O que é e como aplicar User Onboarding na prática?

Antes de falarmos sobre User Onboarding, vou pedir para que você faça um pequeno exercício. Abra o seu celular, os principais aplicativos que utiliza e se pergunte: “quando eu baixei esses apps pela primeira vez, eu entendi como utilizá-los?” 

Provavelmente sim. Afinal, você ainda usa cada um deles.

Eu lembro de muitos casos em que foi fácil entender os primeiros passos de um aplicativo, como também lembro de situações em que não entendi o que fazer e logo desisti. 

O fato é que cada vez mais os clientes, consumidores, usuários, querem lidar com produtos simples, intuitivos e sem maiores dificuldades. Estamos na era da otimização de processos!

Por isso, indago: sua empresa faz o máximo que pode para gerar valor para o cliente desde os primeiros passos dele? Descubra neste post! 

O que é User Onboarding?

Pense em um avião que está iniciando um voo, deixando o solo, subindo rumo ao seu objetivo! Chamamos isto de Onboarding, estratégia que envolve desde os primeiros passos de um usuário no produto, até os primeiros dias de um novo funcionário em uma empresa, por exemplo. 

E como a palavra User é relacionada ao usuário – a alguém que está usando um produto -,  User Onboarding nos remete aos primeiros passos de um usuário com um produto. Simples, não é? 

User Onboarding e o primeiro valor

Já percebeu que a maioria dos filmes e seriados hoje em dia se preocupa muito com gerar valor de forma rápida? 

É muito comum que várias coisas aconteçam logo nos primeiros 3 minutos de ação. Afinal, os espectadores podem mudar de ideia rapidamente e simplesmente parar de assistir. 

Vinda do latim, a palavra valor tem muito a ver com utilidade.

Sendo assim, o primeiro valor também é mostrar utilidade para o usuário de primeira. Este é um dos grandes objetivos de se preocupar com o User Onboarding!

O experimento de Tomasz Tunguz

Famoso investidor do mundo de Software as a Service (SaaS), o americano Tomasz Tunguz ouviu falar durante um jantar que a maioria dos softwares não se preocupava em gerar valor no início, para um novo usuário.

Assim, fez um experimento interessante: se cadastrou nos principais softwares do mercado para testar se isso era verdade ou não.

O que ele concluiu é que a maioria dos softwares guia um usuário por três passos:

1. Coleta os dados (informações) principais para criar uma conta, como e-mail e senha;

2. Ajuda a configurar integrações, a customizar a plataforma, etc;

3. Educa os clientes para utilizar os menus e ações, gerando o primeiro valor.

O problema é que, pensando em User Onboarding, o item 3 precisa ser o 1! Às vezes, ao se deparar com os itens 1 e 2, muitos usuários podem abandonar a utilização do produto e impedir o crescimento de uma empresa.  

A Hubspot, inclusive, separa isto em semanas, cada uma com seu objetivo:

Semana 1: usuário utiliza o produto mais de uma vez;

Semana 2 a semana 4: usuário estabelece um padrão de uso; 

Após Semana 4: usuário conta com o produto como uma ferramenta indispensável.

Viu como User Onboarding é coisa séria? Pois é! 

5 passos para aplicar o User Onboarding 

A seguir, veremos os 5 passos para que você consiga sair da teoria e vá para a prática para entregar a melhor experiência para o usuário desde o início. Preparado? Então, continue a leitura!

1. Entreviste seus usuários para entender por que vieram e de onde vieram

Tudo começa no entendimento de seus usuários. Afinal, o objetivo é que eles atinjam o primeiro valor!

Como novos membros de uma academia, os usuários por vezes podem ter objetivos completamente diferentes ao lidar com o produto.

Para pensar em User Onboarding, que tal perguntar: 

• Em qual função prática seus usuários gostariam de ajuda?
• O que os motivou a procurar sua solução?
• Se eles atingirem valor, quem vai ser beneficiado em consequência disso?

Essas respostas podem trazer uma solidez maior quando o assunto é o Onboarding do usuário. 

2. Defina as formas de sucesso de seus clientes

Assim como fizemos na Movidesk (Zenvia Service), entender e mapear o que é sucesso para seus clientes é algo que pode significar muito.

Por isso, defina as formas de sucesso da sua empresa. Até porque, utilizando o exemplo anterior, se a sua solução é uma academia você precisa saber qual membro deseja emagrecer, qual deseja ganhar massa muscular e qual deseja manter a forma física para garantir o sucesso deles!

3. Crie gatilhos que gerem ação por parte do usuário

Não, nenhum usuário vai separar parte da sua tarde para aprender mais sobre seu produto. 

Portanto, gere gatilhos para que ele consiga transformar ações em hábitos em sua ferramenta, assim como acontece no Slack.

4. Mostre o progresso do usuário… para o usuário!

Ninguém começa a ver um filme sem saber se ele tem 1 hora ou 4 horas de duração, certo? O tempo é precioso!

Por isso, que tal mostrar o progresso do usuário ao longo do Onboarding? Olha só o que a ferramenta de línguas Duolingo mostra nesta barrinha verde na parte superior da tela:

5. Eduque os clientes e complemente a experiência inicial

Possivelmente sua solução tem barreiras técnicas iniciais que podem travar o usuário. 

Quer um exemplo? Nem todo proprietário de um imóvel sabe tirar boas fotos para incluí-las no Airbnb, e é dever da empresa conseguir educá-los de alguma forma.

Portanto, complementar a experiência inicial através de educação em posts, vídeos, e campanhas de e-mail, por exemplo, pode ser algo que ajude na geração de valor!

Conclusão

De tantos benefícios atrelados a esta estruturação de User Onboarding, gosto de destacar três:

1. Os usuários voltarão para usar mais, assim como vimos nos itens anteriores;

2. Seus clientes vão contar a seus amigos sobre o produto. Afinal, indicação e recomendação significam muito em um mundo cada vez mais conectado;

3. Sua empresa vai crescer, pois usuários frequentes podem significar o aumento de retenção (e de vendas). 

Você sabia que Onboarding é 1 dos 5 passos para estruturação de Customer Success, ou Sucesso do Cliente em sua empresa? 

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