.

Muitas vezes, o cliente tem a necessidade de desabafar. Nesses casos, é importante que o atendente dê espaço para ele. Na sequência, o ideal é responder em tom calmo, validando seus sentimentos. Quando as pessoas sentem que elas importam, a tendência é que aceitem as soluções propostas.

O essencial é que o tom de voz do profissional de atendimento seja educado e paciente e não um tom desinteressado, mecânico e programado, como se o agente estivesse apenas lendo um roteiro de respostas.

Fuja das expressões e frases feitas

Sabe quando você ouve clichês e fica insatisfeito? O mesmo acontece com o cliente. Ninguém gosta de se comunicar com um roteiro pronto. Por isso, é fundamental que cada profissional de atendimento construa seu próprio repertório. É claro que o tom da voz da marca irá orientá-lo.

Frases genéricas devem ser evitadas. Elas demonstram padronização e até uma certa displicência no relacionamento com o cliente.

Garanta que os profissionais tenham capacidade de conduzir cada atendimento de forma mais espontânea, conversacional e personalizada.

Observe e defina um tom de voz para as mensagens escritas também

Muito além das conversas faladas com os clientes, a comunicação com mensagens escritas também precisa ter um tom de voz amigável e empático.

Listamos algumas dicas para ajudá-lo a ajustar seus textos, deixando-os mais pessoais:

• Fale e escreva de maneira natural. Considere adotar um tom de voz mais próximo, como se você estivesse conversando com o cliente em um café. Essa é uma maneira de deixá-lo mais à vontade e familiarizado com a sua marca. No entanto, é importante observar a personalidade da sua marca para não adotar um tom informal demais não condizente com as outras comunicações da sua empresa.
• Evite usar uma linguagem rebuscada ou formal demais. Em vez disso, opte por textos simples, claros e honestos. Ou seja, adapte o tom de voz e prometa apenas o que pode cumprir.
• Assine as mensagens. Os clientes desejam saber com quem estão conversando. É preciso humanizar a comunicação. Portanto, é aconselhável evitar terminar a mensagem com algo como: “Time de Atendimento da Empresa X”. Em vez do anonimato, prefira assinar o e-mail ou comunicado o com seu nome, cargo e contato. Assuma a responsabilidade pelo conteúdo e deixe o cliente tranquilo.

Acerte no tom de voz e ganhe o cliente

As palavras são poderosas. Especialmente quando o atendimento ao cliente é feito em canais digitais ou por telefone, tudo é uma questão de tom de voz.

Mesmo as maiores empresas podem perder seus clientes apenas usando o tom de voz errado no atendimento. Por outro lado, a pior reclamação, se resolvida corretamente, pode gerar satisfação e até fidelização de um consumidor.

A capacidade de falar com os clientes de forma adequada, usando o tom de voz correto e fornecendo as informações de que precisam, é a base de um bom atendimento que encanta e fideliza.

E você: está pronto para rever o tom de voz do seu time?